Расчетно-депозитарная компания внедряет OMNITRACKER

В ЗАО «Расчетно-депозитарная компания» (РДК (ЗАО) было завершено внедрение платформы OMNITRACKER для автоматизации бизнес-процессов заказчика по взаимодействию с клиентами.

Проект по автоматизации бизнес-процессов РДК (ЗАО) направлен на снижение операционных рисков, рост эффективности работы персонала, повышение качества и скорости обслуживания клиентов. В процессе реализации первого этапа проекта был решен целый ряд важных задач: создание единой базы данных о клиентах, исключение потерь и дублирования информации, получение материала для анализа эффективности взаимодействия с клиентами. На втором этапе внедрения платформы, в целях интеграции с OMNITRACKER, были доработаны системы клиринга – ПО, непосредственно связанное с основным видом деятельности РДК (ЗАО).

Внедрение платформы OMNITRACKER существенно упростило доступ сотрудников компании к информации и документам, благодаря чему повысились качество и скорость обслуживания клиентов, значительно сократилось число операционных ошибок персонала.

При выборе платформы для реализации проекта специалисты РДК (ЗАО) анализировали, в первую очередь, информацию о компании-разработчике: надежность, предоставляемые гарантии, условия внедрения продукта, количество и качество осуществленных внедрений в России и за рубежом. Главными критериями при выборе решения стали возможность интеграции с основными бизнес-системами и внутренними системами учета компании, юзабилити, сроки внедрения, масштабируемость и возможность функционального расширения, высокая надежность защиты данных.

«Выбирая решение для автоматизации бизнес-процессов, мы обратили внимание на то, что платформа OMNITRACKER является новейшей разработкой, основанной на современной архитектуре и технологиях, интегрируемых со всеми почтовыми клиентами. Платформа проста в настройке и использовании, а возможности функционального  расширения системы практически не ограничены. Дополнительными преимуществами стали положительные отзывы о команде компании OMNINET и о результатах внедрения платформы, полученные непосредственно от наших бизнес-партнеров в России. Именно поэтому мы выбрали OMNITRACKER», – отметила Виктория Алешина, исполнительный директор РДК (ЗАО).

«Существенные качественно-количественные показатели эффективности работы можно будет получить после завершения процесса интеграции платформы OMNITRACKER с основными бизнес-системами компании. Это произойдет по окончании финального тестирования второго этапа внедрения, когда бизнес-системы РДК будут окончательно доработаны. В настоящее время можно отметить, что у нашего заказчика появилась возможность обеспечить одновременный доступ к необходимой информации и документам для большого числа сотрудников, а также существенно снизить трудозатраты на проведение внутренних согласований и принятие решений в части стандартных бизнес-процессов по обслуживанию клиентов, – отметил Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ. – Кроме того, в процессе внедрения платформы в РДК была откорректирована и унифицирована часть бизнес-процессов. Необходимость в этом выявилась на этапе описания бизнес-процессов при подготовке к автоматизации. В результате проведенная работа даст дополнительные конкурентные преимущества нашему клиенту».

Информация о компаниях

ЗАО «Расчетно-депозитарная компания»

Закрытое акционерное общество «Расчетно-депозитарная компания» (РДК (ЗАО) (http://www.sdco.ru/) – единственная клиринговая организация, специализирующаяся на обслуживании клиентов по спотовым и срочным сделкам на организованных товарных рынках, а также расчетный депозитарий на организованном рынке акций ОАО «Газпром» на ОАО «Санкт-Петербургская Биржа».

РДК (ЗАО) является уполномоченной клиринговой организацией ЗАО «Санкт-Петербургская международная товарно-сырьевая биржа» (СПбМТСБ), с сентября 2008 года оказывает клиринговые услуги на рынке реального товара, с декабря 2010 года – центральный контрагент на срочном рынке. Аккредитовано более 600 участников клиринга, включая ОАО «НК Роснефть», ОАО «ТНК-ВР Холдинг», ОАО «Газпромнефть», ОOО «ЛУКОЙЛ-Резервнефтепродукт», ООО «Сургутэкс», ОАО «Татнефть», ОАО «Русснефть» и др.

OMNINET

OMNINET (www.omninet.ru) – ведущий поставщик программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. С 2009 года в Москве функционирует ООО «ОМНИНЕТ». Среди заказчиков OMNINET в Европе присутствуют такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, в России и СНГ – «АльфаСтрахование», «Рольф», банк «Санкт-Петербург», «Ленэнерго», ММВБ, «Яндекс.Деньги», «Спортмастер», банк «Форум», «СБСистем» и т.д.

Практика проведения GAP-анализа при построении современной системы управления ИТ-услугами.

Практика проведения GAP-анализа при построении

современной системы управления ИТ-услугами.

И.Ливщиц, ИТСК

План

1.     Предпосылки развития СУУ

2.     Цели развития СУУ

3.     Общий план развития СУУ

4.     Область и цели проведения GAP-анализа

5.     Выполнение работ по проекту GAP-анализа

6.     Целевое состояние СУУ

7.     Планирование области распространения СУУ

8.     Риск-менеджмент (примеры)

9.     Аудит договоров и SLA (примеры)

10. Выводы

Предпосылки выполнения СУУ

1.     Выполнение возросших требований к ООО "ИТСК" вследствие динамичного развития бизнес-процессов Заказчиков;

2.     Подготовка и старт программы трансформации СУУ в ООО "ИТСК";

3.     Поддержка и развитие компетенций персонала, необходимых для повышения ценности ООО "ИТСК" для заказчиков;

4.     Внедрение новых технологий для повышения эффективности поддержки Заказчиков.

Цели развития СУУ

1.     Разработка программы повышения зрелости процессов СУУ и нормативной документации ООО "ИТСК";

2.     Приведение системы документации и процессов ООО "ИТСК" к требованиям международного стандарта ISO/IEC 20000:1-2011;

3.     Определение ответственных подразделений за развитие услуг, разработку архитектур и иной нормативной документации;

4.     Разработка планов непрерывного улучшения для ключевых ИТ услуг (сегмента корпоративных услуг).

Область проведения GAP-анализа:

- "Сибур Холдинг"

- "Газпром-Нефть"

Цели проведения GAP-анализа.

1. Проведение GAP-анализа деятельности ООО "ИТСК" для определения шагов по развитию и повышению зрелости процессов СУУ;
2. Проверка нормативной документации ООО "ИТСК", регламентирующей деятельность по реализации процессов СУУ, на соответствие требованиям международного стандарта ISO/IEC 20000-1:2011;
3. Проверка деятельности подразделений ООО "ИТСК" на соответствие требованиям международного стандарта ISO/IEC 20000-1:2011 для предлагаемой области распространения СУУ ("scope");
4. Оценка уровня зрелости действующих в ООО "ИТСК" процессов СУУ (As Is) и оценка оптимальных затрат на развитие СУУ (To be)

Выполнение работ по проекту GAP-анализа

В период выполнения работ:

1.     Проведены интервью с сотрудниками ООО "ИТСК";

2.     Собрана, структурирована и изучена нормативная документация ООО "ИТСК";

3.     Проведены аудиты на "местах" в офисах ООО "ИТСК": Москва, Санкт-Петербург, Омск;

4.     Проведен анализ записей, подтверждающих исполнение СУУ в ООО "ИТСК"; 

5.     Выполнен аудит договоров (SLA) в ООО "ИТСК"; 

6.     Проведена проверка автоматизированных систем, используемых для автоматизации процессов ITSM в ООО "ИТСК".

Подходы к обеспечению непрерывности 

• Внедрение процесса риск-менеджмента для минимизации рисков прерывания предоставляемых ИТ-сервисов (As Is):

- в аспекте бизнес-рисков клиентов (SAP);
- в аспекте ИТ- инфраструктуры (групповые точки отказов)

• Планирование, выделение и контроль необходимых ресурсов для обеспечения качества и бесперебойности предоставляемых Ит-сервисов;
• Планирование дальнейшего развития ИТ-сервисов (To Be):

- резервирование серверных мощностей под нужды Заказчика
- реализация системы оперативного мониторинга и т.д.;

Используемые стандарты и методики анализа:

1.     ISO/IEC 20000:1-2011 "Системы управления услуг. Спецификация";

2.     ISO/IEC 20000:1-2005 "Системы управления услуг. Руководство";

3.     ISO/IEC 15504-2004 "Оценка процессов ИТ. Концепция";

4.     ISO 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования";

5.     ITIL v.3 "Service Strategy" (2007);

6.     ITIL v.3 "Service Design" (2007);

7.     ITIL v.3 "Service Transition" (2007);

8.     ITIL v.3 "Service Operation" (2007);

9.     ITIL v.3 "Continual Service Improvement" (2007);

10. Cobit 4.1, (2008);

11. Gartner R-11-3353 "Руководство по успешной разработке SLA", (2000)

Аудит договоров (SLA) - Замечания/Ошибки

Не установлен порядок предоставления и формы отчетности 

Требования:

• ISO 9001:2008 (п. 7.6)
• ISO/IEC 20000:1-2011 (п. 4.3)

Не определена процедура мониторинга процесса предоставления услуг

Требования:

• ISO/IEC 20000:1-2011 (п. 4.3)
• ISO/IEC 20000:2-2005 (6.1.3.)

Не определен порядок оценки удовлетворенности заказчика ИТ-услугами

Требования:

• Cobit 4.1 (DS1, ME1)
• ITIL v.3 (ST 4.1.7)

1.     Не установлен исчерпывающий перечень требуемых атрибутов предоставляемый сервисов по договору (цели, фин.оценки, коды услуг и т.д.)

2.     Не установлен полный перечень дополнительного контроля услуг, по которым формируется отчетность

3.     Не установлена схема эскалации обращений

4.     Не указаны точные реквизиты коммуникации Исполнителя и Заказчика

5.     .....

Выводы

Как?

Применение GAP-анализа позволяет эффективно подойти к достижению заданной цели - оптимизации СУУ одного из крупнейших федеральных провайдеров ИТ-услуг. В процессе проведения GAP-анализа выявлены риск-факторы, препятствующие развитию ("бутылочные горлышки") и определены проектные инициативы по достижению "целевой модели".

Где?

Объектами изучения GAP-анализа являлась: интервью ключевых специалистов ООО "ИТСК", нормативная документация СУИС, а также записи, содержащиеся в системах HP Service Desk и HP Service Manager; основным критерием являлись требования международного стандарта ISO/IEC 20000-1:2011.

Что?

По результатам проведения GAP-анализа менеджмент ООО "ИТСК" совместно с представителями региональных дирекций реализует план мероприятий по достижению целевой модели и осуществляет контроль над исполнением и ключевыми параметрами проекта (ресурсы, бюджет, методология).

Искусство создания эффективных процессов. На примере выполненного проекта создания процессов управления изменениями и релизами..

Искусство создания 

эффективных процессов.

На примере выполненного проекта создания процессов управления изменениями и релизами..

А.Муравлев, Спортмастер.

План презентации

О терминах и не только...

•    Простые вопросы, «библиотека» и т.п.
•    И все-таки это искусство…О чем, собственно, речь…

Коротко о главном

•    Создание процесса как проект
•    (Цели процесса + «хотелки»+возможности = Параметры проекта)

Реальный пример (ни один айтишник не пострадал!)

План презентации

•     Параметры проекта
•     Проектирования процессов

Схема созданного процесса, примеры отчетов (показатели, метрики)

•    Вместо заключения
•    Вопросы и ответы

Про термины и определения.

Эффективный процесс – какой он?

1. Работающий (т.е. исполняющийся – это необходимое условие) =>метрики процесса.
2. Приводящий к нужным результатам => показатели процесса(метрики результативности), в зависимости от значений показателей можно судить об эффективности

Простые вопросы:

Как можно определить, получен ли нужный результат?

Это можно измерить количественно?

Кто и как будет давать качественную оценку?

Как мы получим именно то, что нам нужно?

Про термины и определения.

ITIL: процессы, метрики, «бэст практис» и т.д. Пример схемы процесса.

Запрос на изменение (ЗНИ),

Request For Change (RFC) - Документ, экранная форма для регистрации деталей запроса на внесение изменений в любые конфигурационные единицы инфраструктуры или внесение

изменений в процедуры, ассоциированные с инфраструктурой.

или

Зарегистрированное формальное предложение на изменение. 

Изменение - добавление, модификация или удаление оборудования, программного обеспечения, документации.

Релиз (версия) - совокупность аппаратного обеспечения, программного

обеспечения, документации, или других компонент, которые необходимы для

внедрения одного или нескольких согласованных Изменений в ИТ-услугах.

ITIL: еще пример из v3.

Change Advisory Board (CAB),

Комитет по изменениям - Коллегиальный орган, осуществляющий оценку и

утверждение запросов на изменения. Состав САВ зависит от контекста утверждаемого изменения, информационных систем и услуг, которые затрагивает изменение.

Безотлагательное изменение, 

Emergency Change,

Изменение, которое внедряется для разрешения аварийных ситуаций (инцидентов) или предотвращения их появления, проведения восстановительных работ и имеет сжатые срокиреализации. Предполагает ускоренное прохождение процедур процесса и отложенное оформление.

И все-таки это искусство…

Таким образом, позволю себе заявить, что создание эффективного процесса – это искусство, требующее специальных знаний и опыта.

Искусство - высокая степень умения, мастерства в любой сфере деятельности.

Большой Энциклопедический словарь

Искусство - одна из форм общественного сознания, составная часть духовной культуры

человечества, специфический род практически-духовного освоения мира. В более широком

значении слово Искусство относят к любой форме практической деятельности,

когда она совершается умело, мастерски, искусно не только в технологическом,

но и в эстетическом смысле.

Коротко о главном.

Итак, задачи.

Создать процесс (потенциально эффективный в заданных условиях).

- Спроектировать модель процесса.

- Подготовить инструмент, автоматизирующий процесс.

- Подготовить документацию, обучить сотрудников

Исполнять процесс.

Коротко о главном.

- Обеспечить исполнение (работу) процесса.

- Обеспечить результативное исполнение процесса.

Не торопитесь что-то внедрить «согласно лучшим практикам», задайте себе (и ответственной группе товарищей) вопросы «что нам действительно нужно?», «как мы можем получить нужный результат в условиях нашей организации?».   

При проектировании процесса основным правилом оценки необходимости каких-либо действий, статусов и т.п. должно быть «это ведет к достижению цели?», если нет, не усложняйте процесс.  Инструмент автоматизации должен быть удобным в использовании –

Коротко о главном. должен быть частью процесса, помогать сотруднику в исполнении

процесса, а не быть формальной обузой по дополнительной регистрации своих действий.

ВНЕДРИТЬ. Ввести, укрепить в чём н. В. в производство прогрессивные методы труда.

(Толковый словарь Ожегова)

ВНЕДРИ́ТЬ. Вкоренить, заставить укрепиться в чем-нибудь, прочно войти куда-нибудь.

(Толковый словарь Ушакова)

ОБУ́ЗА - Неприятная, обременительная обязанность (Толковый словарь Ушакова)

ОБУЗА ж. тягость, тягота, бремя, гнет, тяжкие обязанности (Толковый словарь Даля)

Цель проекта - обеспечить Компанию технологией, которая позволяет:

• организовать эффективное, своевременное внесение обоснованных изменений в промышленную инфраструктуру ИТ,    вести учет и анализ заявок на изменения и соответствующих изменений промышленной инфраструктуры ИТ.

Реальный пример…

Из описания проекта…

Для достижения цели идентифицированы следующие задачи:

•    Формализовать процессы приема, согласования заявок на изменения,планирования работ по принятым заявкам, согласования внесения изменений в промышленную инфраструктуру ИТ. Разработать в системе OmniTracker модули, автоматизирующие созданные процессы.

•   Провести опытно-промышленную эксплуатацию созданных процессов и модулей автоматизации, организовав обработку заявок на изменения в соответствии с разработанными процессами (для

Семинары проектирования (для проектной группы от 5 человек).

- Письменно и детально сформулировать ответы на «простые вопросы».

- Подготовить план проведения ближайшего семинара, составить график

семинаров на Х дней (зависит от обычаев делового оборота ☺ Компании).

- Обязательно в ходе семинара вести запись обсуждения, предложений,

решений. В конце семинара озвучить принятые решения, открытые вопросы,

поручения.

Рекомендация: семинар на 3 ч с перерывом 10 минут или 2*2 ч с перерывом на обед;

не больше 2 дней подряд.

Провести несколько семинаров с расширенным числом участников (вся

Тактика проектирования процессов - проектная группа). Рассказать основную идею, организовать обсуждение «как сейчас» у каждой «группы товарищей».

- Нужно проговаривать каждый шаг процесса, что, для чего, по какой причине

делаем. Необходимо, чтобы участники «примеряли» на себя то, что придумывается (представили исполнение в существующих условиях проектируемых действий).

Рекомендация: не обсуждать «как будем автоматизировать», стимулировать

обсуждение «что сейчас не так», «что надо сделать лучше», «как будет удобно».

Тактика проектирования процессов (продолжение)

• По итогам первой итерации семинаров берем тайм-аут, инициативная группа готовит проектные решения, описание процесса + обязательно актуальную схему процесса, ведет реестр открытых вопросов, проводит точечные консультации.
• На второй итерации семинаров идем по схеме процесса, проговаривая зафиксированные решения. Фиксируем все замечания, предложения. Либо принимаем, либо отклоняем, либо переносим в открытые вопросы с указанием ответственного и срока решения.
• Тактика проектирования процессов (продолжение) представителей бизнеса, рассказать, какие выгоды они получат, какие изменения их ожидают. По итогам возможны дополнения, достаточно инициативной группы для подготовки решений.
• На завершающий семинар нужно пригласить Заказчика, сделать обзор процесса, озвучить основные решения.

Вывод.

Не торопитесь что-то внедрить «согласно лучшим практикам»,

сформулируйте детальные ответы на вопросы:

- что нам действительно нужно?

- как мы можем получить нужный результат в условиях нашей

организации?

Делайте только то, что ведет к достижению целей.

Постарайтесь сделать программное обеспечение,

поддерживающее процесс, удобным в использовании – действия в программе должны быть частью процесса, помогать сотруднику в исполнении процесса, а не быть формальной

обузой по дополнительной регистрации своих действий.

       Понятный                                   Исполнимый                                 Полезный

Доступный пониманию        Возможный для исполнения      Способный приносить пользу

OMNINET выпустил 10-ю версию OMNITRACKER

Благодаря обновлению платформы OMNITRACKER компании малого, среднего и крупного бизнеса получили уникальные возможности по автоматизации процессов управления
ИТ-услугами.

Компания OMNINET, ведущий европейский поставщик программных решений для автоматизации работы ИТ-служб на базе рекомендаций ITIL, выпустила 10-ю версию платформы OMNITRACKER. Проведенное специалистами компании тестирование показало внушительные результаты − до 7 тыс. одновременно работающих пользователей, это значит, что 10-я версия OMNITRACKER рассчитана примерно на 35 тыс. пользователей, имеющих системное имя. Платформа работает на традиционных аппаратных решениях и не требует специального оборудования. Продукт уже поступил на рынок России. Компании, использующие 9-ю версию OMNITRACKER, смогут установить новую версию в рамках технической поддержки.

«Равномерное распределение нагрузки, генерируемой пользователями, между серверами OMNITRACKER позволяет крупным компаниям более широко внедрять платформу при относительно небольших инвестициях в аппаратные решения. Это дает нам серьезные преимущества по сравнению с конкурентами, чьи технологии, скорее всего, потребуют многомиллионных вложений в оборудование для реализации подобного сценария, − комментирует Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ. – Новая версия продукта может быть использована компаниями любого размера и направления. Однако, учитывая уникальные возможности 10-й версии OMNITRACKER, мы больше ориентируемся на средний бизнес и крупные корпорации».

Все серверы OMNITRACKER подключены к серверу с основной базой данных и могут эксплуатироваться параллельно. Такая схема обеспечивает доступ к единому логическому серверу для большого количества пользователей одновременно , а также повышает отказоустойчивость платформы: в случае поломки одного из серверов выполняемые на нем операции будут автоматически направлены на другие.

Платформа позволяет увеличить количество пользователей, работающих в системе, за счет использования дополнительных аппаратных узлов.

«При разработке новых решений OMNINET не привлекает аутсорсинговые компании, так как заботится о качестве выпускаемых продуктов и их соответствии строгим немецким стандартам. Вся команда разработчиков находится в главном офисе OMNINET в Германии, − отмечает Михаэль Добнер. − Многие нововведения, реализованные в 10-й версии OMNITRACKER, инициированы самими заказчиками, которые имеют возможность оставлять свои комментарии и вопросы в системе RFC (Request for Change)».

О компании OMNINET

OMNINET (www.omninet.ru) – ведущий поставщик программных решений для автоматизации работы служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года OMNINET активно развивает бизнес в России и других странах СНГ. С 2009 года в Москве функционирует ООО «ОМНИНЕТ». Среди заказчиков OMNINET в Европе присутствуют такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, в России и СНГ – «АльфаСтрахование», «Рольф», банк «Санкт-Петербург», «Ленэнерго», ММВБ, «Яндекс.Деньги», «Спортмастер», банк «Форум», «СБСистем» и т. д.

«Петер-Сервис» повысил качество работы с помощью решения OMNITRACKER ITSM Center

Российский разработчик биллинговых систем для операторов связи «Петер-Сервис» внедрил решение для автоматизации процессов управления ИТ-услугами OMNITRACKER ITSM Center компании OMNINET. Платформа OMNITRACKER позволила не только сохранить логику автоматизации ранее внедренных процессов (управление инцидентами и сервисными запросами, работами, изменениями и конфигурациями, уровнем услуг), но и расширить масштаб их автоматизации.

В системе могут одновременно работать 40 ИТ-специалистов, обслуживающих порядка тысячи сотрудников «Петер-Сервиса». Использование календарей занятости сотрудников информационно-технологического отдела обеспечило полное исключение ситуаций, когда срочное обращение адресуется отсутствующему специалисту.

«Ресурсы прежней системы были исчерпаны, расширение ее функциональности было крайне затруднительным, а возможности интеграции с системами мониторинга и управления ограничены. Поэтому при выборе новой информационной системы мы ориентировались как на полноту воплощения в ней лучшего опыта управления ИТ-услугами, так и на ее гибкость, – рассказывает Александр Стародубцев, начальник группы автоматизации ЗАО «Петер-Сервис». – Результаты внедрения OMNITRACKER ITSM Center оправдали наши ожидания: решение действительно повысило эффективность ITSM-процессов и способствовало росту качества предоставления ИТ-услуг». По данным опросов, проводимых информационно-техническим отделом «Петер-Сервиса» среди пользователей ИТ-услуг, новая система Service Desk оценена как значительно более удобная.

«Система управления ИТ-услугами – один из важных элементов эффективной работы для «Петер-Сервиса»,  и с помощью нашего продукта компания смогла решить поставленные бизнес-задачи, – отмечает Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ. – Эффективность приложения OMNITRACKER ITSM Center уже подтвердили такие известные компании, как «АльфаСтрахование», «О’Кей» и «Яндекс.Деньги», что говорит о надежности решения и доверии заказчиков к нам как к вендору. Благодаря масштабируемости и гибкости, платформу OMNITRACKER можно использовать для реализации процессов ITSM в ИТ-структурах самого разного масштаба: от внутреннего ИТ-отдела небольшой компании до крупного международного концерна. Характеристики платформы позволяют оптимизировать решение под каждого клиента, независимо от специфики его бизнеса».

Установленная в «Петер-Сервисе» платформа OMNITRACKER ITSM Center интегрирована с Microsoft System Center Operations Manager (MS SCOM), Microsoft System Center Configuration Manager (MS SCCM) и корпоративным порталом на базе Microsoft Office SharePoint Server (MOSS).

Внедрение решения проектная команда «Петер-Сервиса» осуществила при поддержке компании Digital Design. Для более эффективного функционирования ИТ-инфраструктуры «Петер-Сервис» совместно с Digital Design автоматизировали дополнительные процессы, учитывающие специфику бизнеса заказчика. Управление событиями (Event Management), например, позволяет получать сведения о сбоях из MS SCOM, после чего OMNITRACKER анализирует событие и регистрирует инцидент, уведомляя затронутых пользователей. Управление релизами (Release Management) автоматизирует внутренние проекты по развертыванию и модернизации информационных систем. На базе интеграции с MS SCCM работает управление запросами, благодаря чему клиент может оставить на портале компании заявку на установку необходимого ПО и после согласования запроса выбранный программный продукт будет автоматически установлен на компьютере.

На основе процесса управления изменениями расширилась бизнес-логика автоматизации всей деятельности ИТ-службы «Петер-Сервиса». В результате за счет четкой привязки набора согласующих лиц к категории запроса и возможности осуществлять согласование по электронной почте существенно выросла скорость утверждения запросов на изменения (Request for Change). Дополнительно в OMNITRACKER разработано информационное приложение Service Today, в котором ИТ-специалист видит все задачи на текущий день. Также в новой системе расширено ведение истории обработки обращений и созданы более гибкие правила управления оповещениями.

«Внедрить OMNITRACKER, новый для нас продукт, оказалось проще, чем системы аналогичного класса. Проектная команда из трех человек в предельно сжатые сроки реализовала в новой системе более десяти взаимосвязанных бизнес-процессов. Этому способствовали очень высокая гибкость настроек продукта, богатый функционал поставляемых шаблонов и подробная документация к системе», – делится Иван Жигалов, старший администратор АСУП (автоматизированной системы управления предприятием) ЗАО «Петер-Сервис».

Благодаря гибкости OMNITRACKER, автоматизированы около 80% задач, которые выполняет менеджер процесса управления изменениями, в пять раз сокращены его временные затраты на управление запросами на изменения, а также повышена эффективность других бизнес-процессов, реализуемых в компании. Среднее время, затрачиваемое специалистами ИТ-отдела «Петер-Сервиса» на утверждение запроса на изменение (RFC) на консультационном совете по изменениям (CAB) сократилось с пяти до двух рабочих дней.

В результате реализации проекта значительно повысилась производительность работы  инженеров информационно-технического отдела компании «Петер-Сервис», выросла скорость утверждения запросов на изменения (Request For Change) и увеличилась оперативность обработки типовых запросов. Количество нарушений SLA (Service Level Agreement) по времени реакции на инциденты пользователей сократилось примерно на 15%. Благодаря реализации функциональности Knowledge Base, удалось увеличить долю обращений, решаемых на первом уровне, с 15% до 40%. Легкое и быстрое внедрение новых возможностей обеспечило экономию трудозатрат на поддержку и развитие информационной системы.

«В настоящее время продукт OMNITRACKER ITSM Center превосходит аналогичные системы по функционалу и масштабируемости. Открытая среда разработки предоставляет возможности для адаптации продукта к особенностям заказчика и дает расширенную аналитику, – подчеркивает Дмитрий Татаринов, директор департамента инфраструктурных решений компании Digital Design. – Очередным подтверждением уникальности продукта стал проект, реализованный в «Петер-Сервисе» – в компании, находящейся на высоком уровне организационной зрелости и предъявляющей высокие требования к ИТ-платформам».

О компании «Петер-Сервис»

ЗАО «Петер-Сервис» (www.billing.ru) с 1992 года является ведущим разработчиком решений для телекоммуникационной отрасли, специализируясь на разработке, внедрении и обслуживании OSS/BSS-систем для крупных операторов связи. Головной офис компании располагается в Санкт-Петербурге. Сеть региональных представительств охватывает Москву, Новосибирск, Краснодар, Екатеринбург, Самару, Киев и Владивосток. Компанией реализовано более 100 проектов для более чем 50 операторов связи в 10 странах мира, обслуживающих более 100 млн абонентов фиксированной и мобильной связи.

О компании Digital Design

Digital Design (www.digdes.ru) – один из ведущих ИТ-интеграторов России. Компания предоставляет комплексные услуги по оптимизации бизнеса с помощью информационных технологий. Спектр компетенций Digital Design в ИТ-сфере очень широк: от реализации масштабных инфраструктурных проектов до решения частных задач, требующих уникальных программных разработок на заказ.

О компании OMNINET

OMNINET (www.omninent.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, «Рольф», группа компаний «АвтоСпецЦентр», «Яндекс.Деньги», банк «Санкт-Петербург», «Спортмастер».

Российские компании готовы предоставлять услуги по-новому

Благодаря четкому определению понятия «сервис» и рациональному подходу, метод сервисиализации дает возможность российским компаниям повысить эффективность бизнеса.

Компания OMNINET организовала выступление Пола Г. Хуппертца (Paul G. Huppertz) на IX Российском IT Management Форуме, а также мастер-класс эксперта для представителей российского бизнеса. В своих выступлениях Пол Г. Хуппертц подробно рассказал о сервисиализации – новом подходе в области сервис-менеджмента, необходимости перехода от CIO (директор по информационным технологиям) к CSO (директор по сервисам), а также продемонстрировал использование метода на конкретном примере.

«Создать методологию сервисиализации меня побудило отсутствие стройной теории предоставления услуг и четкого определения «сервис» в глоссарии ITIL, − поделился со слушателями Пол Г. Хуппертц. – Кроме того, за годы работы я понял, что ИТ-специалисты говорят с представителями бизнеса на разных языках. В результате моих усилий на свет появилась концепция, которая, на мой взгляд, позволяет сблизить ИТ и бизнес. Одним из основных преимуществ разработанного мной подхода является то, что он может быть использован абсолютно в любых сферах, начиная от ИТ-сервисов и заканчивая услугами по предоставлению нянь для ухода за детьми».

«Методология сервисиализации универсальна, − подтверждает Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ. – Для нас как производителя программных решений важно информировать российский бизнес о новых тенденциях и концепциях – таким образом мы развиваем рынок».

В рамках концепции сервисиализации сервис (услуга) определяется как серия выгод, направленных на удовлетворение потребностей пользователя. Это означает, что новая концепция ставит в центр всех процессов не заказчика или исполнителя услуги, а ее потребителя. Пол Г. Хуппертц подробно описал структуру реализации предлагаемой им концепции сервис-менеджмента. Эксперт считает, что для повышения эффективности деятельности компаниям необходимо тщательно разработать и согласовать спецификацию услуг так, чтобы все стороны имели четкую и прослеживаемую информацию для запроса, каталогизации, выбора и заказа услуг, их инициирования и потребления, оказания и, наконец, выставления счета. Таким образом, методология сервисиализации позволяет оптимизировать имеющиеся ресурсы и не требует дополнительных инвестиций.

Наибольший интерес аудитории вызвал способ спецификации сервисов на основе разработанных экспертом 12 атрибутов услуг: выгоды для потребителя услуг, функциональные параметры услуги, точка оказания услуги, количество потребителей услуги, время готовности к оказанию услуги, время предоставления поддержки потребителю услуги, язык оказания поддержки потребителю услуги, целевое процентное соотношение выполнения услуги, длительность нарушения в оказании услуги, длительность оказания услуги, единица оказания услуги и стоимость оказания услуги. Результаты опроса, проведенного по итогам прошедшего мастер-класса, показали высокую заинтересованность представителей российского бизнеса различных сфер (ИКТ, банки и финансы, продажи, консалтинг, промышленность и СМИ) в методологии сервисиализации.

«Прежде всего мне интересны подходы к проектированию сервиса, поэтому меня очень интересует представленная методика и практический опыт ее применения. Озвученная экспертом концепция, безусловно, может быть внедрена в сфере розничной торговли. Грубо говоря, сервисиализацию можно определить как ITIL, дополненный глубокими практическими наработками и здравым смыслом. Думаю, что уже сейчас есть компании, которые вполне готовы использовать методологию сервисиализации», – считает Дмитрий Демин, специалист X5 Retail Group.

«Что касается внедрения методологии сервисиализации в России, несмотря на то что на локальном рынке лидируют отрасли финансов и страхования, энергетики и природных ресурсов, я считаю, что первой отраслью, которая внедрит новый подход к управлению сервисами, станет именно финансы и страхование. Разумеется, это займет определенное количество времени, но я надеюсь, что организационные изменения произойдут в течение полугода-года», – делится Михаэль Добнер.

Многие участники мастер-класса Пола Г. Хуппертца отметили, что оптимальным инструментом для реализации методологии сервисиализации является платформа OMNITRACKER.

О компании OMNINET

OMNINET (www.omninet.ru) – ведущий поставщик программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и

имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. С 2009 года в Москве функционирует ООО «ОМНИНЕТ». Заказчиками OMNINET в Европе являются такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, в России и СНГ – «АльфаСтрахование», «Рольф», банк «Санкт-Петербург», «Ленэнерго», ММВБ, «Яндекс.Деньги», «Спортмастер», банк «Форум», «СБСистем» и т.д.