Благодаря четкому определению понятия «сервис» и
рациональному подходу, метод сервисиализации дает возможность российским
компаниям повысить эффективность бизнеса.
Компания OMNINET организовала выступление Пола Г. Хуппертца (Paul G. Huppertz) на IX
Российском
IT Management Форуме, а также мастер-класс эксперта для представителей
российского бизнеса. В своих выступлениях Пол Г. Хуппертц подробно рассказал о
сервисиализации – новом подходе в области сервис-менеджмента, необходимости
перехода от CIO
(директор по информационным технологиям) к CSO (директор по сервисам), а также продемонстрировал использование метода на конкретном примере.
«Создать методологию
сервисиализации меня побудило отсутствие стройной теории предоставления услуг и
четкого определения «сервис» в глоссарии ITIL, − поделился со слушателями Пол Г. Хуппертц. – Кроме
того, за годы работы я понял, что ИТ-специалисты говорят с представителями
бизнеса на разных языках. В результате моих усилий на свет появилась концепция,
которая, на мой взгляд, позволяет сблизить ИТ и бизнес. Одним из основных
преимуществ разработанного мной подхода является то, что он может быть
использован абсолютно в любых сферах, начиная от ИТ-сервисов и заканчивая услугами
по предоставлению нянь для ухода за детьми».
«Методология сервисиализации
универсальна, − подтверждает Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный
директор OMNINET в России и СНГ. – Для нас как производителя программных
решений важно информировать российский бизнес о новых тенденциях и концепциях –
таким образом мы развиваем рынок».
В рамках концепции сервисиализации
сервис (услуга) определяется как серия выгод, направленных на удовлетворение потребностей пользователя. Это означает, что новая концепция
ставит в центр всех процессов не заказчика или исполнителя услуги, а ее
потребителя. Пол Г. Хуппертц подробно описал структуру реализации
предлагаемой им концепции сервис-менеджмента. Эксперт считает, что
для повышения эффективности деятельности компаниям необходимо
тщательно разработать и согласовать спецификацию услуг так, чтобы все стороны
имели четкую и прослеживаемую информацию для запроса, каталогизации, выбора и
заказа услуг, их инициирования и потребления, оказания и, наконец, выставления
счета. Таким образом, методология
сервисиализации позволяет оптимизировать имеющиеся ресурсы и не требует
дополнительных инвестиций.
Наибольший интерес аудитории вызвал
способ спецификации сервисов на основе разработанных экспертом 12 атрибутов
услуг: выгоды для потребителя услуг, функциональные параметры услуги, точка
оказания услуги, количество потребителей услуги, время готовности к оказанию
услуги, время предоставления поддержки потребителю услуги, язык оказания
поддержки потребителю услуги, целевое процентное
соотношение выполнения услуги, длительность нарушения в оказании услуги,
длительность оказания услуги, единица оказания услуги и стоимость оказания
услуги. Результаты опроса, проведенного по итогам прошедшего мастер-класса,
показали высокую заинтересованность представителей российского бизнеса
различных сфер (ИКТ, банки и финансы, продажи, консалтинг, промышленность и
СМИ) в методологии сервисиализации.
«Прежде всего мне интересны подходы к
проектированию сервиса, поэтому меня очень интересует представленная методика и
практический опыт ее применения. Озвученная экспертом концепция, безусловно,
может быть внедрена в сфере розничной торговли. Грубо говоря, сервисиализацию
можно определить как ITIL, дополненный глубокими практическими наработками и
здравым смыслом. Думаю, что уже сейчас есть компании, которые вполне готовы
использовать методологию сервисиализации», –
считает Дмитрий Демин, специалист X5 Retail Group.
«Что касается внедрения методологии
сервисиализации в России, несмотря на то что на локальном рынке лидируют
отрасли финансов и страхования, энергетики и природных ресурсов, я считаю, что
первой отраслью, которая внедрит новый подход к управлению сервисами,
станет именно финансы и страхование. Разумеется, это займет
определенное количество времени, но я надеюсь, что организационные изменения
произойдут в течение полугода-года», – делится Михаэль Добнер.
Многие участники
мастер-класса Пола Г. Хуппертца отметили, что оптимальным инструментом для
реализации методологии сервисиализации является платформа OMNITRACKER.
О
компании OMNINET
OMNINET (www.omninet.ru) – ведущий
поставщик программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций
ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и
имеет представительства в Вене,
Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года OMNINET активно развивает бизнес в России
и странах СНГ. С 2009 года в Москве функционирует ООО «ОМНИНЕТ». Заказчиками
OMNINET в Европе являются такие компании, как Siemens, Union
Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, в России и СНГ – «АльфаСтрахование»,
«Рольф», банк «Санкт-Петербург», «Ленэнерго», ММВБ, «Яндекс.Деньги», «Спортмастер», банк «Форум», «СБСистем»
и т.д.
No comments:
Post a Comment