Практика проведения GAP-анализа при построении современной системы управления ИТ-услугами.

Практика проведения GAP-анализа при построении

современной системы управления ИТ-услугами.

И.Ливщиц, ИТСК

План

1.     Предпосылки развития СУУ

2.     Цели развития СУУ

3.     Общий план развития СУУ

4.     Область и цели проведения GAP-анализа

5.     Выполнение работ по проекту GAP-анализа

6.     Целевое состояние СУУ

7.     Планирование области распространения СУУ

8.     Риск-менеджмент (примеры)

9.     Аудит договоров и SLA (примеры)

10. Выводы

Предпосылки выполнения СУУ

1.     Выполнение возросших требований к ООО "ИТСК" вследствие динамичного развития бизнес-процессов Заказчиков;

2.     Подготовка и старт программы трансформации СУУ в ООО "ИТСК";

3.     Поддержка и развитие компетенций персонала, необходимых для повышения ценности ООО "ИТСК" для заказчиков;

4.     Внедрение новых технологий для повышения эффективности поддержки Заказчиков.

Цели развития СУУ

1.     Разработка программы повышения зрелости процессов СУУ и нормативной документации ООО "ИТСК";

2.     Приведение системы документации и процессов ООО "ИТСК" к требованиям международного стандарта ISO/IEC 20000:1-2011;

3.     Определение ответственных подразделений за развитие услуг, разработку архитектур и иной нормативной документации;

4.     Разработка планов непрерывного улучшения для ключевых ИТ услуг (сегмента корпоративных услуг).

Область проведения GAP-анализа:

- "Сибур Холдинг"

- "Газпром-Нефть"

Цели проведения GAP-анализа.

1. Проведение GAP-анализа деятельности ООО "ИТСК" для определения шагов по развитию и повышению зрелости процессов СУУ;
2. Проверка нормативной документации ООО "ИТСК", регламентирующей деятельность по реализации процессов СУУ, на соответствие требованиям международного стандарта ISO/IEC 20000-1:2011;
3. Проверка деятельности подразделений ООО "ИТСК" на соответствие требованиям международного стандарта ISO/IEC 20000-1:2011 для предлагаемой области распространения СУУ ("scope");
4. Оценка уровня зрелости действующих в ООО "ИТСК" процессов СУУ (As Is) и оценка оптимальных затрат на развитие СУУ (To be)

Выполнение работ по проекту GAP-анализа

В период выполнения работ:

1.     Проведены интервью с сотрудниками ООО "ИТСК";

2.     Собрана, структурирована и изучена нормативная документация ООО "ИТСК";

3.     Проведены аудиты на "местах" в офисах ООО "ИТСК": Москва, Санкт-Петербург, Омск;

4.     Проведен анализ записей, подтверждающих исполнение СУУ в ООО "ИТСК"; 

5.     Выполнен аудит договоров (SLA) в ООО "ИТСК"; 

6.     Проведена проверка автоматизированных систем, используемых для автоматизации процессов ITSM в ООО "ИТСК".

Подходы к обеспечению непрерывности 

• Внедрение процесса риск-менеджмента для минимизации рисков прерывания предоставляемых ИТ-сервисов (As Is):

- в аспекте бизнес-рисков клиентов (SAP);
- в аспекте ИТ- инфраструктуры (групповые точки отказов)

• Планирование, выделение и контроль необходимых ресурсов для обеспечения качества и бесперебойности предоставляемых Ит-сервисов;
• Планирование дальнейшего развития ИТ-сервисов (To Be):

- резервирование серверных мощностей под нужды Заказчика
- реализация системы оперативного мониторинга и т.д.;

Используемые стандарты и методики анализа:

1.     ISO/IEC 20000:1-2011 "Системы управления услуг. Спецификация";

2.     ISO/IEC 20000:1-2005 "Системы управления услуг. Руководство";

3.     ISO/IEC 15504-2004 "Оценка процессов ИТ. Концепция";

4.     ISO 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования";

5.     ITIL v.3 "Service Strategy" (2007);

6.     ITIL v.3 "Service Design" (2007);

7.     ITIL v.3 "Service Transition" (2007);

8.     ITIL v.3 "Service Operation" (2007);

9.     ITIL v.3 "Continual Service Improvement" (2007);

10. Cobit 4.1, (2008);

11. Gartner R-11-3353 "Руководство по успешной разработке SLA", (2000)

Аудит договоров (SLA) - Замечания/Ошибки

Не установлен порядок предоставления и формы отчетности 

Требования:

• ISO 9001:2008 (п. 7.6)
• ISO/IEC 20000:1-2011 (п. 4.3)

Не определена процедура мониторинга процесса предоставления услуг

Требования:

• ISO/IEC 20000:1-2011 (п. 4.3)
• ISO/IEC 20000:2-2005 (6.1.3.)

Не определен порядок оценки удовлетворенности заказчика ИТ-услугами

Требования:

• Cobit 4.1 (DS1, ME1)
• ITIL v.3 (ST 4.1.7)

1.     Не установлен исчерпывающий перечень требуемых атрибутов предоставляемый сервисов по договору (цели, фин.оценки, коды услуг и т.д.)

2.     Не установлен полный перечень дополнительного контроля услуг, по которым формируется отчетность

3.     Не установлена схема эскалации обращений

4.     Не указаны точные реквизиты коммуникации Исполнителя и Заказчика

5.     .....

Выводы

Как?

Применение GAP-анализа позволяет эффективно подойти к достижению заданной цели - оптимизации СУУ одного из крупнейших федеральных провайдеров ИТ-услуг. В процессе проведения GAP-анализа выявлены риск-факторы, препятствующие развитию ("бутылочные горлышки") и определены проектные инициативы по достижению "целевой модели".

Где?

Объектами изучения GAP-анализа являлась: интервью ключевых специалистов ООО "ИТСК", нормативная документация СУИС, а также записи, содержащиеся в системах HP Service Desk и HP Service Manager; основным критерием являлись требования международного стандарта ISO/IEC 20000-1:2011.

Что?

По результатам проведения GAP-анализа менеджмент ООО "ИТСК" совместно с представителями региональных дирекций реализует план мероприятий по достижению целевой модели и осуществляет контроль над исполнением и ключевыми параметрами проекта (ресурсы, бюджет, методология).