«Петер-Сервис» повысил качество работы с помощью решения OMNITRACKER ITSM Center

Российский разработчик биллинговых систем для операторов связи «Петер-Сервис» внедрил решение для автоматизации процессов управления ИТ-услугами OMNITRACKER ITSM Center компании OMNINET. Платформа OMNITRACKER позволила не только сохранить логику автоматизации ранее внедренных процессов (управление инцидентами и сервисными запросами, работами, изменениями и конфигурациями, уровнем услуг), но и расширить масштаб их автоматизации.

В системе могут одновременно работать 40 ИТ-специалистов, обслуживающих порядка тысячи сотрудников «Петер-Сервиса». Использование календарей занятости сотрудников информационно-технологического отдела обеспечило полное исключение ситуаций, когда срочное обращение адресуется отсутствующему специалисту.

«Ресурсы прежней системы были исчерпаны, расширение ее функциональности было крайне затруднительным, а возможности интеграции с системами мониторинга и управления ограничены. Поэтому при выборе новой информационной системы мы ориентировались как на полноту воплощения в ней лучшего опыта управления ИТ-услугами, так и на ее гибкость, – рассказывает Александр Стародубцев, начальник группы автоматизации ЗАО «Петер-Сервис». – Результаты внедрения OMNITRACKER ITSM Center оправдали наши ожидания: решение действительно повысило эффективность ITSM-процессов и способствовало росту качества предоставления ИТ-услуг». По данным опросов, проводимых информационно-техническим отделом «Петер-Сервиса» среди пользователей ИТ-услуг, новая система Service Desk оценена как значительно более удобная.

«Система управления ИТ-услугами – один из важных элементов эффективной работы для «Петер-Сервиса»,  и с помощью нашего продукта компания смогла решить поставленные бизнес-задачи, – отмечает Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ. – Эффективность приложения OMNITRACKER ITSM Center уже подтвердили такие известные компании, как «АльфаСтрахование», «О’Кей» и «Яндекс.Деньги», что говорит о надежности решения и доверии заказчиков к нам как к вендору. Благодаря масштабируемости и гибкости, платформу OMNITRACKER можно использовать для реализации процессов ITSM в ИТ-структурах самого разного масштаба: от внутреннего ИТ-отдела небольшой компании до крупного международного концерна. Характеристики платформы позволяют оптимизировать решение под каждого клиента, независимо от специфики его бизнеса».

Установленная в «Петер-Сервисе» платформа OMNITRACKER ITSM Center интегрирована с Microsoft System Center Operations Manager (MS SCOM), Microsoft System Center Configuration Manager (MS SCCM) и корпоративным порталом на базе Microsoft Office SharePoint Server (MOSS).

Внедрение решения проектная команда «Петер-Сервиса» осуществила при поддержке компании Digital Design. Для более эффективного функционирования ИТ-инфраструктуры «Петер-Сервис» совместно с Digital Design автоматизировали дополнительные процессы, учитывающие специфику бизнеса заказчика. Управление событиями (Event Management), например, позволяет получать сведения о сбоях из MS SCOM, после чего OMNITRACKER анализирует событие и регистрирует инцидент, уведомляя затронутых пользователей. Управление релизами (Release Management) автоматизирует внутренние проекты по развертыванию и модернизации информационных систем. На базе интеграции с MS SCCM работает управление запросами, благодаря чему клиент может оставить на портале компании заявку на установку необходимого ПО и после согласования запроса выбранный программный продукт будет автоматически установлен на компьютере.

На основе процесса управления изменениями расширилась бизнес-логика автоматизации всей деятельности ИТ-службы «Петер-Сервиса». В результате за счет четкой привязки набора согласующих лиц к категории запроса и возможности осуществлять согласование по электронной почте существенно выросла скорость утверждения запросов на изменения (Request for Change). Дополнительно в OMNITRACKER разработано информационное приложение Service Today, в котором ИТ-специалист видит все задачи на текущий день. Также в новой системе расширено ведение истории обработки обращений и созданы более гибкие правила управления оповещениями.

«Внедрить OMNITRACKER, новый для нас продукт, оказалось проще, чем системы аналогичного класса. Проектная команда из трех человек в предельно сжатые сроки реализовала в новой системе более десяти взаимосвязанных бизнес-процессов. Этому способствовали очень высокая гибкость настроек продукта, богатый функционал поставляемых шаблонов и подробная документация к системе», – делится Иван Жигалов, старший администратор АСУП (автоматизированной системы управления предприятием) ЗАО «Петер-Сервис».

Благодаря гибкости OMNITRACKER, автоматизированы около 80% задач, которые выполняет менеджер процесса управления изменениями, в пять раз сокращены его временные затраты на управление запросами на изменения, а также повышена эффективность других бизнес-процессов, реализуемых в компании. Среднее время, затрачиваемое специалистами ИТ-отдела «Петер-Сервиса» на утверждение запроса на изменение (RFC) на консультационном совете по изменениям (CAB) сократилось с пяти до двух рабочих дней.

В результате реализации проекта значительно повысилась производительность работы  инженеров информационно-технического отдела компании «Петер-Сервис», выросла скорость утверждения запросов на изменения (Request For Change) и увеличилась оперативность обработки типовых запросов. Количество нарушений SLA (Service Level Agreement) по времени реакции на инциденты пользователей сократилось примерно на 15%. Благодаря реализации функциональности Knowledge Base, удалось увеличить долю обращений, решаемых на первом уровне, с 15% до 40%. Легкое и быстрое внедрение новых возможностей обеспечило экономию трудозатрат на поддержку и развитие информационной системы.

«В настоящее время продукт OMNITRACKER ITSM Center превосходит аналогичные системы по функционалу и масштабируемости. Открытая среда разработки предоставляет возможности для адаптации продукта к особенностям заказчика и дает расширенную аналитику, – подчеркивает Дмитрий Татаринов, директор департамента инфраструктурных решений компании Digital Design. – Очередным подтверждением уникальности продукта стал проект, реализованный в «Петер-Сервисе» – в компании, находящейся на высоком уровне организационной зрелости и предъявляющей высокие требования к ИТ-платформам».

О компании «Петер-Сервис»

ЗАО «Петер-Сервис» (www.billing.ru) с 1992 года является ведущим разработчиком решений для телекоммуникационной отрасли, специализируясь на разработке, внедрении и обслуживании OSS/BSS-систем для крупных операторов связи. Головной офис компании располагается в Санкт-Петербурге. Сеть региональных представительств охватывает Москву, Новосибирск, Краснодар, Екатеринбург, Самару, Киев и Владивосток. Компанией реализовано более 100 проектов для более чем 50 операторов связи в 10 странах мира, обслуживающих более 100 млн абонентов фиксированной и мобильной связи.

О компании Digital Design

Digital Design (www.digdes.ru) – один из ведущих ИТ-интеграторов России. Компания предоставляет комплексные услуги по оптимизации бизнеса с помощью информационных технологий. Спектр компетенций Digital Design в ИТ-сфере очень широк: от реализации масштабных инфраструктурных проектов до решения частных задач, требующих уникальных программных разработок на заказ.

О компании OMNINET

OMNINET (www.omninent.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, «Рольф», группа компаний «АвтоСпецЦентр», «Яндекс.Деньги», банк «Санкт-Петербург», «Спортмастер».