OMNINET выпустил 10-ю версию OMNITRACKER

Благодаря обновлению платформы OMNITRACKER компании малого, среднего и крупного бизнеса получили уникальные возможности по автоматизации процессов управления
ИТ-услугами.

Компания OMNINET, ведущий европейский поставщик программных решений для автоматизации работы ИТ-служб на базе рекомендаций ITIL, выпустила 10-ю версию платформы OMNITRACKER. Проведенное специалистами компании тестирование показало внушительные результаты − до 7 тыс. одновременно работающих пользователей, это значит, что 10-я версия OMNITRACKER рассчитана примерно на 35 тыс. пользователей, имеющих системное имя. Платформа работает на традиционных аппаратных решениях и не требует специального оборудования. Продукт уже поступил на рынок России. Компании, использующие 9-ю версию OMNITRACKER, смогут установить новую версию в рамках технической поддержки.

«Равномерное распределение нагрузки, генерируемой пользователями, между серверами OMNITRACKER позволяет крупным компаниям более широко внедрять платформу при относительно небольших инвестициях в аппаратные решения. Это дает нам серьезные преимущества по сравнению с конкурентами, чьи технологии, скорее всего, потребуют многомиллионных вложений в оборудование для реализации подобного сценария, − комментирует Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ. – Новая версия продукта может быть использована компаниями любого размера и направления. Однако, учитывая уникальные возможности 10-й версии OMNITRACKER, мы больше ориентируемся на средний бизнес и крупные корпорации».

Все серверы OMNITRACKER подключены к серверу с основной базой данных и могут эксплуатироваться параллельно. Такая схема обеспечивает доступ к единому логическому серверу для большого количества пользователей одновременно , а также повышает отказоустойчивость платформы: в случае поломки одного из серверов выполняемые на нем операции будут автоматически направлены на другие.

Платформа позволяет увеличить количество пользователей, работающих в системе, за счет использования дополнительных аппаратных узлов.

«При разработке новых решений OMNINET не привлекает аутсорсинговые компании, так как заботится о качестве выпускаемых продуктов и их соответствии строгим немецким стандартам. Вся команда разработчиков находится в главном офисе OMNINET в Германии, − отмечает Михаэль Добнер. − Многие нововведения, реализованные в 10-й версии OMNITRACKER, инициированы самими заказчиками, которые имеют возможность оставлять свои комментарии и вопросы в системе RFC (Request for Change)».

О компании OMNINET

OMNINET (www.omninet.ru) – ведущий поставщик программных решений для автоматизации работы служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года OMNINET активно развивает бизнес в России и других странах СНГ. С 2009 года в Москве функционирует ООО «ОМНИНЕТ». Среди заказчиков OMNINET в Европе присутствуют такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, в России и СНГ – «АльфаСтрахование», «Рольф», банк «Санкт-Петербург», «Ленэнерго», ММВБ, «Яндекс.Деньги», «Спортмастер», банк «Форум», «СБСистем» и т. д.

«Петер-Сервис» повысил качество работы с помощью решения OMNITRACKER ITSM Center

Российский разработчик биллинговых систем для операторов связи «Петер-Сервис» внедрил решение для автоматизации процессов управления ИТ-услугами OMNITRACKER ITSM Center компании OMNINET. Платформа OMNITRACKER позволила не только сохранить логику автоматизации ранее внедренных процессов (управление инцидентами и сервисными запросами, работами, изменениями и конфигурациями, уровнем услуг), но и расширить масштаб их автоматизации.

В системе могут одновременно работать 40 ИТ-специалистов, обслуживающих порядка тысячи сотрудников «Петер-Сервиса». Использование календарей занятости сотрудников информационно-технологического отдела обеспечило полное исключение ситуаций, когда срочное обращение адресуется отсутствующему специалисту.

«Ресурсы прежней системы были исчерпаны, расширение ее функциональности было крайне затруднительным, а возможности интеграции с системами мониторинга и управления ограничены. Поэтому при выборе новой информационной системы мы ориентировались как на полноту воплощения в ней лучшего опыта управления ИТ-услугами, так и на ее гибкость, – рассказывает Александр Стародубцев, начальник группы автоматизации ЗАО «Петер-Сервис». – Результаты внедрения OMNITRACKER ITSM Center оправдали наши ожидания: решение действительно повысило эффективность ITSM-процессов и способствовало росту качества предоставления ИТ-услуг». По данным опросов, проводимых информационно-техническим отделом «Петер-Сервиса» среди пользователей ИТ-услуг, новая система Service Desk оценена как значительно более удобная.

«Система управления ИТ-услугами – один из важных элементов эффективной работы для «Петер-Сервиса»,  и с помощью нашего продукта компания смогла решить поставленные бизнес-задачи, – отмечает Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ. – Эффективность приложения OMNITRACKER ITSM Center уже подтвердили такие известные компании, как «АльфаСтрахование», «О’Кей» и «Яндекс.Деньги», что говорит о надежности решения и доверии заказчиков к нам как к вендору. Благодаря масштабируемости и гибкости, платформу OMNITRACKER можно использовать для реализации процессов ITSM в ИТ-структурах самого разного масштаба: от внутреннего ИТ-отдела небольшой компании до крупного международного концерна. Характеристики платформы позволяют оптимизировать решение под каждого клиента, независимо от специфики его бизнеса».

Установленная в «Петер-Сервисе» платформа OMNITRACKER ITSM Center интегрирована с Microsoft System Center Operations Manager (MS SCOM), Microsoft System Center Configuration Manager (MS SCCM) и корпоративным порталом на базе Microsoft Office SharePoint Server (MOSS).

Внедрение решения проектная команда «Петер-Сервиса» осуществила при поддержке компании Digital Design. Для более эффективного функционирования ИТ-инфраструктуры «Петер-Сервис» совместно с Digital Design автоматизировали дополнительные процессы, учитывающие специфику бизнеса заказчика. Управление событиями (Event Management), например, позволяет получать сведения о сбоях из MS SCOM, после чего OMNITRACKER анализирует событие и регистрирует инцидент, уведомляя затронутых пользователей. Управление релизами (Release Management) автоматизирует внутренние проекты по развертыванию и модернизации информационных систем. На базе интеграции с MS SCCM работает управление запросами, благодаря чему клиент может оставить на портале компании заявку на установку необходимого ПО и после согласования запроса выбранный программный продукт будет автоматически установлен на компьютере.

На основе процесса управления изменениями расширилась бизнес-логика автоматизации всей деятельности ИТ-службы «Петер-Сервиса». В результате за счет четкой привязки набора согласующих лиц к категории запроса и возможности осуществлять согласование по электронной почте существенно выросла скорость утверждения запросов на изменения (Request for Change). Дополнительно в OMNITRACKER разработано информационное приложение Service Today, в котором ИТ-специалист видит все задачи на текущий день. Также в новой системе расширено ведение истории обработки обращений и созданы более гибкие правила управления оповещениями.

«Внедрить OMNITRACKER, новый для нас продукт, оказалось проще, чем системы аналогичного класса. Проектная команда из трех человек в предельно сжатые сроки реализовала в новой системе более десяти взаимосвязанных бизнес-процессов. Этому способствовали очень высокая гибкость настроек продукта, богатый функционал поставляемых шаблонов и подробная документация к системе», – делится Иван Жигалов, старший администратор АСУП (автоматизированной системы управления предприятием) ЗАО «Петер-Сервис».

Благодаря гибкости OMNITRACKER, автоматизированы около 80% задач, которые выполняет менеджер процесса управления изменениями, в пять раз сокращены его временные затраты на управление запросами на изменения, а также повышена эффективность других бизнес-процессов, реализуемых в компании. Среднее время, затрачиваемое специалистами ИТ-отдела «Петер-Сервиса» на утверждение запроса на изменение (RFC) на консультационном совете по изменениям (CAB) сократилось с пяти до двух рабочих дней.

В результате реализации проекта значительно повысилась производительность работы  инженеров информационно-технического отдела компании «Петер-Сервис», выросла скорость утверждения запросов на изменения (Request For Change) и увеличилась оперативность обработки типовых запросов. Количество нарушений SLA (Service Level Agreement) по времени реакции на инциденты пользователей сократилось примерно на 15%. Благодаря реализации функциональности Knowledge Base, удалось увеличить долю обращений, решаемых на первом уровне, с 15% до 40%. Легкое и быстрое внедрение новых возможностей обеспечило экономию трудозатрат на поддержку и развитие информационной системы.

«В настоящее время продукт OMNITRACKER ITSM Center превосходит аналогичные системы по функционалу и масштабируемости. Открытая среда разработки предоставляет возможности для адаптации продукта к особенностям заказчика и дает расширенную аналитику, – подчеркивает Дмитрий Татаринов, директор департамента инфраструктурных решений компании Digital Design. – Очередным подтверждением уникальности продукта стал проект, реализованный в «Петер-Сервисе» – в компании, находящейся на высоком уровне организационной зрелости и предъявляющей высокие требования к ИТ-платформам».

О компании «Петер-Сервис»

ЗАО «Петер-Сервис» (www.billing.ru) с 1992 года является ведущим разработчиком решений для телекоммуникационной отрасли, специализируясь на разработке, внедрении и обслуживании OSS/BSS-систем для крупных операторов связи. Головной офис компании располагается в Санкт-Петербурге. Сеть региональных представительств охватывает Москву, Новосибирск, Краснодар, Екатеринбург, Самару, Киев и Владивосток. Компанией реализовано более 100 проектов для более чем 50 операторов связи в 10 странах мира, обслуживающих более 100 млн абонентов фиксированной и мобильной связи.

О компании Digital Design

Digital Design (www.digdes.ru) – один из ведущих ИТ-интеграторов России. Компания предоставляет комплексные услуги по оптимизации бизнеса с помощью информационных технологий. Спектр компетенций Digital Design в ИТ-сфере очень широк: от реализации масштабных инфраструктурных проектов до решения частных задач, требующих уникальных программных разработок на заказ.

О компании OMNINET

OMNINET (www.omninent.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, «Рольф», группа компаний «АвтоСпецЦентр», «Яндекс.Деньги», банк «Санкт-Петербург», «Спортмастер».

Российские компании готовы предоставлять услуги по-новому

Благодаря четкому определению понятия «сервис» и рациональному подходу, метод сервисиализации дает возможность российским компаниям повысить эффективность бизнеса.

Компания OMNINET организовала выступление Пола Г. Хуппертца (Paul G. Huppertz) на IX Российском IT Management Форуме, а также мастер-класс эксперта для представителей российского бизнеса. В своих выступлениях Пол Г. Хуппертц подробно рассказал о сервисиализации – новом подходе в области сервис-менеджмента, необходимости перехода от CIO (директор по информационным технологиям) к CSO (директор по сервисам), а также продемонстрировал использование метода на конкретном примере.

«Создать методологию сервисиализации меня побудило отсутствие стройной теории предоставления услуг и четкого определения «сервис» в глоссарии ITIL, − поделился со слушателями Пол Г. Хуппертц. – Кроме того, за годы работы я понял, что ИТ-специалисты говорят с представителями бизнеса на разных языках. В результате моих усилий на свет появилась концепция, которая, на мой взгляд, позволяет сблизить ИТ и бизнес. Одним из основных преимуществ разработанного мной подхода является то, что он может быть использован абсолютно в любых сферах, начиная от ИТ-сервисов и заканчивая услугами по предоставлению нянь для ухода за детьми».

«Методология сервисиализации универсальна, − подтверждает Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ. – Для нас как производителя программных решений важно информировать российский бизнес о новых тенденциях и концепциях – таким образом мы развиваем рынок».

В рамках концепции сервисиализации сервис (услуга) определяется как серия выгод, направленных на удовлетворение потребностей пользователя. Это означает, что новая концепция ставит в центр всех процессов не заказчика или исполнителя услуги, а ее потребителя. Пол Г. Хуппертц подробно описал структуру реализации предлагаемой им концепции сервис-менеджмента. Эксперт считает, что для повышения эффективности деятельности компаниям необходимо тщательно разработать и согласовать спецификацию услуг так, чтобы все стороны имели четкую и прослеживаемую информацию для запроса, каталогизации, выбора и заказа услуг, их инициирования и потребления, оказания и, наконец, выставления счета. Таким образом, методология сервисиализации позволяет оптимизировать имеющиеся ресурсы и не требует дополнительных инвестиций.

Наибольший интерес аудитории вызвал способ спецификации сервисов на основе разработанных экспертом 12 атрибутов услуг: выгоды для потребителя услуг, функциональные параметры услуги, точка оказания услуги, количество потребителей услуги, время готовности к оказанию услуги, время предоставления поддержки потребителю услуги, язык оказания поддержки потребителю услуги, целевое процентное соотношение выполнения услуги, длительность нарушения в оказании услуги, длительность оказания услуги, единица оказания услуги и стоимость оказания услуги. Результаты опроса, проведенного по итогам прошедшего мастер-класса, показали высокую заинтересованность представителей российского бизнеса различных сфер (ИКТ, банки и финансы, продажи, консалтинг, промышленность и СМИ) в методологии сервисиализации.

«Прежде всего мне интересны подходы к проектированию сервиса, поэтому меня очень интересует представленная методика и практический опыт ее применения. Озвученная экспертом концепция, безусловно, может быть внедрена в сфере розничной торговли. Грубо говоря, сервисиализацию можно определить как ITIL, дополненный глубокими практическими наработками и здравым смыслом. Думаю, что уже сейчас есть компании, которые вполне готовы использовать методологию сервисиализации», – считает Дмитрий Демин, специалист X5 Retail Group.

«Что касается внедрения методологии сервисиализации в России, несмотря на то что на локальном рынке лидируют отрасли финансов и страхования, энергетики и природных ресурсов, я считаю, что первой отраслью, которая внедрит новый подход к управлению сервисами, станет именно финансы и страхование. Разумеется, это займет определенное количество времени, но я надеюсь, что организационные изменения произойдут в течение полугода-года», – делится Михаэль Добнер.

Многие участники мастер-класса Пола Г. Хуппертца отметили, что оптимальным инструментом для реализации методологии сервисиализации является платформа OMNITRACKER.

О компании OMNINET

OMNINET (www.omninet.ru) – ведущий поставщик программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и

имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. С 2009 года в Москве функционирует ООО «ОМНИНЕТ». Заказчиками OMNINET в Европе являются такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, в России и СНГ – «АльфаСтрахование», «Рольф», банк «Санкт-Петербург», «Ленэнерго», ММВБ, «Яндекс.Деньги», «Спортмастер», банк «Форум», «СБСистем» и т.д.

Paul G. Huppertz: Создание спецификации услуг - 12 атрибутов услуг

Paul G. Huppertz, servicEvolution
Создание спецификации услуг - 12 атрибутов услуг

В процессе определения услуги указывается главная выгода от соответствующего типа услуги, которую в любом случае и явным образом получит потребитель услуги, ее инициирующий. В таблице 1 приведены примеры популярных типов услуг и их идентификаторы.

Тип услуги	Потребитель услуги	Объект услуги	Выгода от услуги
услуга такси = услуга перевозки людей пассажирским транспортом	пассажир такси	пассажир такси	пассажир такси перевозится из начальной точки в указанный им пункт назначения
услуга почты	отправитель письма	письмо	письмо доставляется в почтовый ящик адресата, указанного отправителем
услуга электронной почты	отправитель электронного письма	электронное письмо	по одной копии электронного письма доставляется в электронный почтовый ящик каждого адресата, указанного отправителем

Таблица 1. Типы и идентификаторы услуг

Описание главной выгоды от услуги — это первый атрибут услуги 01 «Выгоды от услуги для клиента» в полной спецификации услуг, состоящей из 12 стандартных атрибутов, которую необходимо разработать и согласовать на следующем этапе. На всех последующих этапах необходимо обеспечить логическую связь между идентификатором и спецификацией услуги, а также требованиями потребителей.


12 стандартных атрибутов услуги показаны на рис. 1

	Определение услуг
№	Название атрибута	Бронзовый	Серебряный	Золотой	Тип данных/единица измерения
01	Выгоды для потребителя услуг				Описание в произвольной форме
02	Функциональные параметры услуги				Характерные для данной услуги
03	Точка оказания услуги				Местоположение, интерфейс
04	Количество потребителей услуги				Количество
05	Время готовности к оказанию услуги				Время
06	Время предоставления поддержки потребителю услуги				Время
07	Язык оказания поддержки потребителю услуг				Язык
08	Целевое процентное соотношение выполнения услуги				%
09	Длительность нарушения в оказании услуги				чч:мм
10	Длительность оказания услуги				чч:мм:сс
11	Единица оказания услуги				Характерная для данной услуги
12	Стоимость оказания услуги				Евро

Рисунок 1. Спецификация услуги, состоящая из 12 стандартных атрибутов

Здесь мы видим различные уровни обслуживания (качества), которые нетрудно зафиксировать аналогичным методом. С его помощью можно свести в единую, структурированную и понятную таблицу требования разных групп потребителей услуги. Обязательные стандартные атрибуты услуги имеют следующие значения и содержание.

01. Выгоды для потребителя услуг: в этом атрибуте в краткой произвольной текстовой форме указываются все выгоды, получаемые потребителем услуги. В самом начале следует указать около десяти различных выгод, которые совокупно получает уполномоченный потребитель услуги, инициировавший ее. В это описание входят вторичные, третичные и другие услуги, которые обеспечивают, поддерживают, дополняют и расширяют полученную потребителем главную выгоду.

02. Функциональные параметры услуги: в этом атрибуте указываются функциональные параметры элементов услуги, о которых должен знать потребитель и которые он должен учитывать при инициировании и использовании услуги данного типа. Обычно указываются от 2 до 4 параметров, описывающих физические или технические свойства либо критерии элементов услуги, например технические системы или товары, относящиеся к услуге.

03. Точка оказания услуги: в этом атрибуте указываются типы потенциальных физических точек и (или) логических интерфейсов услуги, в которых уполномоченный потребитель услуги может ее инициировать. В точке и (или) интерфейсе данного типа происходит оказание услуги инициировавшему ее потребителю. Указывается от 3 до 5 типов общих данных для потенциальных точек и (или) физических сред либо интерфейсов.

04. Количество потребителей услуг: этот атрибут описывает количество уполномоченных потребителей услуги. В основной спецификации любого типа услуги данный параметр имеет стандартное значение «1». Это означает, что одна уникальная услуга должна оказываться одному уполномоченному потребителю услуг для определенного события инициации. Кроме того, этот атрибут применяют при заказе на оказание услуги. В соглашении об уровне обслуживания (SLA) или договоре на обслуживание этот параметр определяет количество уполномоченных потребителей услуги, имеющихся у клиента, который заказал услугу. Данный параметр важен для подготовки к оказанию услуги. 

05. Время готовности к оказанию услуги: этот атрибут указывает период времени в каждый день недели, когда уполномоченный потребитель может инициировать оказание услуги, которая должна быть предоставлена ему беспрепятственно и незамедлительно. Время вводится в 24-часовом формате с указанием часового пояса UTC, чтобы данный атрибут был понятен в любом регионе и при любых обстоятельствах.

06. Время предоставления поддержки потребителю услуг: в этом атрибуте указываются периоды времени для каждого дня недели, в которые уполномоченный потребитель услуги получает поддержку службы технической поддержки (обслуживания потребителей), связанную с решением вопросов и проблем использования системы, инициирования услуги, ее потребления или использования. Время вводится в 24-часовом формате с указанием часового пояса UTC, чтобы данный атрибут был понятен в любом регионе и при любых обстоятельствах.

07. Язык оказания поддержки потребителю услуг: в этом атрибуте указываются языки общения в любых типах коммуникации с уполномоченным потребителем услуг, в частности при взаимодействии со службой поддержки. Атрибут содержит либо список языков, либо один язык. На этом языке потребитель услуги может сделать письменный или устный запрос и получить ответ на этом же языке.

08. Целевое процентное соотношение выполнения услуги: в этом атрибуте указывается минимальное процентное соотношение, представляющее собой отношение между количеством успешно предоставленных услуг и количеством инициированных услуг. Обычно это соотношение относится к любому уполномоченному потребителю услуг и любому потенциальному эталонному периоду в рамках времени готовности к оказанию услуги (см. атрибут 5). Это утверждаемое вручную целевое значение всегда меньше 100 %, однако оно должно стремиться к 100 %.

09. Длительность нарушения оказания услуги: в этом атрибуте указывается максимально допустимый промежуток времени, когда предоставление одной услуги может быть нарушено, задержано или прервано. Если инициированная услуга не предоставлена с первого раза, то в заданный период времени этому же потребителю должна быть оказана другая услуга того же типа. Стандартное значение атрибута — 30 минут. 

10. Длительность оказания услуги: в этом атрибуте указывается максимально допустимый промежуток времени для предоставления всех выгод от услуги в полном объеме потребителю, инициировавшему услугу. Промежуток времени указывается с момента явного инициирования услуги уполномоченным потребителем вплоть до полного и окончательного предоставления всех выгод от заявленной услуги этому потребителю. Значение данного атрибута обычно составляет от нескольких (10) минут до нескольких часов, а для определенных типов услуг — от одного до нескольких дней.

11. Единица оказания услуги: в данном атрибуте указывается наименьшая неделимая единица оказания услуги. Атрибут указывает на ряд выгод от данной услуги, зафиксированных в атрибуте 01, который должен быть предоставлен на условиях и с качеством, указанными в атрибутах от 02 до 10.

12. Стоимость оказания услуги: в этом атрибуте указывается стоимость услуги, которая должна быть предоставлена с качеством, определяемым атрибутами от 01 до 11. Обычно стоимость включает цену на доступ к услуге за определенный период, т. е. стоимость доступа к услуге, и цену на услугу, потребленную за определенный период, т. е. стоимость потребленной услуги. 

Всем значениям атрибутов присваиваются в отдельной колонке определенные типы данных или единицы измерения, чтобы эти значения можно было точно измерить и верифицировать. Все значения атрибутов должны определяться в терминах и выражениях, используемых потребителем услуг, поскольку последний активирует услугу и является ее получателем. Это важнейший фактор успеха в оказании услуги и создании ее ценности. Клиент должен понимать спецификацию услуги и при необходимости иметь возможность корректировать ее, а также утверждать и подписывать спецификацию перед ее включением в каталог услуг и использования в соглашении об уровне обслуживания (SLA) или договоре на оказание услуг. Таким образом, перед началом оказания любой услуги можно будет гарантировать, что полностью отражены требования и ожидания уполномоченных потребителей услуг.

Заказчик услуги, который хочет использовать ее для группы потребителей и (или) сотрудников, должен утвердить и подписать спецификацию услуг в полном объеме, проанализировать соотношение качества и стоимости предоставления услуги в соответствии с экономическими критериями и спланировать соответствующий бюджет на заказ услуги. Желательно, чтобы заказчик услуги и назначенный им конечный потребитель согласовали между собой и указали требуемое качество услуг в соответствии с 12 стандартными атрибутами услуги. Затем они смогут направить правильно составленную спецификацию поставщику услуг, а далее — достаточно быстро согласовать и подписать ее.

Подписанная спецификация услуги — это единственный обязывающий документ на любом этапе, а также показатель оказания услуги (см. рис. 2).

Service Identifying	Определение услуги
Service Specifying	Создание спецификации услуги
Service Composing	Определение состава услуги
Service Orchestrating	Координация услуг
Service Cataloguing	Создание каталога услуг
Service Committing	Заказ услуги
Service Concerting	Оказание услуги
Service Billing	Выставление счета за услугу
Service Provider	Поставщик услуг
Service Specification	Спецификация услуги
Service Concept	Определение услуги
Service Bill	Счет за услугу

Рисунок 2. Спецификация услуги как основной элемент ее оказания 

•  Спецификация услуги — это начальная точка оказания услуги. На основании фактических значений атрибутов поставщик услуг составляет карту услуги, в которой указываются необходимые элементы услуги и сценарий агрегации этих элементов в инициируемую услугу, а также сценарии оказания услуги, инициированной потребителем. Три этих документа представляют собой определение услуги. Определение услуги — это основа для координации услуг, т. е. для привлечения внутренних и внешних поставщиков, предоставляющих необходимые элементы услуги.
•  В ходе создания каталога услуг поставщик услуг включает в него все утвержденные спецификации услуг. Каталог является коммерческим предложением услуг внешним потребителям, а также потребителям услуг в подразделении предприятия поставщика услуг.
•  Из каталога, содержащего актуальный список спецификаций услуг, потребитель выбирает спецификацию с нужным уровнем обслуживания и копирует ее вместе со значениями атрибутов в шаблон Соглашения об уровне обслуживания (SLA) или договора на оказание услуг, который подписывают обе стороны (= заказ услуг). Таким образом, спецификация услуг становится обязательной основой для определения услуг, т. е. для оказания каждой инициированной услуги каждому инициирующему потребителю заказчика услуги.
•  В ходе регулярного выставления счетов за услуги за оговоренный период спецификация услуги служит обязательным ориентиром, поскольку стоимость оказания услуги указывается в атрибуте 12 соответствующей услуги. Поставщик услуг выставляет заказчику счет за количество потребленных услуг на основании этой цены. 

Все вышеуказанное показывает, что необходимо тщательно разработать и согласовать спецификацию услуг так, чтобы все стороны имели четкую и прослеживаемую информацию для запроса, каталогизации, выбора и заказа услуг, их инициирования и потребления, оказания, выставления счетов. Точная и полная спецификация услуги на основе 12 стандартных атрибутов — это удобный и действенный инструмент для надежной, эффективной и рентабельной подготовки услуги и ее дальнейшего оказания.