Специалисты Дирекции информационных технологий
АО «ГСК «Югория»» в конце 2017 года завершили проект внедрения лучших практик
управления ИТ-услугами, направленный улучшение качества технической поддержки и
повышение уровня предоставляемых услуг на фоне роста скорости разработки нового
функционала ИТ-систем, а весь 2018 год был посвящен постоянной работе над
улучшением и оптимизацией внедренных ранее процессов.
В ходе проекта, который длился с
середины 2016 года, был проведен ряд организационных и технических изменений:
Служба технической поддержки и мониторинга была выведена в отдельное
подразделение, по всем ключевым сервисам подготовлен, заключен и выдержан SLA,
реорганизованы и регламентированы ключевые процессы преобразования (управление
изменениями, управление релизами и развертыванием) и эксплуатации услуг
(управление инцидентами и сервисными запросами, управление доступом, управление
проблемами), внедрена новая система автоматизации процессов CleverENGINE на базе платформы OMNITRACKER с удобным пользовательским
порталом, организовано посменное
дежурство сотрудников, покрывающее основные часы работы компании и т.д.. Важно
отметить, что проект выполнялся собственной командой специалистов без
привлечения внешних экспертов.
В результате реализации проекта
значительно сократилась аварийность сервисов и увеличилась их доступность,
существенно улучшилось отношение пользователей к работе техподдержки. Уровень
удовлетворённости пользователей качеством услуг, измеряемый с помощью
показателя NPS,
вырос с 0 до 53 пунктов. Среднее время выполнения запросов и устранения
инцидентов уменьшилось в 2,5–3 раза, время предоставление доступа для новых
сотрудников к информационным системам компании сократилось с 3-х дней до 4
часов. Более 60% обращений поступают через портал самообслуживания и автоматически
назначаются нужным специалистам.
«Системная работа
по внедрению ITSM подходов позволила компании повысить качество предоставляемых
ИТ-услуг, ускорить выявление проблемных мест и высвободить ресурсы для ведения
разработки нашей ИТ-платформы. Мне очень приятно говорить о том, что нам
удалось повысить удовлетворенность всех сотрудников компании от работы
ИТ-блока. В 2016 году, на момент начала проекта, мы подвергались справедливой
критике. А сегодня – коллеги пишут нам письма, выражая благодарность.
Если на этот проект посмотреть системно,
то можно убедиться в том, что непрерывные улучшения и формализация процесса
приводят к снижению стоимости владения информационными технологиями в компании.
Мы можем делать больше, сохраняя финансирование на прежнем уровне или даже
снижая его», -
отметил заместитель Генерального директора по информационным технологиям Сергей
Карач.
«Компания ОМНИНЕТ
высоко ценит выбор программной платформы OMNITRACKER в качестве средства для
автоматизации ИТ-процессов такой значимой на российском рынке компании как ГСК
«Югория». Особенно важно отметить, что данный проект в очередной раз подтвердил
известные всему рынку возможности OMNITRACKER, обеспечивающие как быстрое
внедрение, так и дальнейшее развитие функционала собственными силами Заказчика,
что позволяет снизить общую стоимость владения продуктом и поддерживать
автоматизацию не только ИТ-процессов, но и точечно закрывать потребности в
автоматизации деятельности других бизнес-подразделений»,- подчеркнул
Михаэль Добнер, генеральный директор компании OMNINET Russia and CIS.
«В «Югории» мы
встретили очень молодую и энергичную команду, которая при минимальной
консалтинговой и технической поддержке со стороны Cleverics самостоятельно
совершенствует внутренние процессы, повышая качество ИТ-услуг. Мы гордимся тем,
что эта работа в значительной степени опирается на наше программное решение
OMNITRACKER CleverENGINE и очень рады этому сотрудничеству»,- рассказал
Дмитрий Исайченко, управляющий партнёр Cleverics.
В
ближайших планах Дирекции, опираясь на внедренные процессы, реализовать с
прогнозируемым высоким качеством стратегические проекты, направленные на
существенное увеличение уровня рентабельных продаж и сокращение операционных
расходов.
