ВТБ24 завершил миграцию ITSM-системы на OMNITRACKER

Банк ВТБ24 при поддержке Cleverics в сжатые сроки выполнил миграцию системы автоматизации процессов ITSM на OMNITRACKER. Новая система автоматизации обеспечивает взаимодействие 1 500 специалистов в области ИТ и методологии банковских процессов с 30 000 пользователями в почти 700 территориальных подразделениях по всей России. Опытно-промышленная эксплуатация началась менее, чем через полгода после старта проекта, всего же процесс миграции занял семь календарных месяцев.

Банк ВТБ24 системно работает над развитием процессов управления ИТ-услугами с 2005 года. За это время специалистами банка был накоплен значительный опыт в организации и автоматизации операционных ИТ-процессов. К 2012 году было принято решение о миграции ITSM-системы с  HP OpenView Service Desk 4.5 на новый программный продукт. Необходимость миграции была вызвана двумя факторами: прекращением поддержки используемой системы, а также стремлением преодолеть существующие функциональные ограничения HP Service Desk для дальнейшего развития действующих ITSM-процессов. Из нескольких рассмотренных вариантов была выбрана миграция на платформу OMNITRACKER, на базе которой специалистами Cleverics разработано специализированное проектное решение CleverENGINE, оптимизированное для максимально быстрого и комфортного перехода с HP Service Desk.

В результате миграция, в рамках которой выполнялся перенос бизнес-логики, справочных данных, а также максимальное воспроизведение привычного пользовательского интерфейса, была полностью завершена за семь месяцев, включая 1,5 месяца опытно-промышленной эксплуатации. При этом со стороны поставщика в проектной команде работали всего три специалиста. Таким образом, использование специализированного проектного решения CleverENGINE позволило выполнить работы примерно в два раза быстрее аналогичных проектов миграции, а также с существенно меньшими трудозатратами (в 5-6 раз по сравнению с аналогами).

Функциональный охват проекта включал в себя процесс управления инцидентами и запросами пользователей, в рамках которого обрабатывается более 5 000 обращений пользователей ежедневно, процесс управления конфигурациями и конфигурационную базу данных (CMDB), содержащую более 60 000 конфигурационных единиц со связями, а также процесс управления уровнем ИТ-услуг.

Новая система позволила поднять уровень взаимодействия с пользователями. В рамках проекта был создан новый портал самообслуживания, обеспечивающий возможность работы пользователей со своими обращениями, регистрации большого набора типовых обращений по утвержденным формам, получения новостей и информации о текущих отказах, ознакомления с инструкциями и нормативными документами. Появились расширенные возможности по использованию базы типовых решений, процедур согласования, учета рабочего времени и фактических трудозатрат, классификации и автоназначения.

«Сочетание масштаба задачи и сроков ее решения в этом проекте является уникальным. Технологически это обеспечивается за счет применения нашего решения решения CleverENGINE на платформе OMNITRACKER, оптимизированного для миграции с HP Service Desk. Мы гордимся доверием, которое оказал нам Банк ВТБ24, и очень рады, что смогли его полностью оправдать», – Евгений Шилов, заместитель директора по консалтингу ООО «Клеверикс».

 «Особенностью проекта, помимо объемов, была довольно высокая степень кастомизации нашей старой и очень уважаемой системы от HP, а также накопившиеся многочисленные пожелания к новой системе автоматизации. Поэтому мы очень долго и тщательно выбирали претендентов на миграцию, отдавая предпочтение наиболее гибким и функциональным системам. Выбор решения CleverENGINE на платформе OMNITRACKER был с одной стороны смелым, с другой очень осознанным, и далеко не последнюю роль в нашем выборе сыграло высокое доверие к команде профессионалов из Cleverics, с которыми у нас уже был опыт успешного сотрудничества», – комментирует Олег Квашнин, начальник управления поддержки пользователей и мониторинга ВТБ24.

«Наш программный продукт ориентирован на масштабных заказчиков, он создавался с учетом особенностей работы с крупными объектами. Проект  VTB24 был  воплощен максимально быстро и эффективно, при полном учете текущих обстоятельств и потребностей заказчика. Надеемся, что специалисты банка смогут по достоинству оценить преимущества OMNITRACKER!»– Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ.

Банк ВТБ24 (ЗАО) (www.vtb24.ru) – один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг, занимает пятое среди банков России по чистой прибыли по итогам июля 2013 года. Банк входит в международную финансовую группу ВТБ и специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса. Сеть банка формируют более 700 офисов в 69 регионах страны. В числе предоставляемых услуг: выпуск банковских карт, ипотечное и потребительское кредитование, автокредитование, услуги дистанционного управления счетами, кредитные карты с льготным периодом, срочные вклады, аренда сейфовых ячеек, денежные переводы.

ООО «Клеверикс» (www.cleverics.ru) — компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. Основные направления деятельности Cleverics – построение и оптимизация процессов управления ИТ, диагностика управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ. Клиентами Cleverics являются такие организации, как РЖД, ВТБ24, Росбанк, Raiffeisenbank, Unicredit Bank, Лаборатория Касперского, Эльдорадо, М.Видео, МТС, Мегафон и многие другие крупные российские и международные компании.

ООО «ОМНИНЕТ» (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, РОЛЬФ, группа компаний «АвтоСпецЦентр», Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер, Ленэнерго, FOZZY Group, ВТБ Украины, MTI, Проминвестбанк.

OMNITRACKER CleverENGINE на службе управления персоналом Russian Fitness Group

Компания Russian Fitness Group (сеть фитнес-клубов World Class и Физкульт) внедрила ИТ-платформу OMNITRACKER для оптимизации работы подразделения IT и усовершенствования системы управления персоналом. Продукт немецкой компании OMNINET позволил компании решить одну из основных оперативных бизнес задач – создать систему мониторинга, позволяющую наблюдать за рабочими процессами в ИТ-департаменте и определять объем работ, выполняемый специалистами отдела.

В результате внедрения платформы OMNITRACKER руководство Russian Fitness Group получило возможность провести фактическую оценку функционала ИТ департамента, вследствие чего было вынесено решение о необходимости оптимизации трудозатрат с последующей реструктуризацией отдела. Таким образом, новое программное обеспечение позволило выстроить работу департамента с учетом наиболее оптимального распределения нагрузки на сотрудников и, как следствие, сократить расходы. Платформа OMNITRACKER стала простым и удобным решением, привнесшим в компанию новые качественные и профессиональные стандарты работы ИТ департамента.

«Выбирая программный продукт, мы ориентировались на такие критерии, как стоимость и скорость внедрения, опыт работы поставщиков с аналогичными бизнес-проектами наряду с репутацией представленных  решений на российском рынке информационных технологий», – рассказывает Андрей Громов, руководитель отдела техподдержки IT департамента Russian Fitness Group. «Нам нужна была гибкая и легкая система управления и контроля над процессами и инцидентами. Платформа OMNITRACKER полностью соответствует нашим текущим задачам в сфере управления IT».

В общей сложности, установка и развертывание платформы заняли около 4 месяцев. Быстрое внедрение было обеспечено за счет специализированного проектного решения CleverENGINE, разработанного  компанией Cleverics, и функционирующего на основе платформы OMNITRACKER.

В реализации проекта была применена методика Cleverics Quality Assurance, при которой работы выполняются силами сотрудников заказчика с участием специалистов Cleverics в качестве консультантов на этапах планирования и организации работ. В последнее время данная методика приобретает все большую популярность, позволяя существенно сократить расходы за счет минимальных трудозатрат подрядчика и использования программных решений с готовой функциональностью.

«В этом проекте мы еще раз убедились в том, что созданное нами решение CleverENGINE за счет развитой функциональности позволяет в кратчайшие сроки и с минимальными доработками решать базовые задачи автоматизации процессов ITSM», -  отмечает директор по консалтингу компании Cleverics Дмитрий Исайченко.

«Разумное распределение рабочих обязанностей давно стало непременным условием успешного ведения любого бизнеса», – считает Михаэль Добнер (Michael Dobner),- генеральный директор ОМНИНЕТ Россия и СНГ. «Платформа OMNITRACKER создает великолепные условия для управления персоналом,  обеспечивая максимальную ясность и понимание текущих процессов».

RUSSIAN FITNESS GROUP OOO "Спорт Форум" (www.worldclass.ru) – основоположник российского фитнес-движения. На сегодняшний день Russian Fitness Group является крупнейшей фитнес-корпорацией в России, которая оперирует 22 собственным и 17 франчайзинговыми клубами в 15 городах России и стран СНГ. Сеть World Class является лидером по оказанию фитнес-услуг в сегментах «люкс» и «премиум». Сеть фитнес-клубов World Class представляет членам клубов полный комплекс фитнес- и wellness программ, бассейны, групповой и индивидуальный тренинг, тренажерные залы, Детские клубы, русскую и турецкую бани, салоны Beauty SPA, магазины модной одежды PODIUM Sport, фитнес-бары и солярии. World Class на протяжении восьми лет входит в список 25 лучших фитнес–клубов мира (по данным международного рейтинга Global 25).

ООО «ОМНИНЕТ» (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, РОЛЬФ, группа компаний «АвтоСпецЦентр», Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер, Ленэнерго, FOZZY Group, ВТБ Украины, MTI, Проминвестбанк.

ООО «Клеверикс» (www.cleverics.ru) — компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. Основные направления деятельности Cleverics – построение и оптимизация процессов управления ИТ, диагностика управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ. КлиентамиCleverics являются такие организации, как РЖД, ВТБ24, Росбанк,Raiffeisenbank, Unicredit Bank, Лаборатория Касперского, Эльдорадо, М.Видео, МТС, Мегафон и многие другие крупные российские и международные компании

Быстрый старт ITSM-процессов в РосЕвроБанке

ОАО «РосЕвроБанк» и компания Cleverics объявляют об успешном завершении проекта по внедрению процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, проблемами, изменениями и конфигурациями. Проектные работы были организованы по технологии быстрого старта, что позволило осуществить проектирование, автоматизацию и запуск нескольких процессов всего за три месяца.

В ходе планирования работ по оптимизации ИТ-процессов заказчик выделил следующие области для оптимизации: поддержка пользователей и управление инфраструктурой. В рамках предварительного обсуждения подхода к решению задачи было принято решение о необходимости построения, внедрения и автоматизации процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, изменениями и конфигурациями.

Одним из ключевых требований «РосЕвроБанка» было сокращение сроков запуска процессов до возможного минимума при сохранении качества выполнения работ. Специалисты Cleverics предложили организацию проекта по технологии быстрого старта. Ее суть состоит в смещении акцента с подготовительных работ (проведение обследования, проектирование процессов и системы автоматизации, разработка конфигурации системы автоматизации) на работу с процессами после того, как они фактически запущены. Сокращение сроков проведения подготовительных работ достигается за счет использования типовых процессных и технических решений, являющихся частью методической базы Cleverics. Увеличение времени совместной работы заказчика и консультантов после запуска процессов обеспечивает более высокую степень уверенности в формировании «организационных  привычек» работы по новым правилам, включая не только исполнение новых процессов, но также их контроль, измерение, оценку, совершенствование.

В качестве технического решения проекта был использован продукт CleverENGINE, реализованный на платформе OMNITRACKER. Богатая встроенная функциональность CleverENGINE и развитые инструментальные средства OMNITRACKER позволили максимально сократить работы по конфигурированию и развертыванию системы автоматизации. Фактически этап подготовки системы автоматизации к полноценной работе занял менее десяти дней. При этом настройка включала репликацию поддерживаемых сотрудников Банка из Active Directory, а также доработку веб-интерфейса для конечных пользователей, которая позволила вставлять снимки экранов при создании запросов без сохранения временных файлов с изображениями.

В итоге запуск процессов удалось выполнить в течение трех месяцев с начала проекта. В настоящее время менеджеры процессов, используя полученный опыт проектирования процессов и возможности системы автоматизации, разрабатывают и реализуют новые решения по управлению ИТ. При этом доработка конфигурации системы автоматизации осуществляется силами сотрудников Банка, без привлечения подрядчиков. Так, заказчик самостоятельно добавил возможность согласования работ по обращениям по электронной почте и через веб-интерфейс, настроил интеграцию с системой Jira, реализовал возможность пакетной регистрации обращений от пользователей по заявкам, содержащим несколько работ.

Также ведутся работы по расширению области применения CleverENGINE. В частности, автоматизирована обработка заявок в административно-хозяйственный отдел.

Руководители ИТ-подразделений «РосЕвроБанка» уже на начальном этапе отметили удобство новой системы автоматизации и с точки зрения ее использования, и с точки зрения получения отчетности, необходимой для принятия управленческих решений.

«Немаловажным достижением является тот факт, что в рамках проекта была не просто внедрена новая система автоматизации процессов, но и подготовлена команда специалистов Банка, способных обеспечить самостоятельное управление и развитие внедренных процессов», – прокомментировал Ростислав Кулягин, исполнительный вице-президент АКБ «РосЕвроБанк».

«Проект выполнен в срок, наши ожидания в части возможностей системы автоматизации и результатов проекта полностью оправдались. Мы планируем дальнейшее развитие процессного подхода в ИТ. Гибкость системы теперь не является сдерживающим фактором, а полученный в рамках проекта опыт упрощает решение этой задачи», – отмечает Алексей Суворов, директор департамента информационных технологий АКБ «РосЕвроБанк».

«Платформа OMNITRACKER благодаря своему широкому функционалу прекрасно подходит для использования в банковском секторе, поскольку ее можно адаптировать для решения любых специфических задач, стоящих перед банками. В проекте с «РосЕвроБанком»  техническое решение Cleverics, разработанное на базе  OMNITRACKER, стало практически уникальным инструментом,  позволившим решить все задачи клиента в максимально сжатые сроки», - отметил генеральный директор OMNINET в России и СНГ Михаэль Добнер (Michael Dobner).

АКБ «РосЕвроБанк» (www.rosevrobank.ru) успешно работает в российской банковской системе с 1994 года. В настоящее время «РосЕвроБанк» входит в TOP-50 банков России по величине активов и собственного капитала. Банк является универсальным финансово-кредитным учреждением, оказывающим все основные виды банковских услуг, представленных на рынке финансовых услуг, включая обслуживание корпоративных и частных клиентов, кредитование малого и среднего бизнеса, развитие международного бизнеса, оказание брокерских услуг.

ООО «Клеверикс» (www.cleverics.ru) – компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. Основные направления деятельности Cleverics – построение и оптимизация процессов управления ИТ, диагностика управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ. Клиентами Cleverics являются такие организации, как РЖД, ВТБ24, Росбанк, Raiffeisenbank, Unicredit Bank, Лаборатория Касперского, Эльдорадо, М.Видео, МТС, Мегафон и многие другие крупные российские и международные компании.

ООО «ОМНИНЕТ» (www.omninet.ru) — российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, РОЛЬФ, группа компаний «АвтоСпецЦентр», Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер, Ленэнерго, FOZZY Group, ВТБ Украины, MTI, Проминвестбанк.

Семинары по OMNITRACKER теперь и в России

В Москве открылась программа семинаров по администрированию и программированию в среде OMNITRACKER.

В апреле 2013 года компания ОМНИНЕТ Россия и СНГ ввела  систему семинаров по программной платформе OMNITRACKER с возможностью получить немецкий сертификат по прохождении тестирования в режиме он-лайн. Таким образом, компания предоставляет партнерам и ИТ-специалистам конечных клиентов великолепную возможность получить расширенные компетенции в области использования и разработки платформы OMNITRACKER, подтвержденные официальным сертификатом, не выезжая для этого в Европу. К настоящему времени слушатели из первой группы российских специалистов по OMNITRACKER успешно прошли электронное тестирование от главного офиса компании OMNINET GmbH в Германии.

Целью данного нововведения является предоставление возможности всем заинтересованным в OMNITRACKER-квалификации специалистам пройти оригинальную программу, аналогичную Европейской, но  выстроенную с учетом локализации в части практических примеров и упражнений.   По завершении программы семинаров и при успешном прохождении итогового тестирования выпускники получают сертификаты  от OMNINET GmbH в соответствии с пройденным уровнем. Таким образом, сертифицированные вендором специалисты, помимо практических знаний и экспертизы, приобретают дополнительные и несомненные конкурентные преимущества для работы над проектами.

Структура семинаров состоит из пяти модулей, рассчитанных на различные уровни компетенции - от администратора до разработчика.

По окончании каждого модуля слушатели проходят тестирование, которое включено в программу. Это и является основной и главной особенностью предлагаемых семинаров. Для того чтобы получить определенную степень квалификации, требуется прохождение соответствующего модуля с последующей оценкой полученных знаний.

Еще одна характерная особенность программы - ограниченное одновременное количество участников в рамках модуля, каждый из которых рассчитан на максимальное количество слушателей, не превышающее 10-12 человек. Этот подход диктуется высокими стандартами качества, практикуемыми в компании OMNINET.

В разработке базовой программы семинаров принимали участие немецкие профессионалы, локализация и адаптация проводились российскими сертифицированными специалистами, чей уровень компетенции соответствует требованиям OMNINET. Благодаря совместной работе немецких и российских экспертов при создании программы были учтены как подтвержденные европейским опытом общие теоретические и практические вопросы курса, так и местная локальная специфика.

В общей сложности подготовка и внедрение российских семинаров по OMNITRACKER заняли чуть более полугода. В настоящий момент программа основана на последней актуальной версии материалов по OMNITRACKER version 10. 

Аналогичные программы в Европе оказались необычайно успешными. За 2012 год были сертифицированы 626 специалистов.  В 2013 году, в период с начала января и по конец марта, сертификаты по OMNITRACKER  уже выданы 151 человеку при том, что сотрудники OMNINET GmbH были вынуждены создать лист ожидания по причине повышенного спроса на определенные модули.

 «Программа семинаров является важным этапом в развитии нашей компании. – отмечает Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор ОМНИНЕТ Россия и СНГ. –  Она представляет собой великолепную площадку для оттачивания уже имеющихся навыков и приобретения новых знаний, при этом  программа составлена так, чтобы удовлетворять любым потребностям специалистов. Модули семинаров рассчитаны на разные уровни квалификации, а их успешное прохождение подтверждается официальными сертификатами»

Информация о компаниях

ОМНИНЕТ Россия и СНГ (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания OMNINET GmbH основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания ОМНИНЕТ активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков ОМНИНЕТ Россия и СНГ присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, «РОЛЬФ», группа компаний «АвтоСпецЦентр», «Яндекс.Деньги», банк «Санкт-Петербург», «Спортмастер».

OMNITRACKER (www.omnitracker.de) – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессам заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

«СИАМ консалтинг» повысил эффективность работы, внедрив OMNITRACKER

Компания «СИАМ консалтинг», предоставляющая консалтинговые услуги по разработке, внедрению и интеграции программного обеспечения и ИТ-оборудования, установила ИТ-систему управленческого учета и автоматизировала ITSM-процессы на базе решения OMNITRACKER от компании OMNINET.

В результате реализации проекта «СИАМ консалтинг» организовал получение статистики по производственной деятельности компании, что в свою очередь позволило эффективно использовать инструменты контроля качества ИТ-услуг, а также определять и обосновывать потребности бизнеса в необходимых ресурсах. Кроме того, была выстроена сервис-ориентированная архитектура процессов и определена реальная ценность услуг для клиентов.

Внедрение OMNITRACKER позволило компании перейти к анализу и решению конкретных вопросов бизнеса, выявленных на основе фактов статистики, а не определенных разрозненными отчетами и предположениями. Статистика дает информацию, необходимую для формирования оперативной отчетности с целью выявить и устранить отклонения в работе, а также для формирования аналитической отчетности с целью избавиться от негативных трендов и поддержать позитивные. Более того, статистика помогает проводить инвестиционный анализ и управлять портфелями проектов, продуктов и услуг компании.

С точки зрения преимуществ в обслуживании клиентов платформа OMNITRACKER обеспечила для компании «СИАМ консалтинг» четкое понимание выполняемого объема работ, детальное описание каждого процесса (как со стороны истории работы над задачей, так и со стороны содержания услуги), возможность относить стоимость услуг на разные объекты, как на объекты в структуре компаний клиентов, временные отрезки, услуги, типы запросов, компоненты услуг, и т.п.

Масштабный проект по внедрению платформы и автоматизации на ее базе пяти процессов управления был завершен в течение двух лет.

Решение OMNITRACKER было выбрано компанией «СИАМ консалтинг» по итогам внутреннего конкурса. В его рамках к участникам предъявлялись следующие требования: работа приложения на стандартных системных платформах Microsoft; высокая степень готовности к автоматизации ITSM-процессов; гибкость настройки и возможность автоматизации собственных бизнес-практик; наличие толстого и тонкого клиента; оптимальная стоимость лицензий.

«Мы видим сразу несколько плюсов OMNITRACKER, которые являются ключевыми для нашего бизнеса. Во-первых, гибкость платформы при настройке процессной логики и возможность реализовать практически любые практики, процессы и процедуры. Во-вторых, надежность и стабильность создаваемых на базе OMNITRACKER решений, что, в частности, проявляется в отсутствии проблем работы ядра системы. В-третьих, относительно невысокая стоимость поддержки решений», – отмечает генеральный директор ООО «СИАМ консалтинг» Кирилл Зайцев.

В настоящее время «СИАМ консалтинг» реализует проект по расширению использования платформы OMNITRACKER с целью приведения корпоративной ИТ-системы управления к международному стандарту качества ISO 20000:2011. Завершить процесс модернизации системы планируется через 18 месяцев, в 2014 году. Стандарт ISO 20000:2011 определяет ключевые правила и требования к системе управления ИТ-сервисами, поэтому сертификация компании по данному стандарту гарантирует соответствие качества ИТ-услуг ожиданиям потребителей. 

«Благодаря использованию OMNITRACKER, у «СИАМ консалтинг» появилась возможность перейти к анализу и решению конкретных проблем деятельности, вместо анализа проблем в стиле «в общем, по итогам года». Своевременное обнаружение и проработка сложных моментов в функционировании компании позволит избежать многих ошибок в дальнейшем. Помимо этого, работая с OMNITRACKER, «СИАМ консалтинг» получил гибкое, надежное и производительное решение, позволяющее значительно сократить инвестиции в развитие аппаратной базы», - отмечает генеральный директор OMNINET в России и СНГ Михаэль Добнер (Michael Dobner)

Информация о компаниях

ООО «СИАМ консалтинг» (http://www.siam-consult.ru/) специализируется на предоставлении ИТ-сервисов и облачных решений. Компания обладает обширными знаниями в области проектирования, интеграции, поддержки информационных систем и инфраструктуры и стремительно наращивает экспертизу. «СИАМ консалтинг» проводит аудит ИТ-систем, выступает в качестве интегратора и поставщика процессов управления ИТ, консультанта по реорганизации управления ИТ, внешнего провайдера ИТ-услуг, поставщика службы Service Desk.

OMNINET (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom,
T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, «Рольф», группа компаний «АвтоСпецЦентр», «Яндекс.Деньги», банк «Санкт-Петербург», «Спортмастер», «Ленэнерго», Fozzy Group, ВТБ Украины, MTI, Проминвестбанк.

OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессам заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

Pony Express перешел на OMNITRACKER CleverENGINE

Компания «ФРЕЙТ ЛИНК» (торговый знак Pony Express), лидирующий национальный оператор услуг экспресс-доставки, завершила проект по организации процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание. Автоматизация процесса основана на программном продукте CleverENGINE, созданном компанией Cleverics на платформе OMNITRACKER от компании OMNINET. Проект был организован по методике Cleverics Quality Assurance.

Проект Pony Express был направлен на решение задач, распространенных в области эксплуатации информационных систем, – на повышение качества поддержки пользователей и внедрение практики измерения результатов деятельности по обслуживанию клиентов с целью обеспечения возможности принимать обоснованные управленческие решения.

Организация управления инцидентами и запросами на обслуживание, реализованная на базе OMNITRACKER, повысила эффективность работы более 3500 внутренних пользователей «ФРЕЙТ ЛИНК» – специалистов центрального офиса Pony Express в Москве, а также сотрудников более 48 филиалов компании в России и СНГ. В условиях ограниченности человеческих ресурсов, сегодня около 80% обращений пользователей принимается через электронные каналы коммуникаций (web-интерфейс и e-mail) и автоматически направляется в профильные группы. Соответственно, только 20% обращений дежурные специалисты Pony Express обрабатывают по телефону, что существенно снижает загруженность телефонных линий и повышает оперативность ответа на заявки клиентов. Четкий контроль за порядком обработки обращений и объективная оценка загрузки ресурсов, ставшие результатами автоматизации процесса, позволяют идентифицировать и измерить «узкие места» в деятельности по поддержке клиентов.

«Платформа OMNITRACKER, программный продукт CleverENGINE и компания Cleverics являются для нас результатом долгого и скрупулёзного выбора на рынке систем автоматизации ИТ-служб предприятия. В ходе этого процесса нами было оценено свыше 10 решений от различных вендоров по более чем 50 функциональным и процессным критериям. В том числе анализировался проектный подход компании, осуществляющей внедрение, ее опыт и понимание отличий процессов библиотеки ITIL от реальных ИТ-процессов. Конечно, оценивался и TCO предлагаемого проектного решения», – комментирует директор по ИТ ОАО «ФРЕЙТ ЛИНК» Андрей Белобородов.

Проект по организации процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание Pony Express был организован по методике Cleverics Quality Assurance. Суть методики заключается в том, что проект выполняется в основном силами команды заказчика, а внешние консультанты привлекаются только с целью обеспечения качества (Quality Assurance) внедрения – для помощи в планировании и организации работ и для принятия ключевых процессных решений. Такой метод организации проектных работ в последние годы стал весьма востребованным, особенно в сферах малого и среднего бизнеса, поскольку ИТ-руководители все чаще рассчитывают на свои силы и стремятся создать внутренний центр процессной компетенции, а не искать решения «под ключ. Такой подход также позволяет сэкономить средства по сравнению с традиционным ITSM-консалтингом, сократив затраты в два-три раза за счёт меньших трудозатрат подрядчика и использования программных решений с развитой готовой функциональностью.

Проект был разбит на несколько стадий, каждая стадия была полностью поддержан методикой Cleverics Quality Assurance, включающей рабочие таблицы для проектирования процесса и системы автоматизации, шаблоны документов, заготовки планов мероприятий.

«Несмотря на относительно невысокую стоимость, проекты по методике Cleverics Quality Assurance сохраняют акцент на решении управленческих задач заказчиков. В таких проектах трудозатраты на настройку средств автоматизации относительно невысоки – большая часть времени и усилий участников проекта посвящены обеспечению исполнения процесса и вовлечению в него персонала, организации контроля, измерения, оценки и совершенствования процесса. Именно такой подход дает возможность получать значимые результаты в долгосрочной перспективе», – отмечает директор по консалтингу компании Cleverics Дмитрий Исайченко.

«Гибкость платформы OMNITRACKER позволяет подстраиваться практически под любые требования любой сферы бизнеса. При этом стандартный функционал платформы уже дает широкие возможности автоматизации ИТ-процессов, – дополняет генеральный директор OMNINET в России и СНГ Михаэль Добнер (Michael Dobner). – Наш партнер компания Cleverics является признанным профессионалом в расширении функционала платформы OMNITRACKER и его адаптации к специфическим потребностям того или иного вида бизнеса.»

В качестве средства автоматизации было использовано программное решение CleverENGINE на платформе OMNITRACKER. Благодаря развитой готовой функциональности общие трудозатраты по настройке CleverENGINE составили менее десяти дней. Обучение сотрудников Pony Express, проведенное в рамках проекта, способствовало тому, что существенную часть доработок специалисты заказчика выполнили самостоятельно и получили необходимую компетенцию для будущего развития системы автоматизации.

«По завершении проекта, который является для нас лишь первым этапом в цикле автоматизации деятельности ИТ-службы, можно сказать что наши ожидания полностью оправдались. Более того, можно отметить, что используемая система обладает значительной гибкостью, которая позволяет использовать ее не только в ИТ-службе, но и для автоматизации других сервисных подразделений компании, а также может  применяться для автоматизации отдельных управленческих процессов. И такие запросы со стороны бизнеса уже есть, – подводит итог директор по ИТ ОАО «ФРЕЙТ ЛИНК» Андрей Белобородов. – Таким образом, в результате проекта не только обеспечено решение актуальных проблем автоматизации процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, но и заложен фундамент для дальнейшего развития ИТ и решения  бизнес-задач. При этом, благодаря предложенной компанией Cleverics проектной методике, и созданию внутреннего центра компетенций, эти задачи в большинстве могут быть решены собственными силами ИТ-службы, что обеспечивает высокую гибкость при невысокой стоимости и отлично согласуется с принятой в компании ИТ стратегией».

Следующим этапом оптимизации ИТ-процессов Pony Express станет формализация и автоматизация процесса управления изменениями. При этом данный проект планируется реализовать с минимальным участием внешних консультантов: используя накопленную компетенцию и методические наработки, руководство ИТ-департамента ОАО «ФРЕЙТ ЛИНК» намерено выполнить необходимые работы максимально самостоятельно.

***

Дополнительную информацию можно получить по телефону 7 (495) 517-57-25, электронной почте info@cleverics.ru, на web-сайте www.cleverics.ru.

ОАО «ФРЕЙТ ЛИНК» (торговый знак PONY EXPRESS, www.ponyexpress.ru) – лидирующий национальный оператор услуг экспресс-доставки документов, пакетов и грузов по принципу от «двери до двери». За 20 лет успешной работы ОАО «ФРЕЙТ ЛИНК» существенно расширила географию своей филиальной сети, сегодня компания обслуживает более 9 000 городов и населённых пунктов России и СНГ. Собственная региональная сеть включает 48 филиалов и более 145 представительств. В Казахстане, Армении и на Украине PONY EXPRESS представлена своими дочерними компаниями. Осуществляется отправка корреспонденции в 218 стран мира.

ООО «Клеверикс» (www.cleverics.ru) — компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. Основные направления деятельности Cleverics – построение и оптимизация процессов управления ИТ, диагностика управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ. Клиентами Cleverics являются такие организации, как РЖД, ВТБ24, Росбанк, Raiffeisenbank, Unicredit Bank, Лаборатория Касперского, Эльдорадо, М.Видео, МТС, Мегафон и многие другие крупные российские и международные компании.

ООО «ОМНИНЕТ» (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, РОЛЬФ, группа компаний «АвтоСпецЦентр», Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер, Ленэнерго, FOZZY Group, ВТБ Украины, MTI, Проминвестбанк.

ОАО «АльфаСтрахование» получило сертификат качества ИСО/МЭК 20000-1:2011 благодаря использованию OMNITRACKER

Одна из крупнейших российских страховых компаний – ОАО «АльфаСтрахование» – получила международный сертификат соответствия стандарту качества ИСО/МЭК 20000-1:2011. Сертификат гарантирует соответствие качества ИТ-услуг ожиданиям потребителей, поскольку свидетельствует, что его обладатель соблюдает ключевые правила и требования, позволяющие применять процессный подход к системе управления ИТ-сервисами. В качестве инструмента для организации процессов системы управления ИТ-сервисами компания «АльфаСтрахование» использует платформу OMNITRACKER компании OMNINET.

Стандарт ИСО/МЭК 20000-1:2011 дает высокую оценку эффективности ИТ-услуг, предоставляемых компанией, и уровню выполнения требований клиентов с учетом особенностей бизнеса. В ходе сертификации проверяется соответствие процессов работы компании требованиям международного стандарта и передовой практике по предоставлению ИТ-услуг.

«В условиях жесткой конкуренции на рынке страховых услуг все большее число клиентов, особенно крупных, обращают внимание на уровень зрелости ИТ-технологий в страховых компаниях. Особенно сильно это проявляется при проведении тендеров на заключение договоров страхования, в том числе с государственными структурами. В связи с этим создание и сертификация нашей системы управления ИТ-сервисами по стандарту качества ИСО/МЭК 20000-1:2011 имеют большое значение для бизнеса компании. Также стоит отметить, что не многие компании в России прошли такую сертификацию», – комментирует Александр Огнивцев, руководитель управления сервисной поддержки ОАО «АльфаСтрахование».

Получение сертификата и его ежегодное подтверждение означает практически непрерывную работу по улучшению операционных процессов департамента информационных технологий (ДИТ), построенных по модели ITSM и в соответствии с библиотекой ITIL. Как обладатель сертификата качества, ОАО «АльфаСтрахование» постоянно совершенствует операционные процессы ДИТа, что отражается как на повышении конкурентоспособности компании при продажах страховых продуктов, так и на снижении затрат на ведение дел, что крайне важно для страховой организации.

Сертификацию проводила компания «Русский Регистр», аккредитованная Национальным советом по аккредитации США – ANAB. Это обеспечило ОАО «АльфаСтрахование» высокий экспертный уровень сертификации, которая осуществлялась по 14 операционным процессам ДИТа. Самые высокие оценки получили процессы управления инцидентами, проблемами и уровнем сервиса, имеющие наиболее полную реализацию в системе OMNITRACKER.

«Получение компанией «АльфаСтрахование» международного сертификата соответствия ИСО/МЭК 20000-1:2011, безусловно, важнейший шаг для развития ее бизнеса, и мы рады, что в прохождении сертификации им помогло использование решения OMNITRACKER. Внедрение решения и его успешное развитие выполняются нашим давним  российским партнером – компанией OmniWay, на счету которой не один десяток успешных проектов не только в России, но и на Украине, – отметил Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ. – Используя OMNITRACKER, ОАО «АльфаСтрахование» развивает систему управления ИТ-сервисами, автоматизирует новые ИТ-процессы, а также передает опыт различным подразделениям и автоматизирует специализированные бизнес-процессы. Благодаря широким возможностям платформы по одновременной работе более 70 ИТ-специалистов компании могут работать с системой в одно и то же время».

Информация о компаниях

ОАО «АльфаСтрахование» (http://alfastrah.ru/) – один из крупнейших российских страховщиков с универсальным портфелем услуг, которые включают как комплексные программы защиты интересов бизнеса, так и широкий спектр страховых продуктов для частных лиц. Согласно лицензии, предлагает более 100 страховых продуктов, включая продукты по страхованию жизни. На территории России страховую деятельность осуществляют более 400 региональных представительств компании.

OMNINET (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom,
T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, «Рольф», группа компаний «АвтоСпецЦентр», «Яндекс.Деньги», банк «Санкт-Петербург», «Спортмастер», «Ленэнерго», Fozzy Group, ВТБ Украины, MTI, Проминвестбанк.

OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессам заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

Ассоциация по сертификации «Русский Регистр» (www.rusregister.ru) – один из крупнейших и самых признанных в России и за рубежом независимых органов по сертификации систем менеджмента, продукции и персонала. Клиентами компании являются более 3,5 тыс. организаций из России и 20 стран ближнего и дальнего зарубежья. «Русский Регистр» предоставляет целый комплекс услуг по сертификации и оценке соответствия различных аспектов, связанных с управлением, продукцией и персоналом.

OmniWay (www.omniway.ru) – консалтинговая компания, специализирующаяся на проектировании, автоматизации и внедрении различных бизнес-процессов. Ключевым направлением деятельности является ITSM-консалтинг:

• проектирование процессов управления;
• разработка различных видов регламентной и методической документации;
• проектирование, конфигурирование и интеграция информационных систем,обеспечивающих необходимый учет и контроль исполнения процессов;
• проектирование и разработка аналитической отчетности;
• обучение сотрудников исполнению, анализу и управлению процессами;
• участие во внедрении процессов и систем, в том числе помощь в правильном проведении организационных изменений;методическая и техническая поддержка внедренных решений.