Быстрый старт ITSM-процессов в РосЕвроБанке

ОАО «РосЕвроБанк» и компания Cleverics объявляют об успешном завершении проекта по внедрению процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, проблемами, изменениями и конфигурациями. Проектные работы были организованы по технологии быстрого старта, что позволило осуществить проектирование, автоматизацию и запуск нескольких процессов всего за три месяца.

В ходе планирования работ по оптимизации ИТ-процессов заказчик выделил следующие области для оптимизации: поддержка пользователей и управление инфраструктурой. В рамках предварительного обсуждения подхода к решению задачи было принято решение о необходимости построения, внедрения и автоматизации процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, изменениями и конфигурациями.

Одним из ключевых требований «РосЕвроБанка» было сокращение сроков запуска процессов до возможного минимума при сохранении качества выполнения работ. Специалисты Cleverics предложили организацию проекта по технологии быстрого старта. Ее суть состоит в смещении акцента с подготовительных работ (проведение обследования, проектирование процессов и системы автоматизации, разработка конфигурации системы автоматизации) на работу с процессами после того, как они фактически запущены. Сокращение сроков проведения подготовительных работ достигается за счет использования типовых процессных и технических решений, являющихся частью методической базы Cleverics. Увеличение времени совместной работы заказчика и консультантов после запуска процессов обеспечивает более высокую степень уверенности в формировании «организационных  привычек» работы по новым правилам, включая не только исполнение новых процессов, но также их контроль, измерение, оценку, совершенствование.

В качестве технического решения проекта был использован продукт CleverENGINE, реализованный на платформе OMNITRACKER. Богатая встроенная функциональность CleverENGINE и развитые инструментальные средства OMNITRACKER позволили максимально сократить работы по конфигурированию и развертыванию системы автоматизации. Фактически этап подготовки системы автоматизации к полноценной работе занял менее десяти дней. При этом настройка включала репликацию поддерживаемых сотрудников Банка из Active Directory, а также доработку веб-интерфейса для конечных пользователей, которая позволила вставлять снимки экранов при создании запросов без сохранения временных файлов с изображениями.

В итоге запуск процессов удалось выполнить в течение трех месяцев с начала проекта. В настоящее время менеджеры процессов, используя полученный опыт проектирования процессов и возможности системы автоматизации, разрабатывают и реализуют новые решения по управлению ИТ. При этом доработка конфигурации системы автоматизации осуществляется силами сотрудников Банка, без привлечения подрядчиков. Так, заказчик самостоятельно добавил возможность согласования работ по обращениям по электронной почте и через веб-интерфейс, настроил интеграцию с системой Jira, реализовал возможность пакетной регистрации обращений от пользователей по заявкам, содержащим несколько работ.

Также ведутся работы по расширению области применения CleverENGINE. В частности, автоматизирована обработка заявок в административно-хозяйственный отдел.

Руководители ИТ-подразделений «РосЕвроБанка» уже на начальном этапе отметили удобство новой системы автоматизации и с точки зрения ее использования, и с точки зрения получения отчетности, необходимой для принятия управленческих решений.

«Немаловажным достижением является тот факт, что в рамках проекта была не просто внедрена новая система автоматизации процессов, но и подготовлена команда специалистов Банка, способных обеспечить самостоятельное управление и развитие внедренных процессов», – прокомментировал Ростислав Кулягин, исполнительный вице-президент АКБ «РосЕвроБанк».

«Проект выполнен в срок, наши ожидания в части возможностей системы автоматизации и результатов проекта полностью оправдались. Мы планируем дальнейшее развитие процессного подхода в ИТ. Гибкость системы теперь не является сдерживающим фактором, а полученный в рамках проекта опыт упрощает решение этой задачи», – отмечает Алексей Суворов, директор департамента информационных технологий АКБ «РосЕвроБанк».

«Платформа OMNITRACKER благодаря своему широкому функционалу прекрасно подходит для использования в банковском секторе, поскольку ее можно адаптировать для решения любых специфических задач, стоящих перед банками. В проекте с «РосЕвроБанком»  техническое решение Cleverics, разработанное на базе  OMNITRACKER, стало практически уникальным инструментом,  позволившим решить все задачи клиента в максимально сжатые сроки», - отметил генеральный директор OMNINET в России и СНГ Михаэль Добнер (Michael Dobner).

АКБ «РосЕвроБанк» (www.rosevrobank.ru) успешно работает в российской банковской системе с 1994 года. В настоящее время «РосЕвроБанк» входит в TOP-50 банков России по величине активов и собственного капитала. Банк является универсальным финансово-кредитным учреждением, оказывающим все основные виды банковских услуг, представленных на рынке финансовых услуг, включая обслуживание корпоративных и частных клиентов, кредитование малого и среднего бизнеса, развитие международного бизнеса, оказание брокерских услуг.

ООО «Клеверикс» (www.cleverics.ru) – компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. Основные направления деятельности Cleverics – построение и оптимизация процессов управления ИТ, диагностика управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ. Клиентами Cleverics являются такие организации, как РЖД, ВТБ24, Росбанк, Raiffeisenbank, Unicredit Bank, Лаборатория Касперского, Эльдорадо, М.Видео, МТС, Мегафон и многие другие крупные российские и международные компании.

ООО «ОМНИНЕТ» (www.omninet.ru) — российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, РОЛЬФ, группа компаний «АвтоСпецЦентр», Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер, Ленэнерго, FOZZY Group, ВТБ Украины, MTI, Проминвестбанк.

Семинары по OMNITRACKER теперь и в России

В Москве открылась программа семинаров по администрированию и программированию в среде OMNITRACKER.

В апреле 2013 года компания ОМНИНЕТ Россия и СНГ ввела  систему семинаров по программной платформе OMNITRACKER с возможностью получить немецкий сертификат по прохождении тестирования в режиме он-лайн. Таким образом, компания предоставляет партнерам и ИТ-специалистам конечных клиентов великолепную возможность получить расширенные компетенции в области использования и разработки платформы OMNITRACKER, подтвержденные официальным сертификатом, не выезжая для этого в Европу. К настоящему времени слушатели из первой группы российских специалистов по OMNITRACKER успешно прошли электронное тестирование от главного офиса компании OMNINET GmbH в Германии.

Целью данного нововведения является предоставление возможности всем заинтересованным в OMNITRACKER-квалификации специалистам пройти оригинальную программу, аналогичную Европейской, но  выстроенную с учетом локализации в части практических примеров и упражнений.   По завершении программы семинаров и при успешном прохождении итогового тестирования выпускники получают сертификаты  от OMNINET GmbH в соответствии с пройденным уровнем. Таким образом, сертифицированные вендором специалисты, помимо практических знаний и экспертизы, приобретают дополнительные и несомненные конкурентные преимущества для работы над проектами.

Структура семинаров состоит из пяти модулей, рассчитанных на различные уровни компетенции - от администратора до разработчика.

По окончании каждого модуля слушатели проходят тестирование, которое включено в программу. Это и является основной и главной особенностью предлагаемых семинаров. Для того чтобы получить определенную степень квалификации, требуется прохождение соответствующего модуля с последующей оценкой полученных знаний.

Еще одна характерная особенность программы - ограниченное одновременное количество участников в рамках модуля, каждый из которых рассчитан на максимальное количество слушателей, не превышающее 10-12 человек. Этот подход диктуется высокими стандартами качества, практикуемыми в компании OMNINET.

В разработке базовой программы семинаров принимали участие немецкие профессионалы, локализация и адаптация проводились российскими сертифицированными специалистами, чей уровень компетенции соответствует требованиям OMNINET. Благодаря совместной работе немецких и российских экспертов при создании программы были учтены как подтвержденные европейским опытом общие теоретические и практические вопросы курса, так и местная локальная специфика.

В общей сложности подготовка и внедрение российских семинаров по OMNITRACKER заняли чуть более полугода. В настоящий момент программа основана на последней актуальной версии материалов по OMNITRACKER version 10. 

Аналогичные программы в Европе оказались необычайно успешными. За 2012 год были сертифицированы 626 специалистов.  В 2013 году, в период с начала января и по конец марта, сертификаты по OMNITRACKER  уже выданы 151 человеку при том, что сотрудники OMNINET GmbH были вынуждены создать лист ожидания по причине повышенного спроса на определенные модули.

 «Программа семинаров является важным этапом в развитии нашей компании. – отмечает Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор ОМНИНЕТ Россия и СНГ. –  Она представляет собой великолепную площадку для оттачивания уже имеющихся навыков и приобретения новых знаний, при этом  программа составлена так, чтобы удовлетворять любым потребностям специалистов. Модули семинаров рассчитаны на разные уровни квалификации, а их успешное прохождение подтверждается официальными сертификатами»

Информация о компаниях

ОМНИНЕТ Россия и СНГ (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания OMNINET GmbH основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания ОМНИНЕТ активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков ОМНИНЕТ Россия и СНГ присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, «РОЛЬФ», группа компаний «АвтоСпецЦентр», «Яндекс.Деньги», банк «Санкт-Петербург», «Спортмастер».

OMNITRACKER (www.omnitracker.de) – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессам заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

«СИАМ консалтинг» повысил эффективность работы, внедрив OMNITRACKER

Компания «СИАМ консалтинг», предоставляющая консалтинговые услуги по разработке, внедрению и интеграции программного обеспечения и ИТ-оборудования, установила ИТ-систему управленческого учета и автоматизировала ITSM-процессы на базе решения OMNITRACKER от компании OMNINET.

В результате реализации проекта «СИАМ консалтинг» организовал получение статистики по производственной деятельности компании, что в свою очередь позволило эффективно использовать инструменты контроля качества ИТ-услуг, а также определять и обосновывать потребности бизнеса в необходимых ресурсах. Кроме того, была выстроена сервис-ориентированная архитектура процессов и определена реальная ценность услуг для клиентов.

Внедрение OMNITRACKER позволило компании перейти к анализу и решению конкретных вопросов бизнеса, выявленных на основе фактов статистики, а не определенных разрозненными отчетами и предположениями. Статистика дает информацию, необходимую для формирования оперативной отчетности с целью выявить и устранить отклонения в работе, а также для формирования аналитической отчетности с целью избавиться от негативных трендов и поддержать позитивные. Более того, статистика помогает проводить инвестиционный анализ и управлять портфелями проектов, продуктов и услуг компании.

С точки зрения преимуществ в обслуживании клиентов платформа OMNITRACKER обеспечила для компании «СИАМ консалтинг» четкое понимание выполняемого объема работ, детальное описание каждого процесса (как со стороны истории работы над задачей, так и со стороны содержания услуги), возможность относить стоимость услуг на разные объекты, как на объекты в структуре компаний клиентов, временные отрезки, услуги, типы запросов, компоненты услуг, и т.п.

Масштабный проект по внедрению платформы и автоматизации на ее базе пяти процессов управления был завершен в течение двух лет.

Решение OMNITRACKER было выбрано компанией «СИАМ консалтинг» по итогам внутреннего конкурса. В его рамках к участникам предъявлялись следующие требования: работа приложения на стандартных системных платформах Microsoft; высокая степень готовности к автоматизации ITSM-процессов; гибкость настройки и возможность автоматизации собственных бизнес-практик; наличие толстого и тонкого клиента; оптимальная стоимость лицензий.

«Мы видим сразу несколько плюсов OMNITRACKER, которые являются ключевыми для нашего бизнеса. Во-первых, гибкость платформы при настройке процессной логики и возможность реализовать практически любые практики, процессы и процедуры. Во-вторых, надежность и стабильность создаваемых на базе OMNITRACKER решений, что, в частности, проявляется в отсутствии проблем работы ядра системы. В-третьих, относительно невысокая стоимость поддержки решений», – отмечает генеральный директор ООО «СИАМ консалтинг» Кирилл Зайцев.

В настоящее время «СИАМ консалтинг» реализует проект по расширению использования платформы OMNITRACKER с целью приведения корпоративной ИТ-системы управления к международному стандарту качества ISO 20000:2011. Завершить процесс модернизации системы планируется через 18 месяцев, в 2014 году. Стандарт ISO 20000:2011 определяет ключевые правила и требования к системе управления ИТ-сервисами, поэтому сертификация компании по данному стандарту гарантирует соответствие качества ИТ-услуг ожиданиям потребителей. 

«Благодаря использованию OMNITRACKER, у «СИАМ консалтинг» появилась возможность перейти к анализу и решению конкретных проблем деятельности, вместо анализа проблем в стиле «в общем, по итогам года». Своевременное обнаружение и проработка сложных моментов в функционировании компании позволит избежать многих ошибок в дальнейшем. Помимо этого, работая с OMNITRACKER, «СИАМ консалтинг» получил гибкое, надежное и производительное решение, позволяющее значительно сократить инвестиции в развитие аппаратной базы», - отмечает генеральный директор OMNINET в России и СНГ Михаэль Добнер (Michael Dobner)

Информация о компаниях

ООО «СИАМ консалтинг» (http://www.siam-consult.ru/) специализируется на предоставлении ИТ-сервисов и облачных решений. Компания обладает обширными знаниями в области проектирования, интеграции, поддержки информационных систем и инфраструктуры и стремительно наращивает экспертизу. «СИАМ консалтинг» проводит аудит ИТ-систем, выступает в качестве интегратора и поставщика процессов управления ИТ, консультанта по реорганизации управления ИТ, внешнего провайдера ИТ-услуг, поставщика службы Service Desk.

OMNINET (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom,
T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, «Рольф», группа компаний «АвтоСпецЦентр», «Яндекс.Деньги», банк «Санкт-Петербург», «Спортмастер», «Ленэнерго», Fozzy Group, ВТБ Украины, MTI, Проминвестбанк.

OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессам заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

Pony Express перешел на OMNITRACKER CleverENGINE

Компания «ФРЕЙТ ЛИНК» (торговый знак Pony Express), лидирующий национальный оператор услуг экспресс-доставки, завершила проект по организации процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание. Автоматизация процесса основана на программном продукте CleverENGINE, созданном компанией Cleverics на платформе OMNITRACKER от компании OMNINET. Проект был организован по методике Cleverics Quality Assurance.

Проект Pony Express был направлен на решение задач, распространенных в области эксплуатации информационных систем, – на повышение качества поддержки пользователей и внедрение практики измерения результатов деятельности по обслуживанию клиентов с целью обеспечения возможности принимать обоснованные управленческие решения.

Организация управления инцидентами и запросами на обслуживание, реализованная на базе OMNITRACKER, повысила эффективность работы более 3500 внутренних пользователей «ФРЕЙТ ЛИНК» – специалистов центрального офиса Pony Express в Москве, а также сотрудников более 48 филиалов компании в России и СНГ. В условиях ограниченности человеческих ресурсов, сегодня около 80% обращений пользователей принимается через электронные каналы коммуникаций (web-интерфейс и e-mail) и автоматически направляется в профильные группы. Соответственно, только 20% обращений дежурные специалисты Pony Express обрабатывают по телефону, что существенно снижает загруженность телефонных линий и повышает оперативность ответа на заявки клиентов. Четкий контроль за порядком обработки обращений и объективная оценка загрузки ресурсов, ставшие результатами автоматизации процесса, позволяют идентифицировать и измерить «узкие места» в деятельности по поддержке клиентов.

«Платформа OMNITRACKER, программный продукт CleverENGINE и компания Cleverics являются для нас результатом долгого и скрупулёзного выбора на рынке систем автоматизации ИТ-служб предприятия. В ходе этого процесса нами было оценено свыше 10 решений от различных вендоров по более чем 50 функциональным и процессным критериям. В том числе анализировался проектный подход компании, осуществляющей внедрение, ее опыт и понимание отличий процессов библиотеки ITIL от реальных ИТ-процессов. Конечно, оценивался и TCO предлагаемого проектного решения», – комментирует директор по ИТ ОАО «ФРЕЙТ ЛИНК» Андрей Белобородов.

Проект по организации процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание Pony Express был организован по методике Cleverics Quality Assurance. Суть методики заключается в том, что проект выполняется в основном силами команды заказчика, а внешние консультанты привлекаются только с целью обеспечения качества (Quality Assurance) внедрения – для помощи в планировании и организации работ и для принятия ключевых процессных решений. Такой метод организации проектных работ в последние годы стал весьма востребованным, особенно в сферах малого и среднего бизнеса, поскольку ИТ-руководители все чаще рассчитывают на свои силы и стремятся создать внутренний центр процессной компетенции, а не искать решения «под ключ. Такой подход также позволяет сэкономить средства по сравнению с традиционным ITSM-консалтингом, сократив затраты в два-три раза за счёт меньших трудозатрат подрядчика и использования программных решений с развитой готовой функциональностью.

Проект был разбит на несколько стадий, каждая стадия была полностью поддержан методикой Cleverics Quality Assurance, включающей рабочие таблицы для проектирования процесса и системы автоматизации, шаблоны документов, заготовки планов мероприятий.

«Несмотря на относительно невысокую стоимость, проекты по методике Cleverics Quality Assurance сохраняют акцент на решении управленческих задач заказчиков. В таких проектах трудозатраты на настройку средств автоматизации относительно невысоки – большая часть времени и усилий участников проекта посвящены обеспечению исполнения процесса и вовлечению в него персонала, организации контроля, измерения, оценки и совершенствования процесса. Именно такой подход дает возможность получать значимые результаты в долгосрочной перспективе», – отмечает директор по консалтингу компании Cleverics Дмитрий Исайченко.

«Гибкость платформы OMNITRACKER позволяет подстраиваться практически под любые требования любой сферы бизнеса. При этом стандартный функционал платформы уже дает широкие возможности автоматизации ИТ-процессов, – дополняет генеральный директор OMNINET в России и СНГ Михаэль Добнер (Michael Dobner). – Наш партнер компания Cleverics является признанным профессионалом в расширении функционала платформы OMNITRACKER и его адаптации к специфическим потребностям того или иного вида бизнеса.»

В качестве средства автоматизации было использовано программное решение CleverENGINE на платформе OMNITRACKER. Благодаря развитой готовой функциональности общие трудозатраты по настройке CleverENGINE составили менее десяти дней. Обучение сотрудников Pony Express, проведенное в рамках проекта, способствовало тому, что существенную часть доработок специалисты заказчика выполнили самостоятельно и получили необходимую компетенцию для будущего развития системы автоматизации.

«По завершении проекта, который является для нас лишь первым этапом в цикле автоматизации деятельности ИТ-службы, можно сказать что наши ожидания полностью оправдались. Более того, можно отметить, что используемая система обладает значительной гибкостью, которая позволяет использовать ее не только в ИТ-службе, но и для автоматизации других сервисных подразделений компании, а также может  применяться для автоматизации отдельных управленческих процессов. И такие запросы со стороны бизнеса уже есть, – подводит итог директор по ИТ ОАО «ФРЕЙТ ЛИНК» Андрей Белобородов. – Таким образом, в результате проекта не только обеспечено решение актуальных проблем автоматизации процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, но и заложен фундамент для дальнейшего развития ИТ и решения  бизнес-задач. При этом, благодаря предложенной компанией Cleverics проектной методике, и созданию внутреннего центра компетенций, эти задачи в большинстве могут быть решены собственными силами ИТ-службы, что обеспечивает высокую гибкость при невысокой стоимости и отлично согласуется с принятой в компании ИТ стратегией».

Следующим этапом оптимизации ИТ-процессов Pony Express станет формализация и автоматизация процесса управления изменениями. При этом данный проект планируется реализовать с минимальным участием внешних консультантов: используя накопленную компетенцию и методические наработки, руководство ИТ-департамента ОАО «ФРЕЙТ ЛИНК» намерено выполнить необходимые работы максимально самостоятельно.

***

Дополнительную информацию можно получить по телефону 7 (495) 517-57-25, электронной почте info@cleverics.ru, на web-сайте www.cleverics.ru.

ОАО «ФРЕЙТ ЛИНК» (торговый знак PONY EXPRESS, www.ponyexpress.ru) – лидирующий национальный оператор услуг экспресс-доставки документов, пакетов и грузов по принципу от «двери до двери». За 20 лет успешной работы ОАО «ФРЕЙТ ЛИНК» существенно расширила географию своей филиальной сети, сегодня компания обслуживает более 9 000 городов и населённых пунктов России и СНГ. Собственная региональная сеть включает 48 филиалов и более 145 представительств. В Казахстане, Армении и на Украине PONY EXPRESS представлена своими дочерними компаниями. Осуществляется отправка корреспонденции в 218 стран мира.

ООО «Клеверикс» (www.cleverics.ru) — компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. Основные направления деятельности Cleverics – построение и оптимизация процессов управления ИТ, диагностика управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ. Клиентами Cleverics являются такие организации, как РЖД, ВТБ24, Росбанк, Raiffeisenbank, Unicredit Bank, Лаборатория Касперского, Эльдорадо, М.Видео, МТС, Мегафон и многие другие крупные российские и международные компании.

ООО «ОМНИНЕТ» (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, РОЛЬФ, группа компаний «АвтоСпецЦентр», Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер, Ленэнерго, FOZZY Group, ВТБ Украины, MTI, Проминвестбанк.

ОАО «АльфаСтрахование» получило сертификат качества ИСО/МЭК 20000-1:2011 благодаря использованию OMNITRACKER

Одна из крупнейших российских страховых компаний – ОАО «АльфаСтрахование» – получила международный сертификат соответствия стандарту качества ИСО/МЭК 20000-1:2011. Сертификат гарантирует соответствие качества ИТ-услуг ожиданиям потребителей, поскольку свидетельствует, что его обладатель соблюдает ключевые правила и требования, позволяющие применять процессный подход к системе управления ИТ-сервисами. В качестве инструмента для организации процессов системы управления ИТ-сервисами компания «АльфаСтрахование» использует платформу OMNITRACKER компании OMNINET.

Стандарт ИСО/МЭК 20000-1:2011 дает высокую оценку эффективности ИТ-услуг, предоставляемых компанией, и уровню выполнения требований клиентов с учетом особенностей бизнеса. В ходе сертификации проверяется соответствие процессов работы компании требованиям международного стандарта и передовой практике по предоставлению ИТ-услуг.

«В условиях жесткой конкуренции на рынке страховых услуг все большее число клиентов, особенно крупных, обращают внимание на уровень зрелости ИТ-технологий в страховых компаниях. Особенно сильно это проявляется при проведении тендеров на заключение договоров страхования, в том числе с государственными структурами. В связи с этим создание и сертификация нашей системы управления ИТ-сервисами по стандарту качества ИСО/МЭК 20000-1:2011 имеют большое значение для бизнеса компании. Также стоит отметить, что не многие компании в России прошли такую сертификацию», – комментирует Александр Огнивцев, руководитель управления сервисной поддержки ОАО «АльфаСтрахование».

Получение сертификата и его ежегодное подтверждение означает практически непрерывную работу по улучшению операционных процессов департамента информационных технологий (ДИТ), построенных по модели ITSM и в соответствии с библиотекой ITIL. Как обладатель сертификата качества, ОАО «АльфаСтрахование» постоянно совершенствует операционные процессы ДИТа, что отражается как на повышении конкурентоспособности компании при продажах страховых продуктов, так и на снижении затрат на ведение дел, что крайне важно для страховой организации.

Сертификацию проводила компания «Русский Регистр», аккредитованная Национальным советом по аккредитации США – ANAB. Это обеспечило ОАО «АльфаСтрахование» высокий экспертный уровень сертификации, которая осуществлялась по 14 операционным процессам ДИТа. Самые высокие оценки получили процессы управления инцидентами, проблемами и уровнем сервиса, имеющие наиболее полную реализацию в системе OMNITRACKER.

«Получение компанией «АльфаСтрахование» международного сертификата соответствия ИСО/МЭК 20000-1:2011, безусловно, важнейший шаг для развития ее бизнеса, и мы рады, что в прохождении сертификации им помогло использование решения OMNITRACKER. Внедрение решения и его успешное развитие выполняются нашим давним  российским партнером – компанией OmniWay, на счету которой не один десяток успешных проектов не только в России, но и на Украине, – отметил Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ. – Используя OMNITRACKER, ОАО «АльфаСтрахование» развивает систему управления ИТ-сервисами, автоматизирует новые ИТ-процессы, а также передает опыт различным подразделениям и автоматизирует специализированные бизнес-процессы. Благодаря широким возможностям платформы по одновременной работе более 70 ИТ-специалистов компании могут работать с системой в одно и то же время».

Информация о компаниях

ОАО «АльфаСтрахование» (http://alfastrah.ru/) – один из крупнейших российских страховщиков с универсальным портфелем услуг, которые включают как комплексные программы защиты интересов бизнеса, так и широкий спектр страховых продуктов для частных лиц. Согласно лицензии, предлагает более 100 страховых продуктов, включая продукты по страхованию жизни. На территории России страховую деятельность осуществляют более 400 региональных представительств компании.

OMNINET (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom,
T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, «Рольф», группа компаний «АвтоСпецЦентр», «Яндекс.Деньги», банк «Санкт-Петербург», «Спортмастер», «Ленэнерго», Fozzy Group, ВТБ Украины, MTI, Проминвестбанк.

OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессам заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

Ассоциация по сертификации «Русский Регистр» (www.rusregister.ru) – один из крупнейших и самых признанных в России и за рубежом независимых органов по сертификации систем менеджмента, продукции и персонала. Клиентами компании являются более 3,5 тыс. организаций из России и 20 стран ближнего и дальнего зарубежья. «Русский Регистр» предоставляет целый комплекс услуг по сертификации и оценке соответствия различных аспектов, связанных с управлением, продукцией и персоналом.

OmniWay (www.omniway.ru) – консалтинговая компания, специализирующаяся на проектировании, автоматизации и внедрении различных бизнес-процессов. Ключевым направлением деятельности является ITSM-консалтинг:

• проектирование процессов управления;
• разработка различных видов регламентной и методической документации;
• проектирование, конфигурирование и интеграция информационных систем,обеспечивающих необходимый учет и контроль исполнения процессов;
• проектирование и разработка аналитической отчетности;
• обучение сотрудников исполнению, анализу и управлению процессами;
• участие во внедрении процессов и систем, в том числе помощь в правильном проведении организационных изменений;методическая и техническая поддержка внедренных решений.

OMNINET и OmniWay подвели итоги трехлетнего сотрудничества

Российское подразделение компании OMNINET, ведущего европейского поставщика программных решений для автоматизации ИТ-служб, и консалтинговая компания OmniWay отметили трехлетие партнерства. За время сотрудничества компаний было реализовано более 100 проектов по внедрению решений на базе продукта OMNITRACKER – универсальной платформы, предназначенной для автоматизации широкого круга бизнес-процессов.

OmniWay стал одним из первых партнеров OMNINET в статусе Project Partner. Это означает, что OmniWay может передавать права пользования, внедрять, проводить тренинги и оказывать техническую поддержку по продукту OMNITRACKER.

OmniWay является лидером по внедрению решений на базе OMNITRACKER в России и других странах СНГ. В партнерстве с OMNINET компания реализовала более 100 проектов для 35 заказчиков, среди которых компании «АльфаСтрахование», «Ленэнерго», «Спортмастер», «Яндекс.Деньги», «РОЛЬФ», ММВБ, РДК, банк «Форум», ВТБ Украины, UPC. Знаковыми проектами стали первая в СНГ миграция с HP OV Service Desk на OMNITRACKER для компании «АльфаСтрахование», первая оптимизация управления доступом с помощью OMNITRACKER для компании «Яндекс.Деньги», первое внедрение OMNITRACKER в энергетике, реализованное для «Ленэнерго», а также комплексное использование OMNITRACKER не только для автоматизации ИТ-услуг, но и для оптимизации бизнес-процессов в банке «Форум».

Также OmniWay проводит открытые и корпоративные тренинги по работе с платформой OMNITRACKER в России и на Украине. За три года OmniWay организовал около 60 открытых тренингов, где прошли обучение более 300 специалистов различных компаний.

«Все наши проекты, реализованные за три года, были очень разными по объему, задачам, индустриям, видам бизнеса и характеру бизнес-процессов. То, что все они успешны, – наглядное доказательство качества, гибкости и мощности платформы OMNITRACKER, разработанной нашим партнером. Мы, безусловно, удовлетворены результатами сотрудничества и не собираемся останавливаться на достигнутом. Конечно же, у нас есть дальнейшие планы по развитию сотрудничества, но мы лучше расскажем о результатах», – отмечает Илья Савичев, генеральный директор OmniWay.

«Мы высоко ценим важную роль компании OmniWay в развитии нашего бизнеса в России и других странах СНГ. Сотрудники OmniWay являются высококлассными профессионалами в ITSM-консалтинге – в проектировании процессов управления, внедрении и интеграции информационных систем и разработке аналитической отчетности, а также в обучении сотрудников. И именно благодаря таким специалистам раскрываются широкие возможности платформы OMNITRACKER, – отмечает Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ. – Более того, сотрудники OmniWay создали на базе нашего продукта OMNITRACKER специальное приложение для управления бизнес-процессами сервисной организации – СУНДУК, возможности которого помогут нашим компаниям открывать новые рынки. В частности, мы планируем усилить позиции в различных секторах бизнеса в России и СНГ и расширить работу на рынке Украины».

Информация о компаниях

OMNINET (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, «РОЛЬФ», группа компаний «АвтоСпецЦентр», «Яндекс.Деньги», банк «Санкт-Петербург», «Спортмастер».

OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессам заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

OmniWay (www.omniway.ru) – консалтинговая компания, которая специализируется на проектировании, автоматизации и внедрении различных бизнес-процессов. Офисы компании расположены в Москве и Киеве. Ключевое направление деятельности – ITSM-консалтинг. Консультанты OmniWay – сертифицированные специалисты ITIL Expert, IT Service Manager, ISO 20000 Manager, имеют большой опыт выполнения проектов, направленных на повышение качества управления информационными технологиями. Среди заказчиков OmniWay – финансовые институты, энергетические, торговые, промышленные и телекоммуникационные компании, государственные учреждения. 

Банк «Санкт-Петербург» завершает проект комплексной модернизации системы управления ИТ-процессами

Один из крупнейших региональных банков России – ОАО «Банк «Санкт-Петербург» – завершает заключительный этап комплексного проекта по модернизации системы управления ИТ-департаментом. Проект реализуется на базе платформы OMNITRACKER (решение компании OMNINET), которую внедрили в инфраструктуру банка специалисты компании Cleverics. Благодаря применению платформы банк «Санкт-Петербург» существенно сократил операционные риски, связанные с использованием ИТ.

«В нашей дирекции работают 137 человек, которые отвечают за исправность и непрерывность функционирования нескольких тысяч различных единиц оборудования и около полутора сотен информационных систем. Поэтому перед нами стояла задача не просто автоматизировать ИТ-процессы, а построить систему, которая позволяла бы структурировать деятельность ИТ-департамента – регламентировать и совершенствовать ее таким образом, чтобы данные о ее работе в том числе давали возможность принимать правильные управленческие решения, − поясняет Максим Зубаха, заместитель директора по ИТ банка «Санкт-Петербург». – Когда было принято решение о комплексной модернизации системы управления ИТ-процессами банка, мы организовали конкурс среди консалтинговых компаний, которые могли предложить внедрение процессной модели и программного обеспечения от единого поставщика. Основными критериями выбора для нас были представленность компании на рынке, опыт реализации аналогичных проектов в банковском секторе, положительные отзывы о сотрудничестве, наличие в штате компании сертифицированных специалистов, стоимость консалтинговых услуг и ПО. В результате компания, победившая в конкурсе, предложила строить новую систему управления нашим подразделением на базе решения OMNITRACKER».

Проект был начат в 2008 году и проходил в три этапа. Сначала была заложена основная архитектура системы управления, в которую среди прочего входили процессы управления инцидентами, управления проблемами, а также процессы совершенствования и контроля, отвечающие за то, чтобы строящаяся система была измерима и позволяла решать текущие задачи.

Второй и, пожалуй, самый сложный этап был направлен на реализацию управления изменениями и конфигурациями, то есть фактически на управление операционными рисками, возникающими при проектировании и внедрении информационных систем.

Заключительный этап проекта: формирование каталога услуг, заключение соглашений, а также управление уровнем услуг.

Автоматизация на всех трех этапах была организована на основе платформы OMNITRACKER, обладающей большими возможностями по расширению функционала. Это позволило банку «Санкт-Петербург» в первую очередь вывести на новый качественный уровень процесс обработки заявок в ИТ-службы от внутренних пользователей – от сотрудников банка. До этого в процессе обработки заявок использовались только возможности электронной почты, что нередко приводило к разрыву между первой и второй линиями поддержки и к затягиванию решения вопросов. Кроме того, большинство других бизнес-процессов не было описано и зафиксировано в документах, поэтому в отдельных подразделениях банка одни и те же операции могли выполняться по-разному, что становилось причиной внутренних конфликтов.

Теперь процесс обработки обращений в ИТ-службы банка стал прозрачным для пользователей, которые могут отслеживать ход работы по обращению и сроки решения вопросов. Заявки не могут потеряться, и ответ на них обязателен. При этом сотрудники банка, которые создают заявки в системе, используют привычные для них инструменты взаимодействия с ИТ-департаментом: электронные письма и звонки в службу поддержки. В свою очередь, ИТ-специалистам стало намного удобнее работать с заявками, поскольку система дает возможность планировать время и определять приоритеты. Более того, ИТ-департамент получил качественные и количественные показатели работы: OMNITRACKER отражает, в каком объеме поступают заявки, какое количество проблем возникает на сети и с какой скоростью они решаются.

«Проект, реализованный в банке «Санкт-Петербург», показывает, как функционал платформы OMNITRACKER откликается на специфические требования банковского бизнеса, − считает Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ. – Гибкость нашего решения позволяет как реализовать долгосрочные планы, так и оперативно адаптировать систему управления ИТ к новым требованиям».

Информация о компаниях

OMNINET (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания OMNINET основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, «Рольф», группа компаний «АвтоСпецЦентр», «Яндекс.Деньги», банк «Санкт-Петербург», «Спортмастер».

OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными подразделениями. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессам заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

ОАО «Банк «Санкт-Петербург» (www.bspb.ru) – один из крупнейших региональных банков России. Основан в 1990 году. Банк осуществляет свою деятельность на территории Санкт-Петербурга, Ленинградской области, Москвы, Калининграда и Нижнего Новгорода. Приоритетные направления деятельности банка – кредитование, расчетно-кассовое обслуживание, обслуживание юридических и физических лиц, операции на валютном рынке, рынке межбанковских кредитов, операции с ценными бумагами. Наличие собственного процессингового центра позволяет банку на высоком уровне поддерживать и обслуживать пластиковые карты.

Cleverics – компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. Основные направления деятельности – построение и оптимизация ИТ-процессов, оценка и аудит управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ. Cleverics является официальным партнером OMNINET в России. Более подробная информация о компании на сайте www.cleverics.ru.