Банк «Санкт-Петербург» завершает проект комплексной модернизации системы управления ИТ-процессами

Один из крупнейших региональных банков России – ОАО «Банк «Санкт-Петербург» – завершает заключительный этап комплексного проекта по модернизации системы управления ИТ-департаментом. Проект реализуется на базе платформы OMNITRACKER (решение компании OMNINET), которую внедрили в инфраструктуру банка специалисты компании Cleverics. Благодаря применению платформы банк «Санкт-Петербург» существенно сократил операционные риски, связанные с использованием ИТ.

«В нашей дирекции работают 137 человек, которые отвечают за исправность и непрерывность функционирования нескольких тысяч различных единиц оборудования и около полутора сотен информационных систем. Поэтому перед нами стояла задача не просто автоматизировать ИТ-процессы, а построить систему, которая позволяла бы структурировать деятельность ИТ-департамента – регламентировать и совершенствовать ее таким образом, чтобы данные о ее работе в том числе давали возможность принимать правильные управленческие решения, − поясняет Максим Зубаха, заместитель директора по ИТ банка «Санкт-Петербург». – Когда было принято решение о комплексной модернизации системы управления ИТ-процессами банка, мы организовали конкурс среди консалтинговых компаний, которые могли предложить внедрение процессной модели и программного обеспечения от единого поставщика. Основными критериями выбора для нас были представленность компании на рынке, опыт реализации аналогичных проектов в банковском секторе, положительные отзывы о сотрудничестве, наличие в штате компании сертифицированных специалистов, стоимость консалтинговых услуг и ПО. В результате компания, победившая в конкурсе, предложила строить новую систему управления нашим подразделением на базе решения OMNITRACKER».

Проект был начат в 2008 году и проходил в три этапа. Сначала была заложена основная архитектура системы управления, в которую среди прочего входили процессы управления инцидентами, управления проблемами, а также процессы совершенствования и контроля, отвечающие за то, чтобы строящаяся система была измерима и позволяла решать текущие задачи.

Второй и, пожалуй, самый сложный этап был направлен на реализацию управления изменениями и конфигурациями, то есть фактически на управление операционными рисками, возникающими при проектировании и внедрении информационных систем.

Заключительный этап проекта: формирование каталога услуг, заключение соглашений, а также управление уровнем услуг.

Автоматизация на всех трех этапах была организована на основе платформы OMNITRACKER, обладающей большими возможностями по расширению функционала. Это позволило банку «Санкт-Петербург» в первую очередь вывести на новый качественный уровень процесс обработки заявок в ИТ-службы от внутренних пользователей – от сотрудников банка. До этого в процессе обработки заявок использовались только возможности электронной почты, что нередко приводило к разрыву между первой и второй линиями поддержки и к затягиванию решения вопросов. Кроме того, большинство других бизнес-процессов не было описано и зафиксировано в документах, поэтому в отдельных подразделениях банка одни и те же операции могли выполняться по-разному, что становилось причиной внутренних конфликтов.

Теперь процесс обработки обращений в ИТ-службы банка стал прозрачным для пользователей, которые могут отслеживать ход работы по обращению и сроки решения вопросов. Заявки не могут потеряться, и ответ на них обязателен. При этом сотрудники банка, которые создают заявки в системе, используют привычные для них инструменты взаимодействия с ИТ-департаментом: электронные письма и звонки в службу поддержки. В свою очередь, ИТ-специалистам стало намного удобнее работать с заявками, поскольку система дает возможность планировать время и определять приоритеты. Более того, ИТ-департамент получил качественные и количественные показатели работы: OMNITRACKER отражает, в каком объеме поступают заявки, какое количество проблем возникает на сети и с какой скоростью они решаются.

«Проект, реализованный в банке «Санкт-Петербург», показывает, как функционал платформы OMNITRACKER откликается на специфические требования банковского бизнеса, − считает Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ. – Гибкость нашего решения позволяет как реализовать долгосрочные планы, так и оперативно адаптировать систему управления ИТ к новым требованиям».

Информация о компаниях

OMNINET (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания OMNINET основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, «Рольф», группа компаний «АвтоСпецЦентр», «Яндекс.Деньги», банк «Санкт-Петербург», «Спортмастер».

OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными подразделениями. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессам заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

ОАО «Банк «Санкт-Петербург» (www.bspb.ru) – один из крупнейших региональных банков России. Основан в 1990 году. Банк осуществляет свою деятельность на территории Санкт-Петербурга, Ленинградской области, Москвы, Калининграда и Нижнего Новгорода. Приоритетные направления деятельности банка – кредитование, расчетно-кассовое обслуживание, обслуживание юридических и физических лиц, операции на валютном рынке, рынке межбанковских кредитов, операции с ценными бумагами. Наличие собственного процессингового центра позволяет банку на высоком уровне поддерживать и обслуживать пластиковые карты.

Cleverics – компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. Основные направления деятельности – построение и оптимизация ИТ-процессов, оценка и аудит управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ. Cleverics является официальным партнером OMNINET в России. Более подробная информация о компании на сайте www.cleverics.ru.