Pony Express перешел на OMNITRACKER CleverENGINE

Компания «ФРЕЙТ ЛИНК» (торговый знак Pony Express), лидирующий национальный оператор услуг экспресс-доставки, завершила проект по организации процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание. Автоматизация процесса основана на программном продукте CleverENGINE, созданном компанией Cleverics на платформе OMNITRACKER от компании OMNINET. Проект был организован по методике Cleverics Quality Assurance.

Проект Pony Express был направлен на решение задач, распространенных в области эксплуатации информационных систем, – на повышение качества поддержки пользователей и внедрение практики измерения результатов деятельности по обслуживанию клиентов с целью обеспечения возможности принимать обоснованные управленческие решения.

Организация управления инцидентами и запросами на обслуживание, реализованная на базе OMNITRACKER, повысила эффективность работы более 3500 внутренних пользователей «ФРЕЙТ ЛИНК» – специалистов центрального офиса Pony Express в Москве, а также сотрудников более 48 филиалов компании в России и СНГ. В условиях ограниченности человеческих ресурсов, сегодня около 80% обращений пользователей принимается через электронные каналы коммуникаций (web-интерфейс и e-mail) и автоматически направляется в профильные группы. Соответственно, только 20% обращений дежурные специалисты Pony Express обрабатывают по телефону, что существенно снижает загруженность телефонных линий и повышает оперативность ответа на заявки клиентов. Четкий контроль за порядком обработки обращений и объективная оценка загрузки ресурсов, ставшие результатами автоматизации процесса, позволяют идентифицировать и измерить «узкие места» в деятельности по поддержке клиентов.

«Платформа OMNITRACKER, программный продукт CleverENGINE и компания Cleverics являются для нас результатом долгого и скрупулёзного выбора на рынке систем автоматизации ИТ-служб предприятия. В ходе этого процесса нами было оценено свыше 10 решений от различных вендоров по более чем 50 функциональным и процессным критериям. В том числе анализировался проектный подход компании, осуществляющей внедрение, ее опыт и понимание отличий процессов библиотеки ITIL от реальных ИТ-процессов. Конечно, оценивался и TCO предлагаемого проектного решения», – комментирует директор по ИТ ОАО «ФРЕЙТ ЛИНК» Андрей Белобородов.

Проект по организации процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание Pony Express был организован по методике Cleverics Quality Assurance. Суть методики заключается в том, что проект выполняется в основном силами команды заказчика, а внешние консультанты привлекаются только с целью обеспечения качества (Quality Assurance) внедрения – для помощи в планировании и организации работ и для принятия ключевых процессных решений. Такой метод организации проектных работ в последние годы стал весьма востребованным, особенно в сферах малого и среднего бизнеса, поскольку ИТ-руководители все чаще рассчитывают на свои силы и стремятся создать внутренний центр процессной компетенции, а не искать решения «под ключ. Такой подход также позволяет сэкономить средства по сравнению с традиционным ITSM-консалтингом, сократив затраты в два-три раза за счёт меньших трудозатрат подрядчика и использования программных решений с развитой готовой функциональностью.

Проект был разбит на несколько стадий, каждая стадия была полностью поддержан методикой Cleverics Quality Assurance, включающей рабочие таблицы для проектирования процесса и системы автоматизации, шаблоны документов, заготовки планов мероприятий.

«Несмотря на относительно невысокую стоимость, проекты по методике Cleverics Quality Assurance сохраняют акцент на решении управленческих задач заказчиков. В таких проектах трудозатраты на настройку средств автоматизации относительно невысоки – большая часть времени и усилий участников проекта посвящены обеспечению исполнения процесса и вовлечению в него персонала, организации контроля, измерения, оценки и совершенствования процесса. Именно такой подход дает возможность получать значимые результаты в долгосрочной перспективе», – отмечает директор по консалтингу компании Cleverics Дмитрий Исайченко.

«Гибкость платформы OMNITRACKER позволяет подстраиваться практически под любые требования любой сферы бизнеса. При этом стандартный функционал платформы уже дает широкие возможности автоматизации ИТ-процессов, – дополняет генеральный директор OMNINET в России и СНГ Михаэль Добнер (Michael Dobner). – Наш партнер компания Cleverics является признанным профессионалом в расширении функционала платформы OMNITRACKER и его адаптации к специфическим потребностям того или иного вида бизнеса.»

В качестве средства автоматизации было использовано программное решение CleverENGINE на платформе OMNITRACKER. Благодаря развитой готовой функциональности общие трудозатраты по настройке CleverENGINE составили менее десяти дней. Обучение сотрудников Pony Express, проведенное в рамках проекта, способствовало тому, что существенную часть доработок специалисты заказчика выполнили самостоятельно и получили необходимую компетенцию для будущего развития системы автоматизации.

«По завершении проекта, который является для нас лишь первым этапом в цикле автоматизации деятельности ИТ-службы, можно сказать что наши ожидания полностью оправдались. Более того, можно отметить, что используемая система обладает значительной гибкостью, которая позволяет использовать ее не только в ИТ-службе, но и для автоматизации других сервисных подразделений компании, а также может  применяться для автоматизации отдельных управленческих процессов. И такие запросы со стороны бизнеса уже есть, – подводит итог директор по ИТ ОАО «ФРЕЙТ ЛИНК» Андрей Белобородов. – Таким образом, в результате проекта не только обеспечено решение актуальных проблем автоматизации процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, но и заложен фундамент для дальнейшего развития ИТ и решения  бизнес-задач. При этом, благодаря предложенной компанией Cleverics проектной методике, и созданию внутреннего центра компетенций, эти задачи в большинстве могут быть решены собственными силами ИТ-службы, что обеспечивает высокую гибкость при невысокой стоимости и отлично согласуется с принятой в компании ИТ стратегией».

Следующим этапом оптимизации ИТ-процессов Pony Express станет формализация и автоматизация процесса управления изменениями. При этом данный проект планируется реализовать с минимальным участием внешних консультантов: используя накопленную компетенцию и методические наработки, руководство ИТ-департамента ОАО «ФРЕЙТ ЛИНК» намерено выполнить необходимые работы максимально самостоятельно.

***

Дополнительную информацию можно получить по телефону 7 (495) 517-57-25, электронной почте info@cleverics.ru, на web-сайте www.cleverics.ru.

ОАО «ФРЕЙТ ЛИНК» (торговый знак PONY EXPRESS, www.ponyexpress.ru) – лидирующий национальный оператор услуг экспресс-доставки документов, пакетов и грузов по принципу от «двери до двери». За 20 лет успешной работы ОАО «ФРЕЙТ ЛИНК» существенно расширила географию своей филиальной сети, сегодня компания обслуживает более 9 000 городов и населённых пунктов России и СНГ. Собственная региональная сеть включает 48 филиалов и более 145 представительств. В Казахстане, Армении и на Украине PONY EXPRESS представлена своими дочерними компаниями. Осуществляется отправка корреспонденции в 218 стран мира.

ООО «Клеверикс» (www.cleverics.ru) — компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. Основные направления деятельности Cleverics – построение и оптимизация процессов управления ИТ, диагностика управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ. Клиентами Cleverics являются такие организации, как РЖД, ВТБ24, Росбанк, Raiffeisenbank, Unicredit Bank, Лаборатория Касперского, Эльдорадо, М.Видео, МТС, Мегафон и многие другие крупные российские и международные компании.

ООО «ОМНИНЕТ» (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, РОЛЬФ, группа компаний «АвтоСпецЦентр», Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер, Ленэнерго, FOZZY Group, ВТБ Украины, MTI, Проминвестбанк.

ОАО «АльфаСтрахование» получило сертификат качества ИСО/МЭК 20000-1:2011 благодаря использованию OMNITRACKER

Одна из крупнейших российских страховых компаний – ОАО «АльфаСтрахование» – получила международный сертификат соответствия стандарту качества ИСО/МЭК 20000-1:2011. Сертификат гарантирует соответствие качества ИТ-услуг ожиданиям потребителей, поскольку свидетельствует, что его обладатель соблюдает ключевые правила и требования, позволяющие применять процессный подход к системе управления ИТ-сервисами. В качестве инструмента для организации процессов системы управления ИТ-сервисами компания «АльфаСтрахование» использует платформу OMNITRACKER компании OMNINET.

Стандарт ИСО/МЭК 20000-1:2011 дает высокую оценку эффективности ИТ-услуг, предоставляемых компанией, и уровню выполнения требований клиентов с учетом особенностей бизнеса. В ходе сертификации проверяется соответствие процессов работы компании требованиям международного стандарта и передовой практике по предоставлению ИТ-услуг.

«В условиях жесткой конкуренции на рынке страховых услуг все большее число клиентов, особенно крупных, обращают внимание на уровень зрелости ИТ-технологий в страховых компаниях. Особенно сильно это проявляется при проведении тендеров на заключение договоров страхования, в том числе с государственными структурами. В связи с этим создание и сертификация нашей системы управления ИТ-сервисами по стандарту качества ИСО/МЭК 20000-1:2011 имеют большое значение для бизнеса компании. Также стоит отметить, что не многие компании в России прошли такую сертификацию», – комментирует Александр Огнивцев, руководитель управления сервисной поддержки ОАО «АльфаСтрахование».

Получение сертификата и его ежегодное подтверждение означает практически непрерывную работу по улучшению операционных процессов департамента информационных технологий (ДИТ), построенных по модели ITSM и в соответствии с библиотекой ITIL. Как обладатель сертификата качества, ОАО «АльфаСтрахование» постоянно совершенствует операционные процессы ДИТа, что отражается как на повышении конкурентоспособности компании при продажах страховых продуктов, так и на снижении затрат на ведение дел, что крайне важно для страховой организации.

Сертификацию проводила компания «Русский Регистр», аккредитованная Национальным советом по аккредитации США – ANAB. Это обеспечило ОАО «АльфаСтрахование» высокий экспертный уровень сертификации, которая осуществлялась по 14 операционным процессам ДИТа. Самые высокие оценки получили процессы управления инцидентами, проблемами и уровнем сервиса, имеющие наиболее полную реализацию в системе OMNITRACKER.

«Получение компанией «АльфаСтрахование» международного сертификата соответствия ИСО/МЭК 20000-1:2011, безусловно, важнейший шаг для развития ее бизнеса, и мы рады, что в прохождении сертификации им помогло использование решения OMNITRACKER. Внедрение решения и его успешное развитие выполняются нашим давним  российским партнером – компанией OmniWay, на счету которой не один десяток успешных проектов не только в России, но и на Украине, – отметил Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ. – Используя OMNITRACKER, ОАО «АльфаСтрахование» развивает систему управления ИТ-сервисами, автоматизирует новые ИТ-процессы, а также передает опыт различным подразделениям и автоматизирует специализированные бизнес-процессы. Благодаря широким возможностям платформы по одновременной работе более 70 ИТ-специалистов компании могут работать с системой в одно и то же время».

Информация о компаниях

ОАО «АльфаСтрахование» (http://alfastrah.ru/) – один из крупнейших российских страховщиков с универсальным портфелем услуг, которые включают как комплексные программы защиты интересов бизнеса, так и широкий спектр страховых продуктов для частных лиц. Согласно лицензии, предлагает более 100 страховых продуктов, включая продукты по страхованию жизни. На территории России страховую деятельность осуществляют более 400 региональных представительств компании.

OMNINET (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom,
T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, «Рольф», группа компаний «АвтоСпецЦентр», «Яндекс.Деньги», банк «Санкт-Петербург», «Спортмастер», «Ленэнерго», Fozzy Group, ВТБ Украины, MTI, Проминвестбанк.

OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессам заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

Ассоциация по сертификации «Русский Регистр» (www.rusregister.ru) – один из крупнейших и самых признанных в России и за рубежом независимых органов по сертификации систем менеджмента, продукции и персонала. Клиентами компании являются более 3,5 тыс. организаций из России и 20 стран ближнего и дальнего зарубежья. «Русский Регистр» предоставляет целый комплекс услуг по сертификации и оценке соответствия различных аспектов, связанных с управлением, продукцией и персоналом.

OmniWay (www.omniway.ru) – консалтинговая компания, специализирующаяся на проектировании, автоматизации и внедрении различных бизнес-процессов. Ключевым направлением деятельности является ITSM-консалтинг:

• проектирование процессов управления;
• разработка различных видов регламентной и методической документации;
• проектирование, конфигурирование и интеграция информационных систем,обеспечивающих необходимый учет и контроль исполнения процессов;
• проектирование и разработка аналитической отчетности;
• обучение сотрудников исполнению, анализу и управлению процессами;
• участие во внедрении процессов и систем, в том числе помощь в правильном проведении организационных изменений;методическая и техническая поддержка внедренных решений.

OMNINET и OmniWay подвели итоги трехлетнего сотрудничества

Российское подразделение компании OMNINET, ведущего европейского поставщика программных решений для автоматизации ИТ-служб, и консалтинговая компания OmniWay отметили трехлетие партнерства. За время сотрудничества компаний было реализовано более 100 проектов по внедрению решений на базе продукта OMNITRACKER – универсальной платформы, предназначенной для автоматизации широкого круга бизнес-процессов.

OmniWay стал одним из первых партнеров OMNINET в статусе Project Partner. Это означает, что OmniWay может передавать права пользования, внедрять, проводить тренинги и оказывать техническую поддержку по продукту OMNITRACKER.

OmniWay является лидером по внедрению решений на базе OMNITRACKER в России и других странах СНГ. В партнерстве с OMNINET компания реализовала более 100 проектов для 35 заказчиков, среди которых компании «АльфаСтрахование», «Ленэнерго», «Спортмастер», «Яндекс.Деньги», «РОЛЬФ», ММВБ, РДК, банк «Форум», ВТБ Украины, UPC. Знаковыми проектами стали первая в СНГ миграция с HP OV Service Desk на OMNITRACKER для компании «АльфаСтрахование», первая оптимизация управления доступом с помощью OMNITRACKER для компании «Яндекс.Деньги», первое внедрение OMNITRACKER в энергетике, реализованное для «Ленэнерго», а также комплексное использование OMNITRACKER не только для автоматизации ИТ-услуг, но и для оптимизации бизнес-процессов в банке «Форум».

Также OmniWay проводит открытые и корпоративные тренинги по работе с платформой OMNITRACKER в России и на Украине. За три года OmniWay организовал около 60 открытых тренингов, где прошли обучение более 300 специалистов различных компаний.

«Все наши проекты, реализованные за три года, были очень разными по объему, задачам, индустриям, видам бизнеса и характеру бизнес-процессов. То, что все они успешны, – наглядное доказательство качества, гибкости и мощности платформы OMNITRACKER, разработанной нашим партнером. Мы, безусловно, удовлетворены результатами сотрудничества и не собираемся останавливаться на достигнутом. Конечно же, у нас есть дальнейшие планы по развитию сотрудничества, но мы лучше расскажем о результатах», – отмечает Илья Савичев, генеральный директор OmniWay.

«Мы высоко ценим важную роль компании OmniWay в развитии нашего бизнеса в России и других странах СНГ. Сотрудники OmniWay являются высококлассными профессионалами в ITSM-консалтинге – в проектировании процессов управления, внедрении и интеграции информационных систем и разработке аналитической отчетности, а также в обучении сотрудников. И именно благодаря таким специалистам раскрываются широкие возможности платформы OMNITRACKER, – отмечает Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ. – Более того, сотрудники OmniWay создали на базе нашего продукта OMNITRACKER специальное приложение для управления бизнес-процессами сервисной организации – СУНДУК, возможности которого помогут нашим компаниям открывать новые рынки. В частности, мы планируем усилить позиции в различных секторах бизнеса в России и СНГ и расширить работу на рынке Украины».

Информация о компаниях

OMNINET (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, «РОЛЬФ», группа компаний «АвтоСпецЦентр», «Яндекс.Деньги», банк «Санкт-Петербург», «Спортмастер».

OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессам заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

OmniWay (www.omniway.ru) – консалтинговая компания, которая специализируется на проектировании, автоматизации и внедрении различных бизнес-процессов. Офисы компании расположены в Москве и Киеве. Ключевое направление деятельности – ITSM-консалтинг. Консультанты OmniWay – сертифицированные специалисты ITIL Expert, IT Service Manager, ISO 20000 Manager, имеют большой опыт выполнения проектов, направленных на повышение качества управления информационными технологиями. Среди заказчиков OmniWay – финансовые институты, энергетические, торговые, промышленные и телекоммуникационные компании, государственные учреждения. 

Банк «Санкт-Петербург» завершает проект комплексной модернизации системы управления ИТ-процессами

Один из крупнейших региональных банков России – ОАО «Банк «Санкт-Петербург» – завершает заключительный этап комплексного проекта по модернизации системы управления ИТ-департаментом. Проект реализуется на базе платформы OMNITRACKER (решение компании OMNINET), которую внедрили в инфраструктуру банка специалисты компании Cleverics. Благодаря применению платформы банк «Санкт-Петербург» существенно сократил операционные риски, связанные с использованием ИТ.

«В нашей дирекции работают 137 человек, которые отвечают за исправность и непрерывность функционирования нескольких тысяч различных единиц оборудования и около полутора сотен информационных систем. Поэтому перед нами стояла задача не просто автоматизировать ИТ-процессы, а построить систему, которая позволяла бы структурировать деятельность ИТ-департамента – регламентировать и совершенствовать ее таким образом, чтобы данные о ее работе в том числе давали возможность принимать правильные управленческие решения, − поясняет Максим Зубаха, заместитель директора по ИТ банка «Санкт-Петербург». – Когда было принято решение о комплексной модернизации системы управления ИТ-процессами банка, мы организовали конкурс среди консалтинговых компаний, которые могли предложить внедрение процессной модели и программного обеспечения от единого поставщика. Основными критериями выбора для нас были представленность компании на рынке, опыт реализации аналогичных проектов в банковском секторе, положительные отзывы о сотрудничестве, наличие в штате компании сертифицированных специалистов, стоимость консалтинговых услуг и ПО. В результате компания, победившая в конкурсе, предложила строить новую систему управления нашим подразделением на базе решения OMNITRACKER».

Проект был начат в 2008 году и проходил в три этапа. Сначала была заложена основная архитектура системы управления, в которую среди прочего входили процессы управления инцидентами, управления проблемами, а также процессы совершенствования и контроля, отвечающие за то, чтобы строящаяся система была измерима и позволяла решать текущие задачи.

Второй и, пожалуй, самый сложный этап был направлен на реализацию управления изменениями и конфигурациями, то есть фактически на управление операционными рисками, возникающими при проектировании и внедрении информационных систем.

Заключительный этап проекта: формирование каталога услуг, заключение соглашений, а также управление уровнем услуг.

Автоматизация на всех трех этапах была организована на основе платформы OMNITRACKER, обладающей большими возможностями по расширению функционала. Это позволило банку «Санкт-Петербург» в первую очередь вывести на новый качественный уровень процесс обработки заявок в ИТ-службы от внутренних пользователей – от сотрудников банка. До этого в процессе обработки заявок использовались только возможности электронной почты, что нередко приводило к разрыву между первой и второй линиями поддержки и к затягиванию решения вопросов. Кроме того, большинство других бизнес-процессов не было описано и зафиксировано в документах, поэтому в отдельных подразделениях банка одни и те же операции могли выполняться по-разному, что становилось причиной внутренних конфликтов.

Теперь процесс обработки обращений в ИТ-службы банка стал прозрачным для пользователей, которые могут отслеживать ход работы по обращению и сроки решения вопросов. Заявки не могут потеряться, и ответ на них обязателен. При этом сотрудники банка, которые создают заявки в системе, используют привычные для них инструменты взаимодействия с ИТ-департаментом: электронные письма и звонки в службу поддержки. В свою очередь, ИТ-специалистам стало намного удобнее работать с заявками, поскольку система дает возможность планировать время и определять приоритеты. Более того, ИТ-департамент получил качественные и количественные показатели работы: OMNITRACKER отражает, в каком объеме поступают заявки, какое количество проблем возникает на сети и с какой скоростью они решаются.

«Проект, реализованный в банке «Санкт-Петербург», показывает, как функционал платформы OMNITRACKER откликается на специфические требования банковского бизнеса, − считает Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ. – Гибкость нашего решения позволяет как реализовать долгосрочные планы, так и оперативно адаптировать систему управления ИТ к новым требованиям».

Информация о компаниях

OMNINET (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания OMNINET основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, «Рольф», группа компаний «АвтоСпецЦентр», «Яндекс.Деньги», банк «Санкт-Петербург», «Спортмастер».

OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными подразделениями. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессам заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

ОАО «Банк «Санкт-Петербург» (www.bspb.ru) – один из крупнейших региональных банков России. Основан в 1990 году. Банк осуществляет свою деятельность на территории Санкт-Петербурга, Ленинградской области, Москвы, Калининграда и Нижнего Новгорода. Приоритетные направления деятельности банка – кредитование, расчетно-кассовое обслуживание, обслуживание юридических и физических лиц, операции на валютном рынке, рынке межбанковских кредитов, операции с ценными бумагами. Наличие собственного процессингового центра позволяет банку на высоком уровне поддерживать и обслуживать пластиковые карты.

Cleverics – компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. Основные направления деятельности – построение и оптимизация ИТ-процессов, оценка и аудит управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ. Cleverics является официальным партнером OMNINET в России. Более подробная информация о компании на сайте www.cleverics.ru.

ООО «ИЦ РЕГИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ» стал партнером OMNINET в Южном Федеральном округе

ООО «ИЦ РЕГИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ» заключил партнерское соглашение с компанией OMNINET, разработчиком платформы OMNITRACKER, и получил статус «Certified OMNITRACKER Project Partner».

Общество с ограниченной ответственностью «Инжиниринговый Центр РЕГИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ», разработчик комплексных решений информационной безопасности и инженерно-технического обеспечения безопасности объектов, в рамках партнерской программы использует  решение компании OMNINET - платформу OMNITRACKER. На базе платформы организована техническая поддержка разрабатываемых компанией информационных систем (в рамках управления инцидентами), внедряются процессы управления знаниями, услугами, заданиями и активами. Кроме того, планируется использовать возможности OMNITRACKER для автоматизации документооборота компании, управления отношениями с заказчиками и управления проектами.

Благодаря автоматизации управления инцидентами с использованием OMNITRACKER IT Service Management Center, клиенты ООО «ИЦ РЕГИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ» обращаются со всеми вопросами по технической поддержке в единую диспетчерскую службу и избавлены от необходимости самостоятельно искать исполнителя по возникшей проблеме. При этом вся информация по обращению собирается в единой системе учета, что упрощает задачу для исполнителя. Новый подход к решению инцидентов значительно сократил время восстановления работоспособности объектов, и у клиентов компании появилась уверенность в том, что возможная остановка в работе систем будет минимальной.

«Задача оперативно автоматизировать техническую поддержку информационных систем, разрабатываемых и внедряемых как нашей компанией, так и нашими партнерами, стала для нас актуальной в связи с ростом доли услуг по поддержке в портфеле компании. За методологическую основу организации технической поддержки мы взяли рекомендации ITIL, и искали программное средство автоматизации процессов поддержки. Опираясь на предыдущий опыт руководителя, ответственного за это направление, мы выбрали платформу OMNITRACKER от OMNINET, – комментирует Александр Гоголев, генеральный директор ООО «ИЦ РЕГИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ». – Основными критериями нашего выбора стали: лицензионная политика OMNINET, возможность индивидуальной настройки системы своими силами, прозрачность организации бизнес-логики, возможность создания и модификации объектов, произвольное количество связей между объектами, удобство системы разграничения доступа, возможность получения отчетов – как простых статистических, так и требующих многоступенчатой обработки данных. Дополнительным преимуществом платформы является возможность автоматизировать любые бизнес-процессы организаций, не ограничиваясь только процессами в области ИТ. Это обстоятельство мы планируем использовать при продвижении платформы на рынке».

Специалисты ООО «ИЦ РЕГИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ» выделили следующие преимущества платформы OMNITRACKER перед решениями конкурентов:

• возможность автоматизировать различные процессы с единым подходом к безопасности и описанию объектов;

• простая адаптация системы под потребности заказчика;

• удобная система разграничения доступа;

• продуманный механизм «workflow», позволяющий легко настроить правила перехода объекта из одного состояния в другое;

• встроенная система отчетности, с помощью которой можно составлять отчеты любой степени сложности;

• прозрачная система лицензирования, не требующая дополнительных затрат при подключении нового функционала;

• возможность интеграции решения в существующую ИТ-инфраструктуру.

«OMNITRACKER позволяет представить широкий спектр различных бизнес-процессов, предлагая стандартизированные шаблоны. Заказчик может не только интегрировать шаблоны на платформу OMNITRACKER (независимо или в тесной связи друг с другом), но и конфигурировать собственные бизнес-процессы в форме пользовательских шаблонов», – отмечает Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ.

Расширяя использование возможностей платформы OMNITRACKER, ООО «ИЦ РЕГИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ», вслед за автоматизацией управления инцидентами, начал разработку и внедрение процессов управления знаниями, сервисом, заданиями и активами. Кроме того, в планах компании – использовать ИТ-платформу для автоматизации процессов, не связанных с ИТ. Так, на очереди стоит автоматизация документооборота компании, управление отношениями с заказчиками и управление проектами. Для полной интеграции OMNITRACKER в существующую инфраструктуру инжинирингового центра планируется объединить ИТ-платформу с корпоративными системами Microsoft Exchange, Microsoft SharePoint, Microsoft Project, а также с офисной АТС.

«В нашем случае автоматизация только одного бизнес-процесса – управления инцидентами – выявила узкие места в организации взаимодействия между подразделениями компании. Как результат возникло желание описать и оптимизировать дополнительные бизнес-процессы. Так, мы хотим формализовать накопленные знания, проанализировать существующие и потенциальные услуги для внутренних и внешних заказчиков, постараться учесть потребности всех наших клиентов. По мере взросления компании наши задачи по выстраиванию новых и оптимизации существующих бизнес-процессов расширяются, и потенциал OMNITRACKER позволит нам решить их все. В частности, мы намерены автоматизировать процессы управления знаниями, работами, услугами, изменениями, мощностями и доступностью. Использование OMNITRACKER для автоматизации своих разнородных бизнес-процессов позволит нам лучше узнать возможности платформы, получить большой опыт ее использования в деятельности организации, которым мы готовы делиться с другими компаниями», – делится Сергей Габидов, начальник Сервисного центра ООО «ИЦ РЕГИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ».

По условиям партнерского соглашения, ООО «ИЦ РЕГИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ» имеет право включать программное обеспечение OMNITRACKER в свои решения, предоставлять консультационные услуги и услуги по вводу в эксплуатацию программной платформы, а также проводить обучение по использованию OMNITRACKER.

«Наша компания осуществляет свою деятельность в Южном и Северо-Кавказском Федеральных округах, и благодаря полученным нами возможностям по продвижению OMNITRACKER, заказчики из этих регионов смогут ближе познакомиться с преимуществами программного обеспечения, и мы поможем решить стоящие перед ними задачи», – комментирует Сергей Габидов, начальник Сервисного центра ООО «ИЦ РЕГИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ».

Информация о компаниях

OMNINET (www.omninet.ru)  — российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, РОЛЬФ, группа компаний «АвтоСпецЦентр», Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер.

OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессами заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

ООО «ИЦ РЕГИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ» (www.ec-rs.ru)  – компания, основанная в 2010 году в Волгограде. Основная специализация компании – создание комплексных систем информационной безопасности и инженерно-технического обеспечения безопасности объектов. ООО «ИЦ РЕГИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ» предлагает свои решения транспортной и энергетической отраслям, учреждениям финансового сектора и сектора здравоохранения, органам государственной власти и местного самоуправления. Предложения компании опираются на опыт ведущих российских и зарубежных производителей решений в области безопасности, телекоммуникации и автоматизации.

Группа компаний «РОЛЬФ» выбирает OMNITRACKER

Группа компаний «Рольф» автоматизировала процессы управления ИТ-услугами на базе решения компании OMNINET − платформы OMNITRACKER. Автомобильный холдинг подключил к OMNITRACKER все автоцентры своего розничного подразделения, а это 30 шоу-румов в Москве и Санкт-Петербурге. Цель проекта − автоматизация каталога ИТ-услуг для максимально прозрачного и понятного справочника сервисов, которые ИТ предоставляет бизнес-пользователям. Проект был реализован компанией OmniWay, ведущим партнером OMNINET в Росси и странах СНГ.

Благодаря внедрению платформы крупнейшая в России диверсифицированная автомобильная компания довела совпадение данных мгновенной проверки наличия оборудования с бухгалтерской статистикой до 98%. До внедрения платформы OMNITRACKER на проведение полной инвентаризации затрачивалось около трех месяцев, что, безусловно, требовало большого количества ресурсов и затрудняло прозрачность отчетности. Теперь же все происходит в автоматическом режиме с еженедельной сверкой. Поиск информации и получение отчетов о движении на открытых счетах также стали занимать в несколько раз меньше времени.

«Перед нами стояла совершенно простая с точки зрения здравого смысла, но весьма трудозатратная в рамках большой компании бизнес-задача – обеспечить полную прозрачность учета ИТ-оборудования. После внедрения OMNITRACKER полное понимание взаимозависимости сервисов и всех их элементов (оборудование, программы, лицензии, сотрудники), а также возможность мгновенно получить нужную информацию есть у каждого сотрудника, − говорит Алексей Крапоткин, директор по ИТ группы «РОЛЬФ». − В результате внедрения данной платформы наша компания смогла увеличить эффективность операционных процессов в целом».

Среди преимуществ OMNITRACKER заказчик отмечает простоту использования и кастомизации, а также доступную стоимость продукта. Кроме того, развертывание платформы не требует большого количества времени: на полноценное внедрение CMDB (база данных управления конфигурациями), Service Catalog (каталог сервисов) и Incident Management (система управления инцидентами) у ГК «РОЛЬФ» ушло около года.

«OMNITRACKER – оптимальное решение с точки зрения удобства заказчиков, так как, с одной стороны, компании могут использовать его самостоятельно, не привлекая дополнительных ресурсов, а с другой – в нем заложены функции для адаптации к уникальным потребностям различных компаний. Также эта платформа дает возможность модифицировать автоматизируемые процессы как сразу после внедрения, так и спустя несколько лет», − отмечает Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ.

Так, группа «РОЛЬФ» планирует дальнейшее развитие системы с целью автоматизации процесса управления изменениями и релизами, а также проджект-менеджмента и документооборота.

Информация о компаниях

OMNINET (www.omninet.ru) − российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и других странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, «РОЛЬФ», группа компаний «АвтоСпецЦентр», «Яндекс.Деньги», банк «Санкт-Петербург», «Спортмастер».

OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессам заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

Группа компаний «РОЛЬФ» (www.rolf.ru) − один из лидеров российского автомобильного рынка и крупнейший в стране продавец и импортер автомобилей иностранных марок, работающий на российском рынке 21 год. В состав группы входит официальный дистрибьютор марки Mitsubishi в России и странах СНГ. Группа компаний владеет логистическим бизнесом, занимается дистрибуцией запасных частей, а также предоставляет полный спектр финансовых услуг. Розничное подразделение ГК «РОЛЬФ» насчитывает 30 дилерских центров, представляющих 15 автомобильных брендов, среди которых как массовые, так и премиальные марки.

OmniWay (www.omniway.ru) – консалтинговая компания, которая специализируется на проектировании, автоматизации и внедрении различных бизнес-процессов. Офисы компании расположены в Москве и Киеве. Ключевое направление деятельности – ITSM-консалтинг. Консультанты OmniWay – сертифицированные специалисты ITIL Expert, IT Service Manager, ISO 20000 Manager – имеют большой опыт выполнения проектов, направленных на повышение качества управления информационными технологиями. Среди заказчиков OmniWay – финансовые институты, энергетические, торговые, промышленные и телекоммуникационные компании, государственные учреждения.