Компании ОМНИНЕТ Россия и СНГ и Спортмастер подводят итоги многолетнего сотрудничества и строят планы на будущее

Вот уже более трех лет компания «Спортмастер» использует программный продукт OMNITRACKER, разработанный немецкими специалистами компании OMNINET.  Представители Спортмастер дают оценку текущих  результатов перехода на OMNITRACKER и рассматривают перспективы дальнейшего развития.

На первом этапе проекта, на базе платформы OMNITRACKER, специалисты «Спортмастер» совместно  с сотрудниками компании OmniWay автоматизировали процессы управления заявками, работами и изменениями.

В дальнейшем был реализован ряд интересных возможностей, среди которых: последовательное и параллельное назначение задач (нарядов на работы), шаблоны заявок (инциденты и заявки на обслуживание), автоматическое создание заявок и нарядов по событиям систем мониторинга, отражение в CMDB архитектуры приложений.

OMNITRACKER обеспечил централизованное управление и контроль над заявками пользователей.  Появилась возможность совершать операции со статистическими данными по выполненным заявкам для планирования работы службы поддержки. Для совершенствования предоставляемых услуг была налажена обратная связь со стороны пользователей, которые имеют возможность оценивать качество обслуживания в рамках выполнения заявок.

С момента реализации проекта функционал системы регулярно расширяется. Гибкость платформы OMNITRACKER позволяет развивать систему, учитывая меняющиеся потребности бизнеса компании, в том числе, поддерживая двухкратный рост количества пользователей с момента внедрения системы.

В планах по развитию системы  значится перевод на мультисерверную архитектуру OMNITRACKER для обеспечения дополнительных возможностей в части балансировки нагрузки и отказоустойчивости. Планируется внедрение опции «заявок на доступ», которая представляет собой автоматизированное согласование и предоставление доступа к информационным системам и файловым ресурсам, управление учетными записями и ролями.

В перспективе - создание полноценного каталога услуг с SLA и сервисно-ресурсной моделью, управление ИТ-активами. В будущем специалисты «Спортмастер» не исключают возможность реализации на платформе OMNITRACKER ряда процессов, не имеющих отношения к ITIL.

«ОМНИНЕТ Россия и СНГ и Спортмастер связывают многолетние отношения, все это время мы непрерывно ищем новые пути к совершенствованию своего продукта, платформы OMNITRACKER.  Мы рады тому, что заказчики видят потенциал, заложенный в наш продукт, и считаем, что гибкость и удобство в использовании делают наш ОМНИТРЕКЕР системой, не имеющей аналогов по части универсальности» - Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор ОМНИНЕТ Россия и СНГ.

ОМНИНЕТ Россия и СНГ (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания ОМНИНЕТ  активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков ОМНИНЕТ присутствуют такие компании как ВТБ 24, ММВБ, РОЛЬФ, группа компаний «АвтоСпецЦентр», АльфаСтрахование, Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер, Ленэнерго, FOZZY Group, ВТБ Банк (Украина), MTI, Проминвестбанк, Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, Деловая Среда, Росевробанк.

Спортмастер (www.sportmaster.ru) – сеть спортивных магазинов, предлагающая широкий ассортимент товаров для спорта и активного отдыха. Каждый год магазины Спортмастер посещает более 100 миллионов человек. По общим показателям компания вошла в топ-10 мировых розничных спортивных сетей, а в России и на территории Восточной Европы Спортмастер является лидером спортивного ритейла. 

ЭККО использует OMNITRACKER для улучшения работы сервисных подразделений

Компания ЭККО реализовала проект по переносу функционала своих подразделений на платформу OMNITRACKER, разработанную немецкими специалистами компании OMNINET.  Нестандартность проекта заключается в переводе отличных от ИТ сервисных служб на автоматизированную сервисную систему с четкими заложенными в нее механизмами SLA, учета и контроля исполнения запросов. В принятии решения о проекте ключевую роль сыграл тот факт, что ранее, при помощи  OMNITRACKER уже удалось создать качественную и эффективную систему управления службой технической поддержки  ИТ.  Главным преимуществом, полученным в результате проекта ЭККО, стала возможность строгого планирования ресурсов сервисных служб и четкого контроля качества их работы.  Инвестиции в проект ограничились закупкой дополнительных лицензий, а стадия внедрения продлилась 1 месяц, причем внедрение осуществлялось собственными силами без привлечения внешних консультантов.

До внедрения платформы OMNITRACKER сервисные подразделения компании ЭККО не имели формализованной системы управления.  Операционные процессы  строились, в основном,  посредством электронной почты, телефонных звонков, табличного редактора Excel и бумажного документооборота, а поэтому расчет стоимости сервисных услуг и мониторинг качества и скорости работы сервисных подразделений были технически невыполнимы.

Проект подразумевал, что новая ИТ-платформа  устранит организационные недостатки в функционале сервисных служб точно так же, как это было ранее сделано в отношении службы технической поддержки департамента ИТ ЭККО.  

Следует отметить, что основной функционал сервисных служб, характерный для крупного ритейлера, представляет собой  инциденты в технологических процессах розничной сети. Сюда входят  корректировка рабочего времени, исправление ошибочно проведенных возвратов, открытие периодов для проведения ошибочно не принятых переоценок или неверно отраженных видов оплат, исправление ошибок, связанных с картами лояльности, претензионная работа с покупателями, инциденты, связанные с работой технологической инфраструктуры магазинов, заявки в административно-хозяйственную службу по снабжению инвентарем и материалами. Существенную часть  занимают инциденты по линии техничкой поддержки департамента ИТ.

Проект был начат с описания процессов сервисных подразделений через изучение существующих нормативных материалов, регламентирующих текущую работу сервисных подразделений, и с  интервьюирования владельцев процессов. Был сформирован список направлений по сервисным подразделениям, подлежащим переводу на новую схему работы на новой платформе - это управление инцидентами с заранее определённым типовым порядком работы на основе разработанных норм, порядок работы по которым является типовым и нормируемым.

 По каждому из направлений был выработан порядок прохождения заявок в новой системе и SLA, составлена карта бизнес-процессов. Все это легло в основу нового объединенного регламента оказания сервисных услуг, согласованного всеми участниками измененных процессов. Затем все описанные в регламенте процессы были реализованы в системе OMNITRACKER. После обучения специалистов сервисных служб работе в системе и утверждения пользовательских инструкций, сервисные подразделения были переведены на работу в OMNITRACKER. Работа над всеми стадиями проекта заняла менее трех месяцев. Оборудование, на котором работает система, не требовало замены, а все необходимые изменения в системе для работы всех сервисных подразделений были сделаны силами одного ИТ-специалиста.

Помимо технической стороны проекта, немалое значение было уделено внедрению организационно-управленческого подхода, что включает такие понятия, как систематизация и описание процессов оказания сервисных услуг, регламентирование их оказания, ввод новых стандартов и SLA для каждого сервисного подразделения, перевод работы персонала сервисных служб на новые схемы работы, его обучение, изменение ролей.

Как результат, компания получила ряд существенных улучшений в работе подразделений. Повысились скорость и качество решения инцидентов, новая система позволила привязать работу сотрудников сервисных служб к KPI, использующихся в расчете их мотивации, а также сделать прозрачным расчет требуемых ресурсов сервисных подразделений, что способствовало оптимизации штата.  Важным также является возможность проведения анализа роста или снижения инцидентов в разных временных промежутках, по разным направлениям, магазинам, регионам, отделам с целью принятия правильных управленческих и системных решений. Помимо этого, существенно снизился объем бумажного документооборота и сократилось время решения заявок. И, наконец, возросла лояльность покупателей, в целом, а этот факт является одним из ключевых показателей эффективности ритейлового бизнеса.

«Создавая OMNITRACKER, мы рассчитывали на то, что наш продукт станет универсальным инструментом, способным внести улучшения в разноплановые сервисные службы, не ограничиваясь сферой информационных технологий. Наши принципы основаны на понимании общей логики взаимодействия бизнес-процессов, поэтому OMNITRACKER может послужить базой для построения самых разнообразных систем предоставления услуг,» - комментирует генеральный директор ОМНИНЕТ России и СНГ, Михаэль Добнер (Michael Dobner)

«Адаптация лучших технологических практик, использовавшихся в ИТ в бизнес-процессы компании, – характерный пример того, как ИТ-служба может и должна быть не только сервисным, но и как минимум оптимизирующим для бизнеса подразделением. Существовавшая ранее исключительно для работы службы технической поддержки ИТ-департамента система OMNITRACKER, зарекомендовавшая себя на протяжении нескольких лет высокой надежностью и проработанностью со стороны вендора, позволила нам реализовать в ней работу всех сервисных служб компании с минимальными затратами и сроками, что сделало бизнес компании еще боле оптимальным и технологичным», - отметил CIO ECCO в России Сергей Прохоров (Sergey Prokhorov).

ОМНИНЕТ Россия и СНГ (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания ОМНИНЕТ  активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков  ОМНИНЕТ   присутствуют такие компании как ВТБ 24, ММВБ, РОЛЬФ, группа компаний «АвтоСпецЦентр», АльфаСтрахование, Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер, Ленэнерго, FOZZY Group, ВТБ Банк (Украина), MTI, Проминвестбанк, Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, Деловая Среда, Росевробанк.

ECCO — датская обувная компания, основанная в 1963 году, является международной компанией с  заводами в Португалии, Индонезии, Таиланде,Голландии, Словакии и Китае, а также 822 магазинами в 97 странах мира. В 2008 году на фабриках компании ECCO было произведено 13,117 миллионов пар обуви. А в декабре 2012 года в г. Алматы открылся первый в СНГ флагманский магазин ECCO в новой концепции Unity Plus.Основным признанием бренда в России стал титул «Любимый бренд россиян» в категории «Обувь».

Компании ОМНИНЕТ Россия и СНГ и КРОК заключили соглашение о стратегическом партнерстве

В 2013 году вступило в силу соглашение о стратегическом партнерстве между ОМНИНЕТ Россия и СНГ и КРОК. Новый уровень взаимоотношений дает компаниям возможность существенно расширить области развития бизнеса благодаря реализации совместных ITSM-проектов.

Компания КРОК – один из крупнейших системных интеграторов России, она сотрудничает  с лидерами мирового рынка информационных технологий. КРОК реализует комплексные решения, сочетающие инфраструктурную часть с автоматизацией бизнес-процессов. Партнёрство с компанией ОМНИНЕТ, вендором программного продукта OMNITRACKER для среднего и крупного бизнеса, позволит КРОК предлагать заказчиками современную профессиональную систему для управления службами технической поддержки.

OMNITRACKER ITSM Center - первое решение в портфеле КРОК, предоставляемое по модели SaaS-услуги Service Desk, которая в последние годы становится популярной у заказчиков. Это гибкий, быстрый и современный программный продукт, созданный для компаний – представителей крупного бизнеса. Он оптимально подходит для внедрения в том случае, когда нет необходимости реализовывать проекты, состоящие из систем мониторинга и управления инфраструктурой.

«За 10 лет работы на рынке ITSM КРОК реализовал более 70 крупных территориально-распределённых проектов. Новое партнёрство – это возможность предложить заказчикам лучшие мировые системы по управлению ИТ-инфраструктурой. SaaS-решения OMNITRACKER наилучшим образом подходят компаниям, заинтересованным в услуге Service Desk для автоматизации деятельности ИТ-подразделений», - отмечает Георгий Ованесян, руководитель направлений «Консалтинг по ITIL/ITSM» и «Мониторинг».

Представители обеих компаний уверены в том, что сотрудничество принесет существенную пользу. В рамках партнерских отношений  компании  планируют разрабатывать  новые решения на базе облачной инфраструктуры КРОК и программного продукта OMNITRACKER. Также в краткосрочной перспективе планируется вывод на рынок Saas-решения на базе OMNITRACKER.

 «Мы ценим и уважаем опыт и репутацию компании КРОК, считаем партнерские отношения правильным стратегическим ходом  и надеемся на успешное воплощение совместных проектов» - Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор ОМНИНЕТ Россия и СНГ.

Компания КРОК — №1 в России по созданию ИТ-инфраструктур (отчеты IDC за 2002-2013 гг.). КРОК занимает пятое место в списке крупнейших ИТ-компаний страны («РИА Рейтинг», 2013г.), третье место в списке крупнейших консалтинговых компаний («РА Эксперт», 2013г.), входит в топ-200 крупнейших частных компаний России (Forbеs, 2013г.)

ОМНИНЕТ Россия и СНГ (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания ОМНИНЕТ  активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков  ОМНИНЕТ   присутствуют такие компании как ВТБ 24, ММВБ, РОЛЬФ, группа компаний «АвтоСпецЦентр», АльфаСтрахование, Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер, Ленэнерго, FOZZY Group, ВТБ Банк (Украина), MTI, Проминвестбанк, Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz.

«Деловая Среда» переходит на немецкие технологии

Компании «Деловая Среда» и ОМНИНЕТ Россия и СНГ реализовали совместный проект по разработке конфигурации программного обеспечения OMNITRACKER , созданного немецкими специалистами OMNINET . Проект охватывал процессы управления инцидентами и сервисными запросами , его главная цель заключалась во внедрении новой системы , облегчающей получение данных об исполнении обязательств поставщиками ИТ - услуг и мониторинг оперативной деятельности службы эксплуатации.

«Деловая Среда» создает благоприятные условия для развития своих партнеров - представителей малого и среднего бизнеса , предоставляя услуги и решения из области интеллектуальных технологий . При увеличении объема операций компании контроль над процессами управления инцидентами и заявками на оказание технической поддержки стал приобретать все большее значение . Иными словами , возникла необходимость в качественном продукте , позволяющем отслеживать время решения поставленных задач, обеспечивать достоверность статистических данных , получаемых на протяжении жизненного цикла обращений , производить мониторинг текущих работ и оптимально распределять нагрузку среди сотрудников компании .

Одним из требований при выборе программного обеспечения была способность учитывать специфику операций « Деловой Среды » , успешность которых напрямую зависит не только от качества работы внутренних специалистов , но и от качества услуг , предоставляемых внешними поставщиками . Компании « Деловая Среда » был необходим эффективный инструмент контроля , способный функционировать в сложной системе эскалации заявок , которые , в зависимости от специфики , могут быть направлены либо специалистам компании , либо поставщикам , предоставляющим услуги конечному пользователю . Помимо этого учитывалась и характерная для малого бизнеса высокая динамика изменений - в подобных условиях инструмент при необходимости должен был позволять быстро вносить изменения в отстроенные процессы конфигурации .

Вместе с этим компании требовалась система , позволяющая производить расчет необходимых действий , регулировать введение штрафных санкций при несоответствии согласованным показателям , заявленным в метриках SLA , принимать управленческие решения на различных уровнях , в том числе , и автоматические .

В результате , для решения поставленных задач была выбрана платформа OMNITRACKER , представляющая собой наиболее оптимальный вариант с точки зрения качества и функциональности . Она и послужила базой для разработки конфигурации программного обеспечения . Проект выполнялся силами профессионалов ОМНИНЕТ Россия и СНГ и при участии специалистов «Деловой Среды» .

С учетом особенностей рабочей структуры компании была разработана система , ориентированная на взаимодействие всех уровней поддержки , позволяющая консолидировать информацию по обращениям , отслеживать этапы жизненного цикла с отправной точки , включая пошаговые действия , планируемую дату выполнения , реальное время решения и соответствие условиям соглашения об уровне предоставления услуг . Также в рамках проекта реализовано несколько довольно гибких интерфейсов для интеграции : веб сервисы , шлюз для интеграции посредством электронных писем , импорт и экспорт файлов .

«Совместный проект с «Деловой Средой» был очень интересным и необычным с точки зрения поставленных задач и их реализации . Благодаря подобным проектам мы видим , что выбрали верный путь развития , основной принцип которого - разработка решений , ориентированных на индивидуальные потребности заказчика » - комментирует Михаэль Добнер (Michael Dobner ), генеральный директор ОМНИНЕТ Россия и СНГ .

В настоящее время специалисты ОМНИНЕТ Россия и СНГ совместно с сотрудниками « Деловой Среды » рассматривают пути дальнейшего развития и усовершенствования системы автоматизации . В частности , речь идет о возможности автоматизации процесса управления релизами .

«Деловая среда» (www.dasreda.ru) - уникальный проект , направленный на создание новой комплексной технологической инфраструктуры для российского малого бизнеса . Основной задачей « Деловой Среды » является развитие предпринимательства в России . Ключевые компоненты « Деловой среды » : удобный интерфейс для пользования банковскими услугами « Сбербанка » , магазин « облачных » приложений и сервисов для ведения и развития бизнеса , площадка B2B торговли , школа дистанционного образования , интерактивный онлайн - журнал , деловая сеть . ЗАО « Деловая среда » - 100% дочерняя компания ОАО « Сбербанк России », созданная в 2012 году .

ОМНИНЕТ Россия и СНГ (www.omninet.ru) - российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе . Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене , Брюсселе , Гааге и Берне . С 2007 года компания ОМНИНЕТ активно развивает бизнес в России и странах СНГ . Среди заказчиков ОМНИНЕТ присутствуют такие компании как ВТБ 24 , ММВБ , РОЛЬФ , группа компаний « АвтоСпецЦентр » , АльфаСтрахование , Яндекс.Деньги , Банк « Санкт - Петербург » , Спортмастер , Ленэнерго , Fozzy Group , ВТБ Банк ( Украина ) , MTI , Проминвестбанк , Siemens, Union Investment , Deutsche Telekom , T-Systems , Mercedes-Benz .

Миграция ITSM-системы в ВТБ24 – первые итоги

26 ноября в Москве в БЦ « Японский дом » с 9:30 до 14:00 состоится встреча специалистов , принимавших участие в проекте по переносу системы автоматизации ITSM банка ВТБ24 с HP Open View Service Desk на OMNITRACKER - программный продукт , разработанный компанией OMNINET . Проект был завершен полгода назад , миграция системы ITSM проводилась при помощи компании Cleverics.

Мероприятие под названием « Кейс : миграция ITSM - системы в ВТБ24 » будет посвящено проекту, который можно назвать одновременно знаковым и редким, благодаря множественным факторам , сопутствующим выполнению поставленных задач. Одним из таких факторов можно назвать масштаб миграции - в настоящий момент система автоматизации, внедренная в ВТБ24 , используется на территории 700 подразделений ВТБ24, распространенных по всей России , обеспечивая взаимодействие 1,2 тыс. специалистов с 30 тыс . пользователей , обрабатывая 5 000 обращений ежедневно. Система содержит более чем 60 000 конфигурационных единиц в CMDB со связями .

Процесс переноса системы автоматизации был завершен в рекордно короткие сроки - он занял семь календарных месяцев , включая период опытно - промышленной эксплуатации . Что примечательно , со стороны поставщика в проектной команде работали всего три специалиста . Переключение системы ITSM на новую платформу происходило в течение одного вечера , при том условии , что система автоматизации работает в режиме 24х7 .

Проект ВТБ24 примечателен и с точки зрения глубины проработки процессов и кастомизации инструмента . ВТБ24 непрерывно и системно расширяет область процессного управления ИТ . Специалисты ВТБ24 проделали большую работу , существенно изменив конфигурацию действовавшего в организации программного обеспечения - HP Service Desk 4.5. К настоящему моменту система ITSM распространяется на процессы управления инцидентами , конфигурациями и CMDB , в настоящее время почти завершены работы по организации управления уровнем ИТ - услуг . За время , прошедшее с момента завершения миграции , накоплен ценный опыт эксплуатации новой системы автоматизации , реализовано множество доработок , начаты и выполняются другие плановые проекты по миграции процессов ВТБ24 на единую систему автоматизации на базе OMNITRACKER с продуктов BMC Remedy и LANDesk Service Desk .

Мероприятие будет состоять из докладов специалистов компаний Cleverics , OMNINET и ВТБ24 по применению OMNITRACKER для решения задач миграции . Будут рассмотрены особенности проектов миграции на OMNITRACKER с ITSM - платформ других разработчиков . Специалисты ITSM расскажут о практическом опыте работы в такой организации , как банк ВТБ24 , имеющий сложную внутреннюю и географическую структуру .

На встрече выступят профессионалы , принимавшие участие в проекте - ведущие специалисты и руководители : Евгений Шилов , заместитель директора по консалтингу компании Cleverics , начальник управления поддержки пользователей и мониторинга ВТБ24 , Олег Квашнин , руководитель центра компетенции Cleverics OMNITRACKER , Мария Алехина , генеральный директор ОМНИНЕТ Россия и СНГ , Михаэль Добнер .

Существенная часть мероприятия отведена на общение между докладчиками и слушателями . Последние смогут задать все интересующие их вопросы по обсуждаемым темам .

Мероприятие открыто для посетителей , любой желающий может пройти регистрацию , заполнив форму на сайте компании Cleverics . Там же представлена ​​программа предстоящего мероприятия . Существует вероятность того , что количество желающих превысит количество мест . В этом случае , приоритет будет отдаваться более ранним регистрациям и компаниям , не являющимся вендорами , консультантами или интеграторами .

Банк ВТБ24 (ЗАО) (www.vtb24.ru) - один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг , занимает пятое среди банков России по чистой прибыли по итогам июля 2013 года . Банк входит в международную финансовую группу ВТБ и специализируется на обслуживании физических лиц , индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса . Сеть банка формируют более 700 офисов в 69 регионах страны . В числе предоставляемых услуг : выпуск банковских карт , ипотечное и потребительское кредитование , автокредитование , услуги дистанционного управления счетами , кредитные карты с льготным периодом , срочные вклады , аренда сейфовых ячеек , денежные переводы .

ООО «Клеверикс» (www.cleverics.ru) - компания , которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой , рационально , с минимальными рисками . Основные направления деятельности Cleverics - построение и оптимизация процессов управления ИТ , диагностика управления ИТ , автоматизация ITSM - процессов , обучение руководителей и сотрудников ИТ . Клиентами Cleverics являются такие организации , как РЖД , ВТБ24 , Росбанк , Райффайзенбанк, ЮниКредит Банк , Лаборатория Касперского , Эльдорадо , М.Видео , МТС , Мегафон и многие другие крупные российские и международные компании .

ОМНИНЕТ Россия и СНГ (www.omninet.ru) - российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе . Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене , Брюсселе , Гааге и Берне . С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ . Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment , Deutsche Telekom , T-Systems , Mercedes-Benz, ММВБ , РОЛЬФ , группа компаний « АвтоСпецЦентр » , Яндекс.Деньги , Банк « Санкт-Петербург » , Спортмастер , Ленэнерго , Fozzy Group , ВТБ Украины , MTI , Проминвестбанк .

АльфаСтрахование» - абсолютный победитель в конкурсе «ITSM – проект года 2013

ОАО «АльфаСтрахование» стало победителем ежегодного международного конкурса, проводимого Форумом по ИТ Сервис-менеджменту (ITSMF Russian Chapter) – проект компании был признан лучшим ITSM-проектом 2013 года. Основные цели проекта заключались в развитии комплексной системы управления ИТ-услугами, а также распространении практик комплексного управления процессами и услугами на бизнес-подразделения страховой компании. Технологическим и консалтинговым партнером проекта выступила компания OmniWay. Автоматизация процессов управления осуществлялась на базе программной платформы OMNITRACKER немецкого разработчика программных решений компании OMNINET.

Проект затронул более 5000 сотрудников страховой компании, осуществляющих свою деятельность в более чем в 400 офисах и региональных представительствах.  Проект становления и развития комплексной системы управления состоял из нескольких этапов.

На первом этапе была спроектирована и внедрена система управления ИТ-услугами, согласованы политики качества предоставления услуг, произведен реинжиниринг процессов управления. Процессный охват первого этапа:

• Управление уровнем услуг;
• Управление стоимостью услуг;
• Управление запросами пользователей;
• Управление инцидентами;
• Управление проблемами;
• Управление изменениями;
• Управление закупками;
• Управление активами и конфигурациями;
• Управление работами.

Уже по результатам первого этапа проекта стало понятно, что на заложенном процессном фундаменте можно успешно решать прикладные ИТ и бизнес-задачи.

На втором этапе основной фокус проектной деятельности был направлен на становление комплексной системы управления и повышение качества ИТ-услуг. В рамках работ на этом этапе была проведен реинжиниринг Каталога услуг, который на данный момент описывает более 100 бизнес и 250 технологических услуг, учитывая технологические маршруты обработки, нормативы предоставления и обслуживания и географическую распределенность компании. Важной задачей второго этапа явилась подготовка  системы управления ИТ-услугами к сертификационному аудиту на соответствие стандарту качества ИСО/МЭК 20000. В ходе сертификации проверялось соответствие процессов работы компании требованиям международного стандарта и передовым практикам по предоставлению ИТ-услуг. Задача была успешно решена – компания «АльфаСтрахование» получила международный сертификат соответствия стандарту качества ИСО/МЭК 20000-1:2011, что позволило гарантировать соответствие качества ИТ-услуг ожиданиям потребителей.

Целью третьего этапа проекта было масштабирование опыта внедрения процессов управления услугами на бизнес-подразделения страховой компании. Пилотным было внедрение сервиса приема/получения корреспонденции в Операционном департаменте. Подход, хорошо зарекомендовавший себя в ИТ, был достаточно просто распространен в других сервисных подразделениях. В дальнейшем опыт комплексного управления процессами и услугами был успешно применен в других подразделениях бэк-офиса, что позволило повысить эффективность бизнес-процессов и значительно снизить издержки на организацию взаимодействия бизнес-подразделений.

По окончании проекта удалось получить следующие результаты:

• Повышение качества ИТ-услуг (все подписанные SLA с бизнес-заказчиками по результатам периодической отчетности имеют устойчиво положительные оценки);
• Значительное снижение расходов на ведение дел:
• При увеличении общего количества обращений на 250% удалось снизить затраты на обработку обращения на 70%;
• Управление активами и закупками ИТ позволило более точно разделять ИТ-расходы по линиям бизнеса, что дало более детальную информацию для оценки различных направлений страхового бизнеса;
• Повышение комбинированного коэффициента страховой деятельности, который является универсальным идентификатором эффективности работы страховой компании;
• Повышение эффективности и снижение издержек бизнес-процессов бэк-офиса;
• Повышение репутации и имиджевой привлекательности компании за счет соответствия международной сертификации.

Таким образом, благодаря совокупности факторов масштабности, сложности и эффективности, проект, воплощенный в ОАО «Альфастрахование», стал самым ярким ITSM-проектом года. Опыт и практики, примененные при его выполнении, послужат вкладом в развитие ITSM-технологий в России и СНГ и  будут способствовать популяризации современных методов управления в области информационных технологий в целом.

ОАО «АльфаСтрахование» (www.alfastrah.ru) – один из крупнейших российских страховщиков с универсальным портфелем услуг, которые включают как комплексные программы защиты интересов бизнеса, так и широкий спектр страховых продуктов для частных лиц. Согласно лицензии, предлагает более 100 страховых продуктов, включая продукты по страхованию жизни. На территории России страховую деятельность осуществляют более 400 региональных представительств компании.

ЗАО «ОмниВэй» (www.omniway.ru) – консалтинговая компания, которая специализируется на проектировании, автоматизации и внедрении различных бизнес-процессов. Офисы компании расположены в Москве и Киеве. Ключевое направление деятельности – ITSM-консалтинг. Консультанты OmniWay – сертифицированные специалисты ITIL Expert, IT Service Manager, ISO 20000 Consultant Manager, имеют большой опыт выполнения проектов, направленных на повышение качества управления информационными технологиями. Среди заказчиков OmniWay – финансовые институты, энергетические, торговые, промышленные и телекоммуникационные компании, государственные учреждения.

ООО «ОМНИНЕТ» (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, РОЛЬФ, группа компаний «АвтоСпецЦентр», Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер, Ленэнерго, FOZZY Group, ВТБ Украины, MTI, Проминвестбанк.

OMNITRACKER – профессиональная система для эффективного управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессами заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов

ВТБ24 завершил миграцию ITSM-системы на OMNITRACKER

Банк ВТБ24 при поддержке Cleverics в сжатые сроки выполнил миграцию системы автоматизации процессов ITSM на OMNITRACKER. Новая система автоматизации обеспечивает взаимодействие 1 500 специалистов в области ИТ и методологии банковских процессов с 30 000 пользователями в почти 700 территориальных подразделениях по всей России. Опытно-промышленная эксплуатация началась менее, чем через полгода после старта проекта, всего же процесс миграции занял семь календарных месяцев.

Банк ВТБ24 системно работает над развитием процессов управления ИТ-услугами с 2005 года. За это время специалистами банка был накоплен значительный опыт в организации и автоматизации операционных ИТ-процессов. К 2012 году было принято решение о миграции ITSM-системы с  HP OpenView Service Desk 4.5 на новый программный продукт. Необходимость миграции была вызвана двумя факторами: прекращением поддержки используемой системы, а также стремлением преодолеть существующие функциональные ограничения HP Service Desk для дальнейшего развития действующих ITSM-процессов. Из нескольких рассмотренных вариантов была выбрана миграция на платформу OMNITRACKER, на базе которой специалистами Cleverics разработано специализированное проектное решение CleverENGINE, оптимизированное для максимально быстрого и комфортного перехода с HP Service Desk.

В результате миграция, в рамках которой выполнялся перенос бизнес-логики, справочных данных, а также максимальное воспроизведение привычного пользовательского интерфейса, была полностью завершена за семь месяцев, включая 1,5 месяца опытно-промышленной эксплуатации. При этом со стороны поставщика в проектной команде работали всего три специалиста. Таким образом, использование специализированного проектного решения CleverENGINE позволило выполнить работы примерно в два раза быстрее аналогичных проектов миграции, а также с существенно меньшими трудозатратами (в 5-6 раз по сравнению с аналогами).

Функциональный охват проекта включал в себя процесс управления инцидентами и запросами пользователей, в рамках которого обрабатывается более 5 000 обращений пользователей ежедневно, процесс управления конфигурациями и конфигурационную базу данных (CMDB), содержащую более 60 000 конфигурационных единиц со связями, а также процесс управления уровнем ИТ-услуг.

Новая система позволила поднять уровень взаимодействия с пользователями. В рамках проекта был создан новый портал самообслуживания, обеспечивающий возможность работы пользователей со своими обращениями, регистрации большого набора типовых обращений по утвержденным формам, получения новостей и информации о текущих отказах, ознакомления с инструкциями и нормативными документами. Появились расширенные возможности по использованию базы типовых решений, процедур согласования, учета рабочего времени и фактических трудозатрат, классификации и автоназначения.

«Сочетание масштаба задачи и сроков ее решения в этом проекте является уникальным. Технологически это обеспечивается за счет применения нашего решения решения CleverENGINE на платформе OMNITRACKER, оптимизированного для миграции с HP Service Desk. Мы гордимся доверием, которое оказал нам Банк ВТБ24, и очень рады, что смогли его полностью оправдать», – Евгений Шилов, заместитель директора по консалтингу ООО «Клеверикс».

 «Особенностью проекта, помимо объемов, была довольно высокая степень кастомизации нашей старой и очень уважаемой системы от HP, а также накопившиеся многочисленные пожелания к новой системе автоматизации. Поэтому мы очень долго и тщательно выбирали претендентов на миграцию, отдавая предпочтение наиболее гибким и функциональным системам. Выбор решения CleverENGINE на платформе OMNITRACKER был с одной стороны смелым, с другой очень осознанным, и далеко не последнюю роль в нашем выборе сыграло высокое доверие к команде профессионалов из Cleverics, с которыми у нас уже был опыт успешного сотрудничества», – комментирует Олег Квашнин, начальник управления поддержки пользователей и мониторинга ВТБ24.

«Наш программный продукт ориентирован на масштабных заказчиков, он создавался с учетом особенностей работы с крупными объектами. Проект  VTB24 был  воплощен максимально быстро и эффективно, при полном учете текущих обстоятельств и потребностей заказчика. Надеемся, что специалисты банка смогут по достоинству оценить преимущества OMNITRACKER!»– Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ.

Банк ВТБ24 (ЗАО) (www.vtb24.ru) – один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг, занимает пятое среди банков России по чистой прибыли по итогам июля 2013 года. Банк входит в международную финансовую группу ВТБ и специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса. Сеть банка формируют более 700 офисов в 69 регионах страны. В числе предоставляемых услуг: выпуск банковских карт, ипотечное и потребительское кредитование, автокредитование, услуги дистанционного управления счетами, кредитные карты с льготным периодом, срочные вклады, аренда сейфовых ячеек, денежные переводы.

ООО «Клеверикс» (www.cleverics.ru) — компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. Основные направления деятельности Cleverics – построение и оптимизация процессов управления ИТ, диагностика управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ. Клиентами Cleverics являются такие организации, как РЖД, ВТБ24, Росбанк, Raiffeisenbank, Unicredit Bank, Лаборатория Касперского, Эльдорадо, М.Видео, МТС, Мегафон и многие другие крупные российские и международные компании.

ООО «ОМНИНЕТ» (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, РОЛЬФ, группа компаний «АвтоСпецЦентр», Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер, Ленэнерго, FOZZY Group, ВТБ Украины, MTI, Проминвестбанк.