Paul G. Huppertz: Создание спецификации услуг - 12 атрибутов услуг

Paul G. Huppertz, servicEvolution
Создание спецификации услуг - 12 атрибутов услуг

В процессе определения услуги указывается главная выгода от соответствующего типа услуги, которую в любом случае и явным образом получит потребитель услуги, ее инициирующий. В таблице 1 приведены примеры популярных типов услуг и их идентификаторы.

Тип услуги	Потребитель услуги	Объект услуги	Выгода от услуги
услуга такси = услуга перевозки людей пассажирским транспортом	пассажир такси	пассажир такси	пассажир такси перевозится из начальной точки в указанный им пункт назначения
услуга почты	отправитель письма	письмо	письмо доставляется в почтовый ящик адресата, указанного отправителем
услуга электронной почты	отправитель электронного письма	электронное письмо	по одной копии электронного письма доставляется в электронный почтовый ящик каждого адресата, указанного отправителем

Таблица 1. Типы и идентификаторы услуг

Описание главной выгоды от услуги — это первый атрибут услуги 01 «Выгоды от услуги для клиента» в полной спецификации услуг, состоящей из 12 стандартных атрибутов, которую необходимо разработать и согласовать на следующем этапе. На всех последующих этапах необходимо обеспечить логическую связь между идентификатором и спецификацией услуги, а также требованиями потребителей.


12 стандартных атрибутов услуги показаны на рис. 1

	Определение услуг
№	Название атрибута	Бронзовый	Серебряный	Золотой	Тип данных/единица измерения
01	Выгоды для потребителя услуг				Описание в произвольной форме
02	Функциональные параметры услуги				Характерные для данной услуги
03	Точка оказания услуги				Местоположение, интерфейс
04	Количество потребителей услуги				Количество
05	Время готовности к оказанию услуги				Время
06	Время предоставления поддержки потребителю услуги				Время
07	Язык оказания поддержки потребителю услуг				Язык
08	Целевое процентное соотношение выполнения услуги				%
09	Длительность нарушения в оказании услуги				чч:мм
10	Длительность оказания услуги				чч:мм:сс
11	Единица оказания услуги				Характерная для данной услуги
12	Стоимость оказания услуги				Евро

Рисунок 1. Спецификация услуги, состоящая из 12 стандартных атрибутов

Здесь мы видим различные уровни обслуживания (качества), которые нетрудно зафиксировать аналогичным методом. С его помощью можно свести в единую, структурированную и понятную таблицу требования разных групп потребителей услуги. Обязательные стандартные атрибуты услуги имеют следующие значения и содержание.

01. Выгоды для потребителя услуг: в этом атрибуте в краткой произвольной текстовой форме указываются все выгоды, получаемые потребителем услуги. В самом начале следует указать около десяти различных выгод, которые совокупно получает уполномоченный потребитель услуги, инициировавший ее. В это описание входят вторичные, третичные и другие услуги, которые обеспечивают, поддерживают, дополняют и расширяют полученную потребителем главную выгоду.

02. Функциональные параметры услуги: в этом атрибуте указываются функциональные параметры элементов услуги, о которых должен знать потребитель и которые он должен учитывать при инициировании и использовании услуги данного типа. Обычно указываются от 2 до 4 параметров, описывающих физические или технические свойства либо критерии элементов услуги, например технические системы или товары, относящиеся к услуге.

03. Точка оказания услуги: в этом атрибуте указываются типы потенциальных физических точек и (или) логических интерфейсов услуги, в которых уполномоченный потребитель услуги может ее инициировать. В точке и (или) интерфейсе данного типа происходит оказание услуги инициировавшему ее потребителю. Указывается от 3 до 5 типов общих данных для потенциальных точек и (или) физических сред либо интерфейсов.

04. Количество потребителей услуг: этот атрибут описывает количество уполномоченных потребителей услуги. В основной спецификации любого типа услуги данный параметр имеет стандартное значение «1». Это означает, что одна уникальная услуга должна оказываться одному уполномоченному потребителю услуг для определенного события инициации. Кроме того, этот атрибут применяют при заказе на оказание услуги. В соглашении об уровне обслуживания (SLA) или договоре на обслуживание этот параметр определяет количество уполномоченных потребителей услуги, имеющихся у клиента, который заказал услугу. Данный параметр важен для подготовки к оказанию услуги. 

05. Время готовности к оказанию услуги: этот атрибут указывает период времени в каждый день недели, когда уполномоченный потребитель может инициировать оказание услуги, которая должна быть предоставлена ему беспрепятственно и незамедлительно. Время вводится в 24-часовом формате с указанием часового пояса UTC, чтобы данный атрибут был понятен в любом регионе и при любых обстоятельствах.

06. Время предоставления поддержки потребителю услуг: в этом атрибуте указываются периоды времени для каждого дня недели, в которые уполномоченный потребитель услуги получает поддержку службы технической поддержки (обслуживания потребителей), связанную с решением вопросов и проблем использования системы, инициирования услуги, ее потребления или использования. Время вводится в 24-часовом формате с указанием часового пояса UTC, чтобы данный атрибут был понятен в любом регионе и при любых обстоятельствах.

07. Язык оказания поддержки потребителю услуг: в этом атрибуте указываются языки общения в любых типах коммуникации с уполномоченным потребителем услуг, в частности при взаимодействии со службой поддержки. Атрибут содержит либо список языков, либо один язык. На этом языке потребитель услуги может сделать письменный или устный запрос и получить ответ на этом же языке.

08. Целевое процентное соотношение выполнения услуги: в этом атрибуте указывается минимальное процентное соотношение, представляющее собой отношение между количеством успешно предоставленных услуг и количеством инициированных услуг. Обычно это соотношение относится к любому уполномоченному потребителю услуг и любому потенциальному эталонному периоду в рамках времени готовности к оказанию услуги (см. атрибут 5). Это утверждаемое вручную целевое значение всегда меньше 100 %, однако оно должно стремиться к 100 %.

09. Длительность нарушения оказания услуги: в этом атрибуте указывается максимально допустимый промежуток времени, когда предоставление одной услуги может быть нарушено, задержано или прервано. Если инициированная услуга не предоставлена с первого раза, то в заданный период времени этому же потребителю должна быть оказана другая услуга того же типа. Стандартное значение атрибута — 30 минут. 

10. Длительность оказания услуги: в этом атрибуте указывается максимально допустимый промежуток времени для предоставления всех выгод от услуги в полном объеме потребителю, инициировавшему услугу. Промежуток времени указывается с момента явного инициирования услуги уполномоченным потребителем вплоть до полного и окончательного предоставления всех выгод от заявленной услуги этому потребителю. Значение данного атрибута обычно составляет от нескольких (10) минут до нескольких часов, а для определенных типов услуг — от одного до нескольких дней.

11. Единица оказания услуги: в данном атрибуте указывается наименьшая неделимая единица оказания услуги. Атрибут указывает на ряд выгод от данной услуги, зафиксированных в атрибуте 01, который должен быть предоставлен на условиях и с качеством, указанными в атрибутах от 02 до 10.

12. Стоимость оказания услуги: в этом атрибуте указывается стоимость услуги, которая должна быть предоставлена с качеством, определяемым атрибутами от 01 до 11. Обычно стоимость включает цену на доступ к услуге за определенный период, т. е. стоимость доступа к услуге, и цену на услугу, потребленную за определенный период, т. е. стоимость потребленной услуги. 

Всем значениям атрибутов присваиваются в отдельной колонке определенные типы данных или единицы измерения, чтобы эти значения можно было точно измерить и верифицировать. Все значения атрибутов должны определяться в терминах и выражениях, используемых потребителем услуг, поскольку последний активирует услугу и является ее получателем. Это важнейший фактор успеха в оказании услуги и создании ее ценности. Клиент должен понимать спецификацию услуги и при необходимости иметь возможность корректировать ее, а также утверждать и подписывать спецификацию перед ее включением в каталог услуг и использования в соглашении об уровне обслуживания (SLA) или договоре на оказание услуг. Таким образом, перед началом оказания любой услуги можно будет гарантировать, что полностью отражены требования и ожидания уполномоченных потребителей услуг.

Заказчик услуги, который хочет использовать ее для группы потребителей и (или) сотрудников, должен утвердить и подписать спецификацию услуг в полном объеме, проанализировать соотношение качества и стоимости предоставления услуги в соответствии с экономическими критериями и спланировать соответствующий бюджет на заказ услуги. Желательно, чтобы заказчик услуги и назначенный им конечный потребитель согласовали между собой и указали требуемое качество услуг в соответствии с 12 стандартными атрибутами услуги. Затем они смогут направить правильно составленную спецификацию поставщику услуг, а далее — достаточно быстро согласовать и подписать ее.

Подписанная спецификация услуги — это единственный обязывающий документ на любом этапе, а также показатель оказания услуги (см. рис. 2).

Service Identifying	Определение услуги
Service Specifying	Создание спецификации услуги
Service Composing	Определение состава услуги
Service Orchestrating	Координация услуг
Service Cataloguing	Создание каталога услуг
Service Committing	Заказ услуги
Service Concerting	Оказание услуги
Service Billing	Выставление счета за услугу
Service Provider	Поставщик услуг
Service Specification	Спецификация услуги
Service Concept	Определение услуги
Service Bill	Счет за услугу

Рисунок 2. Спецификация услуги как основной элемент ее оказания 

•  Спецификация услуги — это начальная точка оказания услуги. На основании фактических значений атрибутов поставщик услуг составляет карту услуги, в которой указываются необходимые элементы услуги и сценарий агрегации этих элементов в инициируемую услугу, а также сценарии оказания услуги, инициированной потребителем. Три этих документа представляют собой определение услуги. Определение услуги — это основа для координации услуг, т. е. для привлечения внутренних и внешних поставщиков, предоставляющих необходимые элементы услуги.
•  В ходе создания каталога услуг поставщик услуг включает в него все утвержденные спецификации услуг. Каталог является коммерческим предложением услуг внешним потребителям, а также потребителям услуг в подразделении предприятия поставщика услуг.
•  Из каталога, содержащего актуальный список спецификаций услуг, потребитель выбирает спецификацию с нужным уровнем обслуживания и копирует ее вместе со значениями атрибутов в шаблон Соглашения об уровне обслуживания (SLA) или договора на оказание услуг, который подписывают обе стороны (= заказ услуг). Таким образом, спецификация услуг становится обязательной основой для определения услуг, т. е. для оказания каждой инициированной услуги каждому инициирующему потребителю заказчика услуги.
•  В ходе регулярного выставления счетов за услуги за оговоренный период спецификация услуги служит обязательным ориентиром, поскольку стоимость оказания услуги указывается в атрибуте 12 соответствующей услуги. Поставщик услуг выставляет заказчику счет за количество потребленных услуг на основании этой цены. 

Все вышеуказанное показывает, что необходимо тщательно разработать и согласовать спецификацию услуг так, чтобы все стороны имели четкую и прослеживаемую информацию для запроса, каталогизации, выбора и заказа услуг, их инициирования и потребления, оказания, выставления счетов. Точная и полная спецификация услуги на основе 12 стандартных атрибутов — это удобный и действенный инструмент для надежной, эффективной и рентабельной подготовки услуги и ее дальнейшего оказания. 

Управление ИТ-процессами и ИТ-проектами в едином программном инструменте

Компания Cleverics расширяет возможности своего программного продукта CleverENGINE, добавляя в него функции управления проектами. Теперь ИТ-руководители могут реализовать единый центр управления в одном программном инструменте, в котором осуществляется планирование и контроль всех видов работ и трудозатрат ИТ-специалистов: текущих и регламентных операций, ИТ-процессов, а также ИТ-проектов.

Ахиллесова пята большинства ITSM-систем – возможность планирования и учёта только части работ, выполняемых ИТ-подразделением. Отсутствие сведений по ведущимся и планируемым проектам не позволяет руководителям, работающим в ИТ-отделе, получить полную управленческую картину при принятии решений о распределении задач и использовании ресурсов.

Традиционное решение этой проблемы заключается в применении нескольких программных продуктов от одного или даже разных разработчиков (зачастую даже решения от одного вендора фактически представляют собой ПО различных производителей). Помимо высокой стоимости такие решения также отличаются сложностями при интеграции систем класса ITSM (IT Service Management), PPM (Project and Portfolio Management), CMDB (Configuration Management Database). 

Именно эту проблему призвана исправить новая версия CleverENGINE – специализированного проектного решения на платформе OMNITRACKER. В очередном плановом релизе этого приложения, выпущенном в мае 2012 года, реализовано управление проектами. Новые функциональные возможности полностью интегрированы с другими компонентами системы – единым модулем планирования и учёта трудозатрат, управлением заданиями (в том числе регламентными операциями), модулем проведения согласований, управлением изменениями. Предусмотрена возможность экспорта плана проекта (задач и ресурсов) в систему Microsoft Project, например, для выполнения анализа «что если?», анализа критических путей проекта или построения дополнительных отчётов. При этом функциональные возможности CleverENGINE по управлению проектами могут использоваться как в качестве самостоятельного решения, так и в виде основы для интеграции ITSM-системы с существующей корпоративной PPM-системой.

CleverENGINE – первое отечественное решение, полноценно интегрирующее в себе на уровне архитектуры приложения управление текущей операционной деятельностью, процессами управления ИТ и проектами.

«Включение функций управления проектами в состав CleverENGINE было продиктовано реальными потребностями рынка. Благодаря нашей разработке ИТ-директора получают новые возможности управления деятельностью и ресурсами ИТ-подразделения. Реакция рынка была незамедлительной – первое внедрение нового релиза состоится уже этим летом», – Дмитрий Исайченко, директор по консалтингу компании Cleverics.

О компании Clevrics:

Cleverics (www.cleverics.ru) — компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. И с удовольствием. Основные направления деятельности Cleverics — построение и оптимизация ИТ-процессов, оценка и аудит управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ.

OMNINET научит российские компании эффективно управлять сервисами

Компания OMNINET, ведущий поставщик программных решений для автоматизации работы ИТ-служб в Европе, приглашает в Россию известного специалиста по сервисам Пола Г.Хуппертца (Paul G. Huppertz). Эксперт презентует инновационную методологию управления сервисами на IX Российском IT Management Форуме, который пройдет в Москве 24 мая 2012 года.

Пол Г.Хуппертц является автором сервициализации – одной из ведущих в мире концепций предоставления услуг клиентам. Сегодня направление, подразумевающее переход от CIO (директор по информационным технологиям) к CSO (директор по сервисам), успешно применяется в таких всемирно известных компаниях, как Adidas и Novartis. В OMNINET уверены, что эта методология может повысить эффективность бизнеса и во многих российских компаниях. Полностью реализовать эту концепцию помогает платформа OMNITRACKER, решающая задачи управления ИТ-услугами.

«IT Management Форум позволяет собрать на одной площадке российских и зарубежных экспертов отрасли и обменяться опытом. На мой взгляд, это очень важно ввиду повышения актуальности сервисного подхода для ИТ-организаций, – Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ. – В этом контексте будет полезно обсудить такой ключевой вопрос, как обоснованность и конкурентоспособность цен на предоставляемые услуги. Сегодня многие компании сталкиваются со сложностью его решения, что говорит о своевременности появления сервициализации на российском рынке. Применение этой концепции позволит провести оптимизацию использования существующих ресурсов компании и снизить себестоимость ее услуг».

Концепция сервициализации универсальна и может применяться в компаниях всех отраслей, предоставляющих любые услуги. По мнению специалистов компании OMNINET, в России новый подход к бизнесу будут использовать компании-поставщики услуг, поскольку он позволяет наиболее рационально организовать отчетность, и, как результат, сделать бизнес-процессы более эффективными и выдержать жесткую конкуренцию, причем как на российском, так и на мировом рынке. Стоит отметить, что применение новой методологии сервициализации в большинстве случаев не требует от компаний дополнительных инвестиций в ИКТ-системы, поскольку все основные вложения уже сделаны.

Доклад Пола Г. Хуппертца (Paul G. Huppertz) «Сервициализация − ведущая концепция обеспечения услуг» откроет пленарную сессию IX Российского IT Management Форума, который пройдет 24 мая 2012 года в Москве, в гостинице Radisson-Славянская. Также эксперт раскроет суть перехода от CIO к CSO участникам первой сессии. В этом году тематика Форума отражает результаты эволюции ИТ-сервисов на протяжении последних 10-15 лет. Акцент будет сделан на  практических аспектах руководства деятельности ИТ-подразделений. На  форуме компания OMNINET организует выступление эксперта по сервисам Пола Г.Хуппертца (Paul G. Huppertz) (с 10:35 до 11:00 и с 16:05 до 16:25), а также презентацию проекта компании ЗАО «Петер-Сервис»  по оптимизации бизнес-процессов на базе платформы OMNITRACKER.(с 17:05 до 17:20). Александр Стародубцев, кандидат экономических наук и начальник группы автоматизации информационно-технического отдела ЗАО «Петер-Сервис» поделится опытом внедрения новой системы для оперативной автоматизации бизнес-процессов. Специалист расскажет о проблемах, с которыми столкнулась компания, о выявленных особенностях автоматизации отдельных технологических процессов и о полученных результатах.

О Поле Г.Хуппертце (Paul G. Huppertz)

Пол Г.Хупертц (Paul G. Huppertz) – эксперт по сервисам в компании servicEvolution, в ИТ с 1987 года. Занимая позиции ИТ-консультанта, системного архитектора ЦОД, менеджера проектов и операционного руководителя, г-н Хуппертц  получил богатый и глубокий опыт в сфере ИТ-бизнеса. На базе полученных знаний и детальных исследований рынка, Пол Хуппертц разработал определение термина «сервис» и создал его спецификацию, взяв за основу 12 атрибутов сервиса. Результатом стало создание «сервициализации» – концепции единства и непрерывности, применимой к любому надежному, эффективному и оплачиваемому сервису.

О компании OMNINET

OMNINET (http://www.omninet.ru/) - ведущий поставщик программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. С 2009 года в Москве функционирует ООО "OMNINET". Среди заказчиков OMNINET в Европе присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, в Россиии СНГ – АльфаСтрахование, РОЛЬФ, банк «Санкт-Петербург», Ленэнерго, ММВБ, Яндекс.Деньги, Спортмастер, Банк ФОРУМ, СБСистем и т.д.

«Уральский центр систем безопасности» стал первым партнером компании OMNINET на Урале

Компании «Уральский центр систем безопасности» и OMNINET заключили
партнерское соглашение

УЦСБ первым на Урале получил статус официального партнера (Certified Project Partner) OMNINET. Компания OMNINET производит универсальную платформу для оперативной автоматизации таких бизнес-процессов, как ITIL/ITSM-процессы, CRM, управление проектами, управление закупками и т.д., – OMNITRACKER.

В рамках партнерства УЦСБ протестировал OMNITRACKER и использовал решение для оптимизации процессов обслуживания. В результате уже после первого месяца работы трудозатраты персонала департамента сервиса на управление процессами сократились вдвое. Внедрение было проведено собственными силами, и дополнительным результатом стало создание в УЦСБ центра компетенций по OMNITRACKER.

«Мы долго выбирали партнера для сотрудничества по автоматизации процессов сервиса: провели всестороннее тестирование платформ от нескольких производителей, построили пилотные зоны, сформулировали критерии отбора. Поэтому можно с уверенностью сказать, что OMNINET – это наш осознанный выбор, – комментирует генеральный директор ООО «УЦСБ» Андрей Антипинский. – Платформа OMNITRACKER в полной мере отвечает функциональным требованиям и имеет оптимальное соотношение цена/качество. Успешное внедрение платформы в нашей компании, компетентность специалистов и высокий уровень технической поддержки обеих компаний – это отличная основа для предложения OMNITRACKER нашим заказчикам. Платформа действительно помогает решить широкий круг задач, связанных с автоматизацией процессов обслуживания».

«В планах компании OMNINET – существенное расширение присутствия в России и странах СНГ. Одним из стратегически важных для нас регионов является Урал, поэтому партнерство с «Уральским центром систем безопасности» имеет для нашей компании особое значение, – отмечает генеральный директор ООО «ОМНИНЕТ» Михаэль Добнер. – Кроме того, такое партнерство позволит нам закрепить существующие позиции в различных отраслях экономики, в частности в финансовом, нефтегазовом, промышленном, ИТ-секторе, а также в государственном секторе».

О компании УЦСБ

ООО «Уральский центр систем безопасности» (www.ussc.ru) – специализированная межрегиональная компания, эксперт в области информационной безопасности. УЦСБ предлагает услуги по созданию, модернизации и сервисной поддержке комплексных решений, обеспечивающих информационную безопасность современных информационных систем, инженерно-технических систем охраны, центров обработки данных и корпоративных сетей связи, для банковских структур, операторов связи, государственных организаций, предприятий промышленного сектора и других отраслей экономики.

О компании OMNINET

OMNINET (www.omninet.ru) – ведущий поставщик программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. С 2009 года в Москве функционирует ООО «ОМНИНЕТ». Среди заказчиков OMNINET в Европе присутствуют такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, в России и СНГ – «АльфаСтрахование», «Рольф», банк «Санкт-Петербург», «Ленэнерго», ММВБ, «Яндекс.Деньги», «Спортмастер», банк «Форум», «СБСистем» и т.д.

Группа компаний «О’КЕЙ» доверила автоматизацию ИТ процессов Digital Design и OMNITRACKER

Компания Digital Design, официальный партнер компании OMNINET, вендора программной платформы OMNITRACKER, завершила внедрение OMNITRACKER ITSM Center в ИТ-службе группы компаний «О`КЕЙ». Система предназначена для повышения качества обработки обращений ИТ-пользователей. Пользователями OMNITRACKER ITSM Center являются более 3000 сотрудников группы компаний в 72 торговых комплексах. В настоящее время в среднем в системе обрабатывается до 8000 обращений в месяц. Решение призвано повысить качество сервиса, предоставляемого пользователям ИТ-службой, а также снизить издержки, связанные с  простоем бизнес-критичных элементов ИТ-инфраструктуры.

На первом этапе внедрения проекта  специалисты Digital Design провели необходимое обследование и с учетом его результатов определили оптимальные пути жизненного цикла обращений и разработали схемы взаимодействия пользователей и ИТ-персонала в процессе их обработки.

В ходе второго этапа было развернуто и сконфигурировано решение на базе OMNITRACKER ITSM Center. Оно было интегрировано со смежными системами: электронной почтовой системой Microsoft Exchange Server, службой каталогов Active Directory, Microsoft System Center Operations Manager (SCOM) и Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM). Затем эксперты ИТ-интегратора провели подготовку пользователей и ИТ-администраторов к работе с решением.

Применение новой системы не изменило привычный для ИТ-пользователей способ коммуникаций с ИТ-службой по электронной почте. Однако, в отличие от применявшегося ранее ручного  перенаправления почтовых сообщений, решение позволило автоматизировать регистрацию, классификацию и маршрутизацию обращений, регистрацию хода обработки и контроль выполнения нормативов, а также обеспечить автоматические уведомления пользователей и специалистов. Дополнительно для пользователей был подготовлен веб-портал самообслуживания, на котором они могут найти ответ на свой вопрос в базе знаний, оставить обращение и проконтролировать ход его обработки.

Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET Russia and CIS:  «Для нас столь масштабный проект на российском рынке - это показатель и залог надежности программного продукта OMNITRACKER. Несомненно, управление ИТ-службой – важнейшая составляющая инфраструктуры крупной компании и незаменимый помощник в эффективном ведении бизнеса. Наш продукт OMNITRACKER позволит «О’КЕЙ» получать полную, достоверную информацию и максимально эффективно ее использовать удовлетворяя растущие требования зрелых ИТ-процессов».

«Проект в «О’КЕЙ» интересен тем, что наши специалисты существенно расширили стандартный функционал системы и адаптировали ее к специфическим  потребностям географически распределенной ИТ-службы сети гипермаркетов в достаточно короткие сроки, – комментирует Дмитрий Татаринов, директор департамента инфраструктурных решений Digital Design. – OMNITRACKER - очень гибкое решение, позволяющее подстраиваться практически под любые требования клиентов. При этом разработка специальных механизмов не требует серьезных временных затрат и значительных ресурсов».

Одной из новых функций системы, разработанных специалистами Digital Design, стал автоматизированный алгоритм маршрутизации инцидентов. Система сама предлагает диспетчеру назначить задания на локальную или региональную рабочую группу, которая располагает необходимой компетенцией для решения той или иной категории инцидентов в регионе обратившегося ИТ-пользователя.

Немаловажной деталью проекта стала автоматизация обработки массовых обращений, когда при возникновении глобального сбоя все вызванные им обращения связываются с мастер-инцидентом и обрабатываются как единый инцидент. Такая функция предотвращает многократное дублирование обработки одинаковых случаев. После ликвидации общего сбоя все обратившиеся пользователи оповещаются об этом по электронной почте, так же как и в случае индивидуальной обработки. После подтверждения пользователем решения своего обращения, он получает запрос и может в ответе поставить оценку за работу над каждым инцидентом.

Новые возможности были быстро освоены ИТ-специалистами «О’КЕЙ»: после короткого периода адаптации они превысили привычный темп обработки сообщений. При этом в системе теперь собирается существенно больший объем информации для обеспечения прозрачности работы ИТ-службы и повышения качества управления ею, созданы условия для автоматизированного наполнения базы знаний и применения стандартных решений для быстрой реализации обращений.

Сергей Козырь, директор ИТ-службы, группа компаний «О’КЕЙ», комментирует: «О’КЕЙ» – это огромная розничная сеть, распределенная по всей России. Ее эффективное функционирование во многом зависит от качества ИТ-сервиса. Проект по внедрению системы автоматизации службы технической поддержки стал очередным шагом реализации нашей ИТ-стратегии. Прежде всего, нам было необходимо сделать работу ИТ-службы более прозрачной и управляемой. В любой момент мы должны иметь информацию о том, сколько возникает инцидентов и эффективна ли работа с ними, где наши «узкие места», нет ли проблем с коммуникациями. OMNITRACKER ITSM Center позволяет получать объективную информацию о состоянии процессов управления ИТ- сервисами, обеспечивает сбор статистики и помогает принимать верные решения». 

В ближайших планах «О`КЕЙ» и Digital Design намечено дальнейшее повышение уровня зрелости ИТ. Среди направлений работы – процессы управления уровнем услуг,  взаимодействие с внешними организациями, управления активами. Новые изменения должны дать новую степень свободы в выборе внутренних или внешних поставщиков различных видов ИТ-сервисов.

Информация о компаниях

Группа компаний «О`КЕЙ» - динамично развивающаяся розничная сеть в России, одном из крупнейших европейских продуктовых розничных рынков с большим потенциалом дальнейшего роста. Группа компаний «О’КЕЙ» насчитывает 73 торговых комплекса в Северо-Западном, Южном, Центральном, Уральском и Сибирском регионах. Общая торговая площадь магазинов «О’КЕЙ» составляет около 358 тыс. кв.м.

http://www.okmarket.ru

Digital Design оказывает комплексные услуги по оптимизации и автоматизации бизнес-процессов. Компания владеет обширной экспертизой в сфере IT: от реализации масштабных инфраструктурных проектов до решения частных задач, требующих уникальных программных разработок на заказ.

http://www.digdes.ru

OMNINET — российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, РОЛЬФ, группа компаний «АвтоСпецЦентр», Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер.

http://www.omninet.ru

OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессами заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

Paul G. Huppertz: Определение услуг – 3 идентификатора услуг

Paul G. Huppertz, servicEvolution

Определение услуг – 3 идентификатора услуг

Безусловно, методология сервициализации должна начинаться с определения услуг, в которых существует необходимость у планируемых и / или уполномоченных потребителей в рамках организации-заказчика услуг. Только после того как совместно с потребителями будет сформулировано лаконичное и конкретное определение нужных услуг, можно приступать к планированию и подготовке всех шагов, процедур и действий, необходимых для успешного выполнения данной услуги, как только уполномоченный потребитель даст сигнал к началу работ.

Из определения термина «услуга»:

«Услуга – это набор действий в пользу потребителя услуги, которые должны быть выполнены в прямой форме по получении от потребителя услуги сигнала к началу работ».

можно легко вывести три составляющих идентификатора услуги:

1.     потребитель услуги,  которому должна быть оказана услуга по получении от него сигнала к началу работ,

Рисунок 1: Определение услуги - 3 идентификатора услуги

Определение услуги

Услуга = выгода, извлеченная из объекта услуги

Выгода – это целенаправленное изменение состояния конкретного объекта, удовлетворяющее ряду требований.

2.   объект услуги, из которого должна быть извлечена выгода, специфическая для конкретной услуги,

3. выгода, специфическая для конкретной услуги, которая должна быть получена в результате воздействия на целевой объект услуги  по получении сигнала к началу работ от уполномоченного потребителя услуги.

Эта формула иллюстрирует, что потребитель услуги является первоначальным активатором и единственным адресатом оказания услуг. Когда для дальнейшей работы ему необходимо получить определенную выгоду, он целенаправленно дает сигнал к началу оказания услуги нужного рода. Этот сигнал инициирует оказание разовой и уникальной услуги этого типа напрямую потребителю. Другими словами: он запускает совершение операции по достижению выгоды, специфической для конкретной услуги, и передачи полученной выгоды потребителю услуги, инициировавшему сделку. Инициируя оказание услуги, ее потребитель назначает соответствующий объект услуги, из которого в полной мере должна быть извлечена выгода, специфическая для конкретной услуги. Эта выгода представляет собой требуемое изменение состояния назначенного объекта, которое должно удовлетворять определенным критериям. Базовые критерии выполнения услуги различны для услуг разного типа. Инициируя услугу определенного типа, потребитель услуги задает конфигурацию этих базовых критериев в соответствии со своими текущими индивидуальными потребностями, которые должны быть полностью удовлетворены в процессе оказания услуги. После инициирования услуги, в результате воздействия на назначенный объект услуги должна быть получена и в полной мере передана инициатору - потребителю услуги выгода, специфическая для конкретной услуги.  Рассмотрим эту схему на примере услуги e-mail рассылки:

Рисунок 2: Инициирование и оказание разовой услуги рассылки электронной почты

Создание копий оригинального email-сообщения

Доставка копии 1

Доставка копии 2

Доставка копии 3

·        Автор и отправитель оригинального email-сообщения является потребителем услуги – инициатором.

·        Оригинальное email-сообщение со всеми файловыми приложениями – это объект услуги.

·        Доставка копии email-сообщения на электронный почтовый ящик каждого адресата, обозначенного потребителем услуги инициатором – это главная и обязательная выгода.

Как только индивид хочет, чтобы его письменное сообщение было доставлено группе адресатов посредством электронной почты, он нажимает кнопку «Отправить» в своем почтовом приложении. Таким образом, индивид выступает в качестве уполномоченного потребителя услуги, который явным образом инициирует разовую услугу отправки электронной почты. Он назначает свое оригинальное письмо в качестве объекта услуги, копия которого должна быть  доставлена в электронный ящик каждого назначенного адресата, и это является выгодой, специфической для конкретной услуги. Как только потребитель услуги активирует услугу отправки имейла, в тот же самый момент должен быть запущен механизм, который обеспечит создание копий оригинального письма, их последующую пересылку и доставку адресатам. Как только эта задача будет выполнена для всех и каждой копии, явным образом инициированная услуга имейл рассылки считается полностью и окончательно оказанной потребителю услуги – инициатору. Говоря абстрактно, во время выполнения услуги, потребитель услуги одновременно получал ее.  Поэтому он может использовать тот факт, что копии имейла доступны для назначенных адресатов в их почтовых ящиках, чтобы сослаться на него в дальнейших коммуникациях или сотрудничестве с каждым адресатом.

Различают 4 различных типа объектов услуги, относящихся к потребителю услуги:

·        Жизнь и здоровье инициатора – потребителя услуги, например, когда его транспортируют, обучают или лечат

·        Личное движимое имущество инициатора – потребителя услуги, например, когда ремонтируют его машину или технику

·         Претензии и права инициатора – потребителя услуги, например, когда по его заказу нужно произвести денежный перевод или рассчитать убытки

·        Данные и документы инициатора – потребителя услуги, например, когда его оригинальное письмо доставляется в почтовый ящик адресата или когда копия его оригинального электронного письма доставляется на электронную почту каждого адресата, назначенного потребителем услуги

Главная и необходимая выгода, которая осуществляется в приложении к назначенному объекту услуги,  является неотъемлемой частью услуг конкретного типа. Для обеспечения этой выгоды согласно требованиям потребителя услуги, как правило, бывает необходимо обеспечить дополнительные выгоды, касающиеся поддержки, защиты, сбережений.  Таким образом, можно выделить вторичные, третичные выгоды, которым соответствует вторичный, третичный уровень участия в оказании услуги, и в процессе выполнения услуги все это сводится в одну совокупность.

Определяя услуги способом, изложенным выше, мы одновременно получаем первую запись в разделе атрибут услуги 01 «Потребительские выгоды от услуги» в виде ясно и четко сформулированной спецификации на услугу, основанной на 12 стандартных атрибутах услуги. Первая запись – это связующее звено между определением и спецификацией требуемой услуги. Она выступает залогом того, что спецификация на услугу твердо привязана к первоначальной стадии подготовки к оказанию услуги. Как следствие, все показатели по 12 атрибутам услуги будут жестко увязаны с определением услуги, ставящим во главу угла потребителя услуги, что служит залогом успеха обслуживания любого типа.

Рисунок 3: Типы объектов услуги

Потребитель услуги

Жизнь и здоровье

Личное движимое имущество

Данные и документы

Претензии и права