Сервициализация – ведущая концепция обеспечения услуг

Сервициализация (Servicialisation) – надёжное, прибыльное и выгодное обеспечение услуг

Пол Г. Хуппертц, эволюция сервиса

Введение в Сервициализацию (Servicialisation)

 

IT-отдел должен стать поставщиком услуг предприятия, ответственного за оказание всех услуг, связанных с поддержкой бизнеса, основанного на информационно-коммуникационных технологиях (ИКТ), непосредственно потребителю услуг, т.е. сотруднику коммерческой организации, чтобы последний мог осуществлять свою экономическую деятельность и создавать экономическую ценность для своей организации. Обслуживаемый клиент той же коммерческой организации уполномочивает ответственного поставщика услуг предприятия на оказание услуг, касающихся поддержки бизнеса, основанного на ИКТ, непосредственно каждому потребителю услуг данной организации по мере запроса таковых. Ответственный поставщик услуг, в свою очередь, напрямую уполномочивает внутренних и внешних поставщиков на оказание требуемых услуг и содействия, связанных с предложенной и/или оказанной поддержкой бизнеса, основанного на ИКТ.

В данном контексте наиболее важно всесторонне понимать и учитывать, что обеспечение услуг – деловая операция реального времени, инициируемая потребителем данных услуг и исполняемая посредством автоматического обслуживания с помощью соответствующих информационно-коммуникационных систем предоставления услуг.

Данная операция реального времени должна быть тщательно подготовлена ответственным поставщиком услуг, чтобы убедиться в немедленном и надёжном оказании соответствующему потребителю всех требуемых услуг, связанных с поддержкой бизнеса, основанного на ИКТ, с качеством обслуживания, отвечающим соглашению по сервисному обслуживанию, заключенному с клиентом.

Как показано на рисунке 1, существуют четыре основных роли в четырёх основных сферах в области услуг или в среде сервисного производства, соответственно:

1. Потребители услуг, для которых возникает необходимость в оказании услуг, касающихся бизнеса, основанного на ИКТ, по мере возникновения потребности в специфическом содействии для осуществления их предпринимательской деятельности,

2. Сервисные клиенты, уполномочивающие ответственного поставщика услуг предприятия на оказание требуемых услуг, связанных с поддержкой бизнеса основанного на ИКТ, соответствующим потребителям услуг,

3. Ответственный поставщик услуг, уполномоченный сервисными клиентами посредством соглашений по сервисному обслуживанию, который, в свою очередь, предоставляет внутренним и внешним услугодателям полномочия на оказание услуг и содействия, связанных с поддержкой бизнеса ИКТ, необходимых для осуществления данного обслуживания,

4. Внутренние и внешние услугодатели, уполномоченные ответственным поставщиком услуг, проектирующие, конструирующие и управляющие соответствующими ИКТ-системами обслуживания, которые осуществляют требуемую поддержку.

Service Committing	Обеспечение услуг
Service Consuming	Потребление услуг
Service Customer	Сервисный клиент
Service Provider	Поставщик услуг
In-/external Service Suppliers	Внутренние/внешние услугодатели
ICTBSS	Поддержка услуг ИКТ-бизнеса
Service Orchestrating	Организация услуг
Service Concerting	Согласование услуг

Что касается взаимодействия и координации этих основных ролей в области услуг или в среде сервисного производства, существует 3 отдельных и замкнутых области управления, взаимосвязь которых показана на рисунке 2.

Business Process Management	Управление бизнес-процессами
Close&chart	Заключение и план действий
Perform&control	Осуществление и контроль
Dispose&trigger	Распределение и приведение в действие
Prepare&organise	Подготовка и организация
Service Delivery Management	Управление обеспечением услуг
System Operations Management	Управление системными операциями
Practice&bill	Введение в практику и реклама
Conduct&control	Сопровождение и контроль
Commit&orchestrate	Осуществление и организация
Compose&prepare	Создание и подготовка
Control&adjust	Контроль и настройка
Perform&monitor	Исполнение и наблюдение
Establish&test	Внедрение и тестирование
Plan&prepare	Планирование и подготовка

Управление бизнес-процессами, - к примеру, управление взаимоотношениями с клиентами, управление обработкой заказа, производственное планирование и управление – подготовляется руководящими группами первичных бизнес-единиц предприятия и осуществляется другими сотрудниками той же бизнес-единицы. Управление бизнес-процессами может быть тесно связано с управлением обеспечением услуг в ходе настройки бизнес-обслуживания.

Для обеспечения поддержки сотрудников бизнес-единиц в качестве потребителей услуг, управление обеспечением услуг должно охватывать спектр задач от определения обслуживания на основе нужд и требований уполномоченных потребителей услуг до подготовки счетов для уполномочивающего сервисного клиента за услуги, оказанные соответствующим потребителям за определённый отрезок времени.

В процессе настройки бизнес-обслуживания, требуемые услуги по поддержке бизнеса, основанного на ИКТ, определяются в ходе совместной деятельности ответственного поставщика услуг с потребителями и с сервисным клиентом бизнес-единицы. Поставщик услуг должен организовывать, осуществлять и сопровождать обеспечение всех услуг по поддержке ИКТ-бизнеса, на которые его уполномочивают соглашения по сервисному обслуживанию. Поставщик услуг, в свою очередь, уполномочивает внутренних и внешних услугодателей на оказание требуемого содействия для объединения соответствующих услуг по поддержке ИКТ-бизнеса. Уполномоченные поставщики услуг осуществляют необходимую настройку бизнес-систем и планирование, построение и управление соответствующих ИКТ-систем, т.е. управление системными операциями.

Business process	Бизнес-процесс
Value creation	Создание ценности
Service-specific benefits	Выгоды с учетом специфики услуг
ICT-based Business Support Services (ICTBSS)	Услуги по поддержке бизнеса, основанного на ИКТ
Compose-commit-conduct (service delivering)	Организация-осуществление-сопровождение (обеспечение обслуживания)
Service aggregating	Объединение услуг
Plan-build-run (ICT systems)	Планирование-построение-управление (ИКТ-систем)
Service(contribution)-relevant ICT systems (Application-, Middleware-&Infrastructure Systems, Resources, Processes & further Means)	ИКТ-системы, построенные в соответствии с услугами (содействием) (Прикладные, системы, системы программной инфраструктуры, ресурсы, процессы и дальнейшие меры )
Business Value Chain	Цепочка стоимости бизнеса
Service Supply Chain	Цепочка обеспечения услуг
System Supply Chain	Цепочка системной поддержки
Business Management Strategy	Стратегия управления бизнесом
Service Delivering Strategy	Стратегия обеспечения услуг
ICT (System) Strategy	Стратегия ИКТ-систем
BVML - Business Value Management Library	Библиотека Управления Стоимостью Бизнеса
Service Delivery Management Library	Библиотека Управления Обеспечением Услуг
Information Technology Infrastructure Library	Библиотека Инфраструктуры Информационных Технологий
Business-to-Service Alignment	Настройка бизнес-обслуживания
Service-to-System Alignment	Настройка сервисных систем

Что касается обеспечения услуг, ответственный поставщик услуг должен решить трилемму качества услуг, сервисных затрат и цены услуг, как показано на рисунке 2.

Service Customer	Сервисный клиент
Service Consumer	Потребитель услуг
Service Provider	Поставщик услуг
Affordable?	Доступно?
Economical?	Экономично?
Paying price?	Выгодная цена?
Paying cost?	Оправданные затраты?
Adequate?	Отвечает требованиям?
Reliable?	Надёжно?
Service Price	Цена услуг
Service Cost	Сервисные затраты
Service Quality	Качество услуг
Service effectiveness	Эффективность обслуживания

В трилемме сферы обслуживания

·         Потребитель услуг желает, чтобы ему были надёжным образом оказаны все необходимые услуги в том качестве, какое отвечает его нуждам и требованиям,

·         Сервисный клиент желает заплатить за требуемые услуги соответствующего качества доступную и выгодную с его позиции цену,

·         Поставщик услуг должен согласовать качество услуг, стоимость услуг и сервисные затраты таким образом, чтобы обеспечение услуг было эффективным с его точки зрения,

Чтобы осуществить последнее, ответственный поставщик услуг должен понимать и учитывать, что потребитель услуг играет ключевую роль в достижении успеха в двух отношениях:

1.     Он инициирует, потребляет и использует отдельное, особое обслуживание по мере потребности в таковом.

Business Process Value Creation	Создание ценности бизнес-процесса
Service Consuming	Потребление услуг
Service Consumer	Потребитель услуг
Service	обслуживание
The Service Consumer is the critical sucess factor for service rendering	Потребитель услуг играет ключевую роль в достижении результатов в обслуживании.
He triggers a separate service if needed & configures it situationally & particularly.	Он служит причиной предоставления отдельного обслуживания, по мере потребности, и настраивает его частным и ситуативным образом.
He is involved in service rendering a 100%.	Он вовлечён в процесс обслуживания на 100%.
He feels any service impairment instantaneously & inevitably.	Он чувствует любое ухудшение обслуживание немедленно и неизбежно.
He needs & utilizes the benefits of the service for executing his upcoming work.	Он использует преимущества обслуживания для выполнения запланированной работы и нуждается в них.
He creates the business value by consuming and utilizing the service-specific benefits.	Он создаёт бизнес-ценность, потребляя и используя преимущества специфики обслуживания.
He is an external factor from the perspective of the accountable Service Provider.	Он является внешним фактором с позиции ответственного поставщика услуг.
The Service Consumer spares oneself service-relevant equipment & training.	Потребитель услуг не имеет необходимого для обслуживания оборудования и подготовки.
Service Consumer	Потребитель услуг

2.     Он создаёт бизнес-ценность в бизнес-процессе, используя преимущества специфики обслуживания.

Service Identifying	Определение обслуживания
Service Specifying	Детализация обслуживания
Service Composing	Разработка обслуживания
Service Orchestrating	Планирование обслуживания
Service Cataloguing	Каталогизация услуг
Service Committing	Осуществление обслуживания
Service Concerting	Согласование обслуживания
Service Billing	Выставление счёта  за обслуживание

Service Consumer, service object, benefits	Потребитель услуг, объект услуг, преимущества
Service Consumer benefits	Преимущества потребителя услуг
Service quality 12 standard service attributes	Качество обслуживания 12 стандартных пунктов обслуживания
Service specifications	Детали обслуживания
Service Map &  Service screenplay	Зона обслуживания и сценарий обслуживания
Service Supplier & service supply chain	Поставщик услуг и цепочка обеспечения услуг
Service concept	Концепция обслуживания
Operation Level Agreement Underpinning Contract	Договор с внешним поставщиком услуг об охвате работы
Service Catalogue	Каталог Услуг
Service Level specification	Детали уровня обслуживания
Service Level Agreement	Договор об уровне обслуживания
Delivery readiness & Delivery capacity	Готовность и возможность поставки
On each & every trigger: Service Rendering	По каждой необходимости: оказание услуг
Service Price &  Service count	Стоимость обслуживания и подсчёт услуг
Service bill	Счёт за обслуживание

Ответственный поставщик услуг должен подготовить и осуществить надёжное, эффективное и выгодное обеспечение обслуживания, применяя методы и средства, включенные в концепцию servicialisation, как показано на рисунке 6.

1.     Определение обслуживания: В начальной фазе, услуги по поддержке бизнеса, основанного на ИКТ, соответствующие нуждам потребителей услуг на бизнес-единицах, должны быть четко и сжато определены с помощью соответствующего потребителя услуг, объекта услуг и преимуществ специфики обслуживания.

2.     Детализация обслуживания: Во второй фазе, определённые услуги по поддержке бизнеса, основанного на ИКТ должны быть четко, полно и последовательно детализированы на основе 12-ти стандартных пунктов обслуживания, в терминах и выражениях уполномоченных потребителей услуг.

3.     Разработка обслуживания: Поставщик услуг должен произвести разработку детализированных услуг по поддержке бизнеса, основанного на ИКТ посредством конкретизации зоны обслуживания, учитывая содействие, необходимое для объединения услуг по поддержке бизнеса, основанного на ИКТ, и сценарий обслуживания с учетом череды операций, необходимых для объединения требуемых услуг. Детализация услуг, зона обслуживания и сценарий обслуживания формируют концепцию соответствующих услуг по поддержке ИКТ-бизнеса.

4.      Планирование обслуживания: Поставщик услуг применяет концепцию обслуживания для планирования обеспечения обслуживания при содействии внутренних и внешних поставщиков услуг, такими как внутренние группы, аутсорсеры, облачные провайдеры и т.п. Ответственный поставщик услуг планирует и сопровождает обслуживание всех своих сервисных клиентов в контексте цепочки обеспечения услуг в режиме реального времени.

5.     Каталогизация услуг: Утвержденные спецификации услуг помещаются в  каталог для предоставления полной картины обслуживания. Разделы каталога используются для составления соглашений по сервисному обслуживанию.

6.     Осуществление обслуживания: Для обеспечения выбранных услуг по поддержке ИКТ-бизнеса, детализация уровня данного обслуживания с её 12-ю практическими пунктами копируется из сервисного каталога в сервисный шаблон. Количество уполномоченных потребителей указывается в графе 4 «количество потребителей услуг». Идентификационные данные уполномоченных потребителей услуг должны быть указаны в приложении к соглашению о сервисном обслуживании.

7.     Согласование обслуживания: На данной стадии, ответственный поставщик услуг должен установить и поддерживать готовность к оказанию услуг по поддержке ИКТ-бизнеса, а также привести возможность их оказания в соответствие с возникающими потребностями всех уполномоченных потребителей услуг, и, наконец, непосредственно оказать все требуемые услуги соответствующим потребителям.  

8.     Выставление счёта за обслуживание: Ответственный поставщик услуг предоставляет уполномоченному сервисному клиенту число услуг по поддержке ИКТ-бизнеса, оказанных соответствующим потребителям в определенный период. Цена потребленных услуг берется непосредственно из пункта 12 «Цена оказания услуг» в детализации обслуживания в соглашении о сервисном обслуживании.

Дальнейшие детали о вышеприведённых методах будут описаны в следующих статьях.

OMNITRACKER вдохновляет российских интеграторов

Пресс-релиз

10.10.2011

Компания Digital Design представила свой продукт автоматизации управления ИТ на базе программной платформы OMNITRACKER (вендор - OMNINET, Германия).

Все больше компаний в России, выбирая ПО для автоматизации процессов управления ИТ, останавливаются на практичном и гибком решении OMNITRACKER. Несмотря на то, что продукт  европейской компании OMNINET появился в России 2 года назад, российские интеграторы и консультанты считают его одним из самых удачных решений в сфере автоматизации управления ИТ. 

Понимая растущий спрос на простое, удобное в настройке и масштабируемое решение, дальновидные российские интеграторы предлагают стандартные продукты на основе OMNITRACKER. В прошлом году российским ИТ-менеджерам был представлен OMNITRACKER CleverENGINE (разработчик - компания Cleverics). 

Сейчас компания Digital Design с гордостью представляет свое решение на базе OMNITRACKER. Новый продукт от Digital Design представляет собой приложение для автоматизации процессов ITSM, позволит провести «мягкую» миграцию системы Service Desk на новую программную платформу с сохранением всей текущей функциональности HP SD 4.5 и минимальными изменениями интерфейса. Для решения большего круга ИТ-задач разработчики Digital Design расширили линейку функций Service Desk.

Гибкость OMNITRACKER позволила Digital Design разработать продукт, который имеет широкий набор интеграционных интерфейсов, сохраняет все наработки и опыт эксплуатации старой системы, а также имеет полноценный веб-интерфейс, удобный как для пользователей, так и для ИТ-специалистов.

Михаэль Добнер, генеральный директор OMNINET Russia and CIS:

-- Российский рынок можно назвать одним из самых креативных с точки зрения автоматизации управления ИТ-услугами. Наши партнеры в России – единственные во всем мире, кто решил, используя широкие возможности OMNITRACKER, создать свои уникальные продукты для управления ИТ. Эти решения основаны на знании потребностей клиентов,  в также – на прекрасном понимании вектора развития российского ITSM. В Европе, где OMNINET развивает свой бизнес уже более 10 лет, клиенты предпочитают готовые или уникальные решения, которые разрабатываются специально под них. 

Я и мои коллеги-разработчики из Германии приветствуем творческий подход наших российских партнеров. OMNITRACKER – живая система, которая растет и развивается вместе с запросами рынка. Благодаря таким интеграторам, как компания Digital Design, мы можем быстро отслеживать новые требования российских клиентов и воплощать их в  OMNITRACKER. Такое плотное сотрудничество является залогом успеха нашего ПО на много лет вперед.

Дмитрий Романов, директор департамента инфраструктурных решений, Digital Design:

-- Специалисты Digital Design разработали решение на базе платформы  OMNITRACKER, которое способно стать заменой HP OpenView Service Desk 4.5. Выбор платформы OMNITRACKER обусловлен ее высокими функциональными возможностями, которые покрывают весь функционал HP Service Desk, а также предлагают дополнительные возможности, которых не хватало в продукте HP».

Информация о компаниях:

OMNINET (www.omninet.ru) — российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, РОЛЬФ, Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер.

OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессами заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

Digital Design (www.digdes.ru) - один из ведущих IT-интеграторов России, предоставляет комплексные услуги по оптимизации бизнеса с помощью информационных технологий. Компания обладает обширной экспертизой: от внедрения полномасштабных систем управления предприятием до решения частных задач, требующих разработки IT-решений на заказ.С 1992 года экспертами Digital Design реализовано более 1500 проектов для компаний, работающих в различных отраслях бизнеса: строительстве, торговле, страховании, транспорте, а также для государственных организаций.

OMNINET делает ИТ-управление простым

Пост-релиз

15  сентября2011 г.

OMNINET делает ИТ-управление простым

8-9 сентября состоялась 2-ая Всероссийская конференция itSMF в России, которая собрала около 500 ИТ-директоров и специалистов ИТ-менеджмента из более чем 8-ми стран мира. 

В ходе конференции компания OMNINET продемонстрировала участникам легкие и гибкие решения в сфере управления ИТ.

Секция  докладов, спонсором которой выступила компания OMNINET, называлась «Всё это… ПРОСТО!», ее подзаголовком могло бы стать выражение «Изменения – единственное, что постоянно».  Непрестанный рост, прогресс и качественное развитие бизнеса сопутствуют лишь тем, кто лучше других умеет приспосабливаться к непрерывным изменениям.

Докладчики – представители руководящего звена ведущих российских компаний – подчеркнули главную мысль секции: изменения неизбежны, и для успешного реагирования на них современный бизнес нуждается в надежных и простых в применении технологиях.  ИТ-менеджмент находится на передовой развития любого бизнеса. Поэтому управление ИТ уже не может базироваться на неповоротливых технологиях 80-90-х годов ни в техническом, ни в  человеческом плане.   Таким образом, российский рынок все дальше уходит от признанных «традиционных» решений и все чаще обращается к независимым новым вендорам для решения задач, связанных с ИТ сервис менеджментом.  

Конференция itSMF предоставила уникальную возможность для обмена опытом между всеми участниками. Особенно ценна позиция и впечатления людей, непосредственно вовлеченных во внедрение и управлением процессами ИТ.

На секции выступили: Юрий Матвиенко,  руководитель службы поддержки ИТ Группы Компаний «РОЛЬФ»,  с докладом  «Почему в сложных холдинговых структурах надо внедрять простые модели ИТ».  Арсений Метелин, ИТ сервис-менеджер банк Интеза с докладом  «Портал самообслуживания – как сделать жизнь бизнеса и ИТ лучше!?». Александр Огнивцев, руководитель Управления сервисной поддержки, СГ  «Альфастрахование» с докладом  «Просто наведите порядок в закупках». Вадим Гавриленко, заместитель генерального директора по производству компании «Стратегические бизнес-системы» с докладом «ИТ-аутсорсинг – просто о сложном».

OMNINET не случайно поддержала именно эту секцию конференции itSMF. Компания работает в России  более трех лет и наглядно видит текущие изменения рынка ПО для управления ИТ не только Российской Федерации, но и соседних государств. За это время OMNINET стала одним из ведущих вендоров ITSM сегмента, составила серьезную конкуренцию «старожилам» рынка, установила успешные партнерские отношения  с консалтинговыми и интеграторами не только в Москве, но и в регионгах, пополнила свой «портфель» более чем 50 внедрениями, среди которых проекты в компаниях  крупного западного, российского, украинского бизнеса. 

На основании своей работы в России, Казахстане, на Украине, компания OMNINET уверена, что в настоящее время ИТ подразделениям необходимо решение, которое хорошо адаптируется к уникальным требованиям заказчика, но при этом остается простым, высокопроизводительным и стабильным. Кроме того, дальнейшие обновления подобного ПО должны иметь возможность осуществляться заказчиком самостоятельно.  Программное решение OMNITRACKER сочетает в себе все вышеперечисленные качества. 

В Европе, где  OMNINET со своим продуктом OMNITRACKER широко известна, тренд на эффективность, гибкость и простоту развивается уже несколько лет.  Три последние года OMNINET активно внедряет европейские ценности ИТ-бизнеса на российском рынке.

Михаэль Добнер, генеральный директор компании OMNINET в России:

«Конференция невероятно важна для нас, как для разработчиков, чтобы понять, что в настоящее время вызывает интерес людей в ITSM сообществе, а также для обмена новыми идеями с коллегами и партнерами.  Судя по количеству участников, которые посетили нашу секцию, по вопросам и переговорам в ходе двух дней конференции – управление ИТ перестало быть прерогативой исключительно крупных или международных компаний. Сегодня о высоком уровне поддержки своих пользователей и клиентов задумывается и средний бизнес. Тем более приятно, что этот тренд совпадает с трендом развития нашего продукта OMNITRACKER, который призван сделать простыми, понятными и прозрачными все процессы управления ИТ».

Информация о компании:

Информация о компании:

OMNINET (www.omninet.ru) — российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, UnionInvestment, DeutscheTelekom, T-Systems, Mercedes-Benz, Альфастрахование, РОЛЬФ, ММВБ, Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер, Swedbank (Украина), Банк Форум (Украина), ВТБ (Украина).

ОАО "Ленэнерго" использует OMNITRACKER для управления ИТ-услугами

Открытое акционерное общество энергетики и электрификации «Ленэнерго», одна из крупнейших распределительно-сетевых компаний России, объявляет об успешном внедрении процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание, работами и конфигурациями ИТ.

Автоматизация процессов была реализована на базе программного продукта OMNITRACKER. Проектирование процессов, их автоматизация и внедрение выполнялось совместно с консультантами OmniWay.

OMNITRACKER – профессиональный программный продукт, предназначенный для автоматизации бизнес-процессов различных сервисных организаций: ИТ-служб, Проектных офисов, Служб по работе с клиентами, Разработчиков программного обеспечения и т.д. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть гибко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессами заказчика.

В рамках проекта была разработана структура CMS (Configuration Management System), обеспечивающая построение ресурсно-сервисной модели, что позволит оценить степень влияния каждой конфигурационной единицы на услуги, предоставляемые ИТ.

В Ленэнерго многие ИТ-функции переданы на аутсорсинг внешним организациям. Данный факт повлиял на реализацию операционных процессов — в рамках управление инцидентами, запросами на обслуживание и работами единым образом функционируют и внутренние подразделения, и подрядчики. Контроль выполнения работ обеспечивается набором отчётов, вычисляющих основные показатели качества по ролям участников и видам деятельности. Внедрение решения OMNITRACKER позволило достичь прозрачности в вопросе контроля за качеством выполнения работ подрядными организациями, оказывающими услуги для Ленэнерго в области ИТ. Система отчетности о качестве оказываемых услуг используется для расчета коэффициентов уровня сервиса и увязана с размером финансового вознаграждения сервисной организации. Сформировано единое информационное пространство, в котором отражается вся деятельность более 10 сервисных организаций.

Кроме того, за счёт применения типовых решений удалось сократить время выполнения основных работ, а сэкономленное время было посвящено автоматизации учёта договоров с контрагентами и учёта расходных материалов. Учёт расходных материалов позволил контролировать соответствие моделей устройств моделям расходных материалов и контролировать их остатки.

Савичев Илья Анатольевич, Генеральный Директор OmniWay: «Это наш первый проект в энергетике. Более того, это первое внедрение OMNITRACKER в энергетике. Важным отличительным фактором данного проекта являлось то, что приходилось выстраивать процессы не только для внутренней службы ИТ, но и для нескольких аутсорсинговых организаций, работающих в интересах Ленэнерго. И в очередной раз подтвердился рецепт получения результата: люди, люди и ещё раз люди: вовлечение сотрудников Ленэнерго и подрядчиков, чёткое соблюдение сроков всеми сторонами и, самое главное, — всесторонняя и своевременная помощь руководства».

«Проект внедрения OMNITRACKER для построения процессов управления ИТ в «Ленэнерго»  является знаковым для  OMNINET, потому что это первое применение OMNITRACKER в энергетике. Кроме того, в рамках этого проекта OMNITRACKER был применен не только для построения внутренней системы управления ИТ, но и для организации контроля за работами внешних подрядчиков, что подтвердило универсальность нашего решения для любых бизнес-процессов», - говорит Генеральный директор OMNINET Россия и СНГ, Михаэль Добнер.

Антипов Михаил Юрьевич, Начальник Управления ИТ «Ленэнерго»: «Проект был выполнен в точном соответствии с планом-графиком и бюджетом, оправдав все возложенные на него ожидания. Реализация первого этапа проекта позволила сократить эксплуатационные затраты за счет жесткого контроля за составом объектов обслуживания и заключенными соглашениями об уровне сервисов. Выбор  в качестве партнеров консультантов OmniWay обусловлен  большим профильным опытом и методикой внедрения, что позволило выполнить проект в сжатые сроки. Это наш первый шаг на пути построения системы управления услугами ИТ. Следующим шагом будет расширение процессного охвата внутри Управления ИТ, а также тиражирование решения на Управление АСТУ и Управление Телекоммуникаций и  связи».

Информация о компаниях:

OMNINET (www.omninet.ru) — российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, Альфастрахование, РОЛЬФ, ММВБ, Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер, Swedbank (Украина), Банк Форум (Украина), ВТБ (Украина).

Ленэнерго (www.lenenergo.ru) -  открытое акционерное общество энергетики и электрификации «Ленэнерго» – одна из крупнейших распределительно-сетевых компаний России.

Основные виды деятельности Общества:

·         оказание услуг по передаче электроэнергии и иных услуг, неразрывно связанных с процессом снабжения электрической энергией потребителей;

·         технологическое присоединение энергопринимающих устройств (энергетических установок) юридических и физических лиц к электрическим сетям.

Сегодня ОАО «Ленэнерго» обслуживает емкий рынок – территорию Санкт-Петербурга и Ленинградской области площадью 86 739  кв. км, где проживает 6 213 748 человек (4,6 % всего населения страны).

OmniWay (www.omniway.ru) — консалтинговая компания, оказывающая профессиональные услуги в области управления информационными и смежными технологиями. Основными направлениями деятельности компании OmniWay являются:

·            процессный консалтинг;

·            внедрение, интеграция и поддержка информационных систем;

·            проведение тренингов.

ММВБ рассчитывает на немецкое программное обеспечение OMNITRACKER

OMNINET объявляет об успешном завершении проекта внедрения автоматизированной системы управления инцидентами и заявками на обслуживание пользователей информационных систем ММВБ, построенной на базе OMNITRACKER.

OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессами заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

В результате работы над проектом, на базе OMNITRACKER  были автоматизированы процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, управления работами и аналитическая отчётность по процессам. Как основа для построения процесса управления конфигурациями, спроектирована ресурсно-сервисная модель, описана структура базы данных управления конфигурациями (CMDB).

Изначально проект охватывал Центр эксплуатации и программно-технического обеспечения, Центр информационно-технического обеспечения и Центр сопровождения и развития корпоративных информационных систем ЗАО ММВБ. В настоящее время силами Отдела по управлению сервисами решение было тиражировано на Группу ММВБ.

Процесс управления работами был внедрен как единый унифицированный механизм назначения и выполнения работ, а также их контроля, на базе которого построены процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание. Это позволяет получать данные о выполнении работы каждым конкретным исполнителем, как в рамках эксплуатационной деятельности, так и деятельности по развитию. В рамках управления событиями были описаны правила фильтрации и корреляции событий, поступающих от систем мониторинга, что на следующем этапе развития системы позволит интегрировать OMNITRACKER  и системы мониторинга компьютерной инфраструктуры компании.

«ММВБ по совокупному объему торгов является крупнейшей биржевой структурой в России, странах СНГ, Центральной и Восточной Европы. Для нас большой успех работать с ними. OMNITRACKER предлагает наиболее полные возможности по автоматизации процессов управления ИТ-услугами и может удовлетворить потребности даже такой крупной организации, поэтому мы уверены, что наше сотрудничество будет эффективным», - говорит Генеральный директор OMNINET, Михаэль Добнер.

Начальник Отдела управления сервисами Андрей Носов, руководитель проекта: «Руководство ММВБ поставило перед ИТ-блоком амбициозную задачу - в течение месяца создать единую сервисную Службу и автоматизировать базовые процессы технической поддержки. Успешно решить ее в такие сжатые сроки можно было только с помощью четкой организации проектных работ, спланированных с точностью до часа, и гибкой современной программной платформы, которую можно было быстро настроить под существующие процессы. В результате был выбран продукт OMNITRACKER, который как никакой другой удачно отвечал требованиям проекта, и мы не ошиблись в ожиданиях. Интуитивно понятный интерфейс, удобные средства разработки и богатые возможности интеграции со сторонним ПО позволили нам не только решить поставленную задачу в срок, но и небольшими силами специалистов отдела развивать систему, масштабировать ее на всю Группу ММВБ. Это позволяет нам активно позиционировать систему как единое ПО автоматизации процессов технической поддержки».

Архитектор решения, Илья Савичев: «Данный проект в очередной раз доказал: всё решают люди! У нас были поддержка руководства, энтузиазм и высокий профессионализм проектной группы. Все работали на результат. Это позволило выполнить проект в очень сжатые сроки и решить поставленную задачу».

Информация о компаниях:

OMNINET (www.omninet.ru) — российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, РОЛЬФ, Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер.

ММВБ (www.micex.ru)— крупнейшая универсальная биржа в России, странах СНГ и Восточной Европы. На Фондовой бирже ММВБ ежедневно идут торги по ценным бумагам около 700 российских эмитентов. В состав участников торгов Фондовой биржи ММВБ входят около 650 организаций — профессиональных участников рынка ценных бумаг, клиентами которых являются свыше 700 тысяч частных инвесторов.

OmniWay (www.omniway.ru) — консалтинговая компания, оказывающая профессиональные услуги в области управления информационными и смежными технологиями. Основными направлениями деятельности компании OmniWay являются: процессный консалтинг; внедрение, интеграция и поддержка информационных систем; проведение тренингов.

OMNITRACKER на службе в Cleverics

 

Компания Cleverics сообщает о результатах применения программного решения OMNITRACKER для автоматизации собственных бизнес-процессов.

Система автоматизации, созданная на базе OMNITRACKER, впервые была введена в эксплуатацию в 2009 году и получила название  CleverACTION.  CleverACTION позволила быстро автоматизировать основные бизнес-процессы компании, реализовав нужную функциональность в рамках одного приложения без привлечения сторонних разработчиков.

За два года эксплуатации системы специалисты Cleverics произвели ряд доработок, что позволило повысить функциональность CleverACTION и максимально адаптировать её в соответствии с требованиями к бизнес-процессам компании. Был разработан модуль технической поддержки клиентов, реализовано решение по интеграции с web-сайтом компании, выполнен ряд небольших доработок (печать сертификатов слушателям курсов, контроль документов и договоров по срокам исполнения, учёт уровня загрузки сотрудников и другие). Вместе с тем, серьёзных переработок не было, система автоматизации продолжает развиваться в рамках изначально заложенной архитектуры.

В настоящее время CleverACTION решает следующие задачи: управление продажами, управление договорами, планирование и контроль платежей, управление документами, управление предоставлением услуг, ведение информации по клиентам и потребителям услуг, техническая поддержка клиентов.

В качестве платформы был выбран OMNITRACKER потому, что этот продукт обеспечивает серьёзные возможности по разработке приложений при сохранении низкого ТСО. Так, первый релиз CleverACTION был создан с трудозатратами в девять человекодней, а всего на доработку решения в течение первого года было потрачено около двадцати человекодней.

OMNITRACKER – это универсальная платформа для создания workflow-приложений, при этом класс таких приложений очень широк:  управление ИТ-услугами, документооборот, CRM и множество других бизнес-процессов. Грамотно применяя OMNITRACKER, можно эффективно решать различные бизнес-задачи, для различных предприятий. Важным преимуществом является то, что созданное решение может самостоятельно развиваться силами заказчика, поскольку оно полностью открыто для него. Таким образом, снижается зависимость заказчиков от поставщиков, что также является одним из факторов снижения TCO.

Таким образом, OMNITRACKER стал оптимальной базой для создания системы  автоматизации бизнес-процессов компании Cleverics. Итоговое решение CleverACTION отвечает текущим требованиям компании, обладает хорошим потенциалом роста и продолжает развиваться.

***

Cleverics (www.cleverics.ru) — компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. И с удовольствием. Основные направления деятельности Cleverics – построение и оптимизация ИТ-процессов, оценка и аудит управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ.

OMNINET (www.omninet.ru) — российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, UnionInvestment, DeutscheTelekom, T-Systems, Mercedes-Benz.