Friday, 26 April 2013

Семинары по OMNITRACKER теперь и в России


В Москве открылась программа семинаров по администрированию и программированию в среде OMNITRACKER.

В апреле 2013 года компания ОМНИНЕТ Россия и СНГ ввела  систему семинаров по программной платформе OMNITRACKER с возможностью получить немецкий сертификат по прохождении тестирования в режиме он-лайн. Таким образом, компания предоставляет партнерам и ИТ-специалистам конечных клиентов великолепную возможность получить расширенные компетенции в области использования и разработки платформы OMNITRACKER, подтвержденные официальным сертификатом, не выезжая для этого в Европу. К настоящему времени слушатели из первой группы российских специалистов по OMNITRACKER успешно прошли электронное тестирование от главного офиса компании OMNINET GmbH в Германии.

Целью данного нововведения является предоставление возможности всем заинтересованным в OMNITRACKER-квалификации специалистам пройти оригинальную программу, аналогичную Европейской, но  выстроенную с учетом локализации в части практических примеров и упражнений.   По завершении программы семинаров и при успешном прохождении итогового тестирования выпускники получают сертификаты  от OMNINET GmbH в соответствии с пройденным уровнем. Таким образом, сертифицированные вендором специалисты, помимо практических знаний и экспертизы, приобретают дополнительные и несомненные конкурентные преимущества для работы над проектами.


Структура семинаров состоит из пяти модулей, рассчитанных на различные уровни компетенции - от администратора до разработчика.
По окончании каждого модуля слушатели проходят тестирование, которое включено в программу. Это и является основной и главной особенностью предлагаемых семинаров. Для того чтобы получить определенную степень квалификации, требуется прохождение соответствующего модуля с последующей оценкой полученных знаний.

Еще одна характерная особенность программы - ограниченное одновременное количество участников в рамках модуля, каждый из которых рассчитан на максимальное количество слушателей, не превышающее 10-12 человек. Этот подход диктуется высокими стандартами качества, практикуемыми в компании OMNINET.

В разработке базовой программы семинаров принимали участие немецкие профессионалы, локализация и адаптация проводились российскими сертифицированными специалистами, чей уровень компетенции соответствует требованиям OMNINET. Благодаря совместной работе немецких и российских экспертов при создании программы были учтены как подтвержденные европейским опытом общие теоретические и практические вопросы курса, так и местная локальная специфика.

В общей сложности подготовка и внедрение российских семинаров по OMNITRACKER заняли чуть более полугода. В настоящий момент программа основана на последней актуальной версии материалов по OMNITRACKER version 10

Аналогичные программы в Европе оказались необычайно успешными. За 2012 год были сертифицированы 626 специалистов.  В 2013 году, в период с начала января и по конец марта, сертификаты по OMNITRACKER  уже выданы 151 человеку при том, что сотрудники OMNINET GmbH были вынуждены создать лист ожидания по причине повышенного спроса на определенные модули.

 «Программа семинаров является важным этапом в развитии нашей компании. отмечает Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор ОМНИНЕТ Россия и СНГ. –  Она представляет собой великолепную площадку для оттачивания уже имеющихся навыков и приобретения новых знаний, при этом  программа составлена так, чтобы удовлетворять любым потребностям специалистов. Модули семинаров рассчитаны на разные уровни квалификации, а их успешное прохождение подтверждается официальными сертификатами»


Информация о компаниях

ОМНИНЕТ Россия и СНГ (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания OMNINET GmbH основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания ОМНИНЕТ активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков ОМНИНЕТ Россия и СНГ присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, «РОЛЬФ», группа компаний «АвтоСпецЦентр», «Яндекс.Деньги», банк «Санкт-Петербург», «Спортмастер».

OMNITRACKER (www.omnitracker.de) – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессам заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

Thursday, 18 April 2013

«СИАМ консалтинг» повысил эффективность работы, внедрив OMNITRACKER


Компания «СИАМ консалтинг», предоставляющая консалтинговые услуги по разработке, внедрению и интеграции программного обеспечения и ИТ-оборудования, установила ИТ-систему управленческого учета и автоматизировала ITSM-процессы на базе решения OMNITRACKER от компании OMNINET.


В результате реализации проекта «СИАМ консалтинг» организовал получение статистики по производственной деятельности компании, что в свою очередь позволило эффективно использовать инструменты контроля качества ИТ-услуг, а также определять и обосновывать потребности бизнеса в необходимых ресурсах. Кроме того, была выстроена сервис-ориентированная архитектура процессов и определена реальная ценность услуг для клиентов.

Внедрение OMNITRACKER позволило компании перейти к анализу и решению конкретных вопросов бизнеса, выявленных на основе фактов статистики, а не определенных разрозненными отчетами и предположениями. Статистика дает информацию, необходимую для формирования оперативной отчетности с целью выявить и устранить отклонения в работе, а также для формирования аналитической отчетности с целью избавиться от негативных трендов и поддержать позитивные. Более того, статистика помогает проводить инвестиционный анализ и управлять портфелями проектов, продуктов и услуг компании.

С точки зрения преимуществ в обслуживании клиентов платформа OMNITRACKER обеспечила для компании «СИАМ консалтинг» четкое понимание выполняемого объема работ, детальное описание каждого процесса (как со стороны истории работы над задачей, так и со стороны содержания услуги), возможность относить стоимость услуг на разные объекты, как на объекты в структуре компаний клиентов, временные отрезки, услуги, типы запросов, компоненты услуг, и т.п.

Масштабный проект по внедрению платформы и автоматизации на ее базе пяти процессов управления был завершен в течение двух лет.

Решение OMNITRACKER было выбрано компанией «СИАМ консалтинг» по итогам внутреннего конкурса. В его рамках к участникам предъявлялись следующие требования: работа приложения на стандартных системных платформах Microsoft; высокая степень готовности к автоматизации ITSM-процессов; гибкость настройки и возможность автоматизации собственных бизнес-практик; наличие толстого и тонкого клиента; оптимальная стоимость лицензий.

«Мы видим сразу несколько плюсов OMNITRACKER, которые являются ключевыми для нашего бизнеса. Во-первых, гибкость платформы при настройке процессной логики и возможность реализовать практически любые практики, процессы и процедуры. Во-вторых, надежность и стабильность создаваемых на базе OMNITRACKER решений, что, в частности, проявляется в отсутствии проблем работы ядра системы. В-третьих, относительно невысокая стоимость поддержки решений», – отмечает генеральный директор ООО «СИАМ консалтинг» Кирилл Зайцев.

В настоящее время «СИАМ консалтинг» реализует проект по расширению использования платформы OMNITRACKER с целью приведения корпоративной ИТ-системы управления к международному стандарту качества ISO 20000:2011. Завершить процесс модернизации системы планируется через 18 месяцев, в 2014 году. Стандарт ISO 20000:2011 определяет ключевые правила и требования к системе управления ИТ-сервисами, поэтому сертификация компании по данному стандарту гарантирует соответствие качества ИТ-услуг ожиданиям потребителей. 


«Благодаря использованию OMNITRACKER, у «СИАМ консалтинг» появилась возможность перейти к анализу и решению конкретных проблем деятельности, вместо анализа проблем в стиле «в общем, по итогам года». Своевременное обнаружение и проработка сложных моментов в функционировании компании позволит избежать многих ошибок в дальнейшем. Помимо этого, работая с OMNITRACKER, «СИАМ консалтинг» получил гибкое, надежное и производительное решение, позволяющее значительно сократить инвестиции в развитие аппаратной базы», - отмечает генеральный директор OMNINET в России и СНГ Михаэль Добнер (Michael Dobner)


Информация о компаниях

ООО «СИАМ консалтинг» (http://www.siam-consult.ru/) специализируется на предоставлении ИТ-сервисов и облачных решений. Компания обладает обширными знаниями в области проектирования, интеграции, поддержки информационных систем и инфраструктуры и стремительно наращивает экспертизу. «СИАМ консалтинг» проводит аудит ИТ-систем, выступает в качестве интегратора и поставщика процессов управления ИТ, консультанта по реорганизации управления ИТ, внешнего провайдера ИТ-услуг, поставщика службы Service Desk.

OMNINET (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom,
T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, «Рольф», группа компаний «АвтоСпецЦентр», «Яндекс.Деньги», банк «Санкт-Петербург», «Спортмастер», «Ленэнерго», Fozzy Group, ВТБ Украины, MTI, Проминвестбанк.

OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессам заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

Tuesday, 9 April 2013

Pony Express перешел на OMNITRACKER CleverENGINE


Компания «ФРЕЙТ ЛИНК» (торговый знак Pony Express), лидирующий национальный оператор услуг экспресс-доставки, завершила проект по организации процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание. Автоматизация процесса основана на программном продукте CleverENGINE, созданном компанией Cleverics на платформе OMNITRACKER от компании OMNINET. Проект был организован по методике Cleverics Quality Assurance.

Проект Pony Express был направлен на решение задач, распространенных в области эксплуатации информационных систем, – на повышение качества поддержки пользователей и внедрение практики измерения результатов деятельности по обслуживанию клиентов с целью обеспечения возможности принимать обоснованные управленческие решения.

Организация управления инцидентами и запросами на обслуживание, реализованная на базе OMNITRACKER, повысила эффективность работы более 3500 внутренних пользователей «ФРЕЙТ ЛИНК» – специалистов центрального офиса Pony Express в Москве, а также сотрудников более 48 филиалов компании в России и СНГ. В условиях ограниченности человеческих ресурсов, сегодня около 80% обращений пользователей принимается через электронные каналы коммуникаций (web-интерфейс и e-mail) и автоматически направляется в профильные группы. Соответственно, только 20% обращений дежурные специалисты Pony Express обрабатывают по телефону, что существенно снижает загруженность телефонных линий и повышает оперативность ответа на заявки клиентов. Четкий контроль за порядком обработки обращений и объективная оценка загрузки ресурсов, ставшие результатами автоматизации процесса, позволяют идентифицировать и измерить «узкие места» в деятельности по поддержке клиентов.

«Платформа OMNITRACKER, программный продукт CleverENGINE и компания Cleverics являются для нас результатом долгого и скрупулёзного выбора на рынке систем автоматизации ИТ-служб предприятия. В ходе этого процесса нами было оценено свыше 10 решений от различных вендоров по более чем 50 функциональным и процессным критериям. В том числе анализировался проектный подход компании, осуществляющей внедрение, ее опыт и понимание отличий процессов библиотеки ITIL от реальных ИТ-процессов. Конечно, оценивался и TCO предлагаемого проектного решения», – комментирует директор по ИТ ОАО «ФРЕЙТ ЛИНК» Андрей Белобородов.

Проект по организации процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание Pony Express был организован по методике Cleverics Quality Assurance. Суть методики заключается в том, что проект выполняется в основном силами команды заказчика, а внешние консультанты привлекаются только с целью обеспечения качества (Quality Assurance) внедрения – для помощи в планировании и организации работ и для принятия ключевых процессных решений. Такой метод организации проектных работ в последние годы стал весьма востребованным, особенно в сферах малого и среднего бизнеса, поскольку ИТ-руководители все чаще рассчитывают на свои силы и стремятся создать внутренний центр процессной компетенции, а не искать решения «под ключ. Такой подход также позволяет сэкономить средства по сравнению с традиционным ITSM-консалтингом, сократив затраты в два-три раза за счёт меньших трудозатрат подрядчика и использования программных решений с развитой готовой функциональностью.

Проект был разбит на несколько стадий, каждая стадия была полностью поддержан методикой Cleverics Quality Assurance, включающей рабочие таблицы для проектирования процесса и системы автоматизации, шаблоны документов, заготовки планов мероприятий.

«Несмотря на относительно невысокую стоимость, проекты по методике Cleverics Quality Assurance сохраняют акцент на решении управленческих задач заказчиков. В таких проектах трудозатраты на настройку средств автоматизации относительно невысоки – большая часть времени и усилий участников проекта посвящены обеспечению исполнения процесса и вовлечению в него персонала, организации контроля, измерения, оценки и совершенствования процесса. Именно такой подход дает возможность получать значимые результаты в долгосрочной перспективе», – отмечает директор по консалтингу компании Cleverics Дмитрий Исайченко.

«Гибкость платформы OMNITRACKER позволяет подстраиваться практически под любые требования любой сферы бизнеса. При этом стандартный функционал платформы уже дает широкие возможности автоматизации ИТ-процессов, – дополняет генеральный директор OMNINET в России и СНГ Михаэль Добнер (Michael Dobner). – Наш партнер компания Cleverics является признанным профессионалом в расширении функционала платформы OMNITRACKER и его адаптации к специфическим потребностям того или иного вида бизнеса.»

В качестве средства автоматизации было использовано программное решение CleverENGINE на платформе OMNITRACKER. Благодаря развитой готовой функциональности общие трудозатраты по настройке CleverENGINE составили менее десяти дней. Обучение сотрудников Pony Express, проведенное в рамках проекта, способствовало тому, что существенную часть доработок специалисты заказчика выполнили самостоятельно и получили необходимую компетенцию для будущего развития системы автоматизации.

«По завершении проекта, который является для нас лишь первым этапом в цикле автоматизации деятельности ИТ-службы, можно сказать что наши ожидания полностью оправдались. Более того, можно отметить, что используемая система обладает значительной гибкостью, которая позволяет использовать ее не только в ИТ-службе, но и для автоматизации других сервисных подразделений компании, а также может  применяться для автоматизации отдельных управленческих процессов. И такие запросы со стороны бизнеса уже есть, – подводит итог директор по ИТ ОАО «ФРЕЙТ ЛИНК» Андрей Белобородов. – Таким образом, в результате проекта не только обеспечено решение актуальных проблем автоматизации процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, но и заложен фундамент для дальнейшего развития ИТ и решения  бизнес-задач. При этом, благодаря предложенной компанией Cleverics проектной методике, и созданию внутреннего центра компетенций, эти задачи в большинстве могут быть решены собственными силами ИТ-службы, что обеспечивает высокую гибкость при невысокой стоимости и отлично согласуется с принятой в компании ИТ стратегией».

Следующим этапом оптимизации ИТ-процессов Pony Express станет формализация и автоматизация процесса управления изменениями. При этом данный проект планируется реализовать с минимальным участием внешних консультантов: используя накопленную компетенцию и методические наработки, руководство ИТ-департамента ОАО «ФРЕЙТ ЛИНК» намерено выполнить необходимые работы максимально самостоятельно.

***
Дополнительную информацию можно получить по телефону 7 (495) 517-57-25, электронной почте info@cleverics.ru, на web-сайте www.cleverics.ru.

ОАО «ФРЕЙТ ЛИНК» (торговый знак PONY EXPRESS, www.ponyexpress.ru) – лидирующий национальный оператор услуг экспресс-доставки документов, пакетов и грузов по принципу от «двери до двери». За 20 лет успешной работы ОАО «ФРЕЙТ ЛИНК» существенно расширила географию своей филиальной сети, сегодня компания обслуживает более 9 000 городов и населённых пунктов России и СНГ. Собственная региональная сеть включает 48 филиалов и более 145 представительств. В Казахстане, Армении и на Украине PONY EXPRESS представлена своими дочерними компаниями. Осуществляется отправка корреспонденции в 218 стран мира.

ООО «Клеверикс» (www.cleverics.ru) — компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. Основные направления деятельности Cleverics – построение и оптимизация процессов управления ИТ, диагностика управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ. Клиентами Cleverics являются такие организации, как РЖД, ВТБ24, Росбанк, Raiffeisenbank, Unicredit Bank, Лаборатория Касперского, Эльдорадо, М.Видео, МТС, Мегафон и многие другие крупные российские и международные компании.

ООО «ОМНИНЕТ» (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, РОЛЬФ, группа компаний «АвтоСпецЦентр», Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер, Ленэнерго, FOZZY Group, ВТБ Украины, MTI, Проминвестбанк.