Friday, 14 September 2012

Практика проведения GAP-анализа при построении современной системы управления ИТ-услугами.


Практика проведения GAP-анализа при построении
современной системы управления ИТ-услугами.
И.Ливщиц, ИТСК

План
1.     Предпосылки развития СУУ
2.     Цели развития СУУ
3.     Общий план развития СУУ
4.     Область и цели проведения GAP-анализа
5.     Выполнение работ по проекту GAP-анализа
6.     Целевое состояние СУУ
7.     Планирование области распространения СУУ
8.     Риск-менеджмент (примеры)
9.     Аудит договоров и SLA (примеры)
10. Выводы

Предпосылки выполнения СУУ
1.     Выполнение возросших требований к ООО "ИТСК" вследствие динамичного развития бизнес-процессов Заказчиков;
2.     Подготовка и старт программы трансформации СУУ в ООО "ИТСК";
3.     Поддержка и развитие компетенций персонала, необходимых для повышения ценности ООО "ИТСК" для заказчиков;
4.     Внедрение новых технологий для повышения эффективности поддержки Заказчиков.

Цели развития СУУ
1.     Разработка программы повышения зрелости процессов СУУ и нормативной документации ООО "ИТСК";
2.     Приведение системы документации и процессов ООО "ИТСК" к требованиям международного стандарта ISO/IEC 20000:1-2011;
3.     Определение ответственных подразделений за развитие услуг, разработку архитектур и иной нормативной документации;
4.     Разработка планов непрерывного улучшения для ключевых ИТ услуг (сегмента корпоративных услуг).

Область проведения GAP-анализа:
- "Сибур Холдинг"
- "Газпром-Нефть"

Цели проведения GAP-анализа.
  1. Проведение GAP-анализа деятельности ООО "ИТСК" для определения шагов по развитию и повышению зрелости процессов СУУ;
  2. Проверка нормативной документации ООО "ИТСК", регламентирующей деятельность по реализации процессов СУУ, на соответствие требованиям международного стандарта ISO/IEC 20000-1:2011;
  3. Проверка деятельности подразделений ООО "ИТСК" на соответствие требованиям международного стандарта ISO/IEC 20000-1:2011 для предлагаемой области распространения СУУ ("scope");
  4. Оценка уровня зрелости действующих в ООО "ИТСК" процессов СУУ (As Is) и оценка оптимальных затрат на развитие СУУ (To be)


Выполнение работ по проекту GAP-анализа

В период выполнения работ:
1.     Проведены интервью с сотрудниками ООО "ИТСК";
2.     Собрана, структурирована и изучена нормативная документация ООО "ИТСК";
3.     Проведены аудиты на "местах" в офисах ООО "ИТСК": Москва, Санкт-Петербург, Омск;
4.     Проведен анализ записей, подтверждающих исполнение СУУ в ООО "ИТСК"; 
5.     Выполнен аудит договоров (SLA) в ООО "ИТСК"; 
6.     Проведена проверка автоматизированных систем, используемых для автоматизации процессов ITSM в ООО "ИТСК".

Подходы к обеспечению непрерывности 

  • Внедрение процесса риск-менеджмента для минимизации рисков прерывания предоставляемых ИТ-сервисов (As Is):
- в аспекте бизнес-рисков клиентов (SAP);
- в аспекте ИТ- инфраструктуры (групповые точки отказов)
  • Планирование, выделение и контроль необходимых ресурсов для обеспечения качества и бесперебойности предоставляемых Ит-сервисов;
  • Планирование дальнейшего развития ИТ-сервисов (To Be):
- резервирование серверных мощностей под нужды Заказчика
- реализация системы оперативного мониторинга и т.д.;

Используемые стандарты и методики анализа:

1.     ISO/IEC 20000:1-2011 "Системы управления услуг. Спецификация";
2.     ISO/IEC 20000:1-2005 "Системы управления услуг. Руководство";
3.     ISO/IEC 15504-2004 "Оценка процессов ИТ. Концепция";
4.     ISO 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования";
5.     ITIL v.3 "Service Strategy" (2007);
6.     ITIL v.3 "Service Design" (2007);
7.     ITIL v.3 "Service Transition" (2007);
8.     ITIL v.3 "Service Operation" (2007);
9.     ITIL v.3 "Continual Service Improvement" (2007);
10. Cobit 4.1, (2008);
11. Gartner R-11-3353 "Руководство по успешной разработке SLA", (2000)
Аудит договоров (SLA) - Замечания/Ошибки

Не установлен порядок предоставления и формы отчетности 
Требования:
  • ISO 9001:2008 (п. 7.6)
  • ISO/IEC 20000:1-2011 (п. 4.3)
Не определена процедура мониторинга процесса предоставления услуг
Требования:
  • ISO/IEC 20000:1-2011 (п. 4.3)
  • ISO/IEC 20000:2-2005 (6.1.3.)
Не определен порядок оценки удовлетворенности заказчика ИТ-услугами
Требования:
  • Cobit 4.1 (DS1, ME1)
  • ITIL v.3 (ST 4.1.7)
1.     Не установлен исчерпывающий перечень требуемых атрибутов предоставляемый сервисов по договору (цели, фин.оценки, коды услуг и т.д.)
2.     Не установлен полный перечень дополнительного контроля услуг, по которым формируется отчетность
3.     Не установлена схема эскалации обращений
4.     Не указаны точные реквизиты коммуникации Исполнителя и Заказчика
5.     .....

Выводы

Как?
Применение GAP-анализа позволяет эффективно подойти к достижению заданной цели - оптимизации СУУ одного из крупнейших федеральных провайдеров ИТ-услуг. В процессе проведения GAP-анализа выявлены риск-факторы, препятствующие развитию ("бутылочные горлышки") и определены проектные инициативы по достижению "целевой модели".

Где?
Объектами изучения GAP-анализа являлась: интервью ключевых специалистов ООО "ИТСК", нормативная документация СУИС, а также записи, содержащиеся в системах HP Service Desk и HP Service Manager; основным критерием являлись требования международного стандарта ISO/IEC 20000-1:2011.

Что?
По результатам проведения GAP-анализа менеджмент ООО "ИТСК" совместно с представителями региональных дирекций реализует план мероприятий по достижению целевой модели и осуществляет контроль над исполнением и ключевыми параметрами проекта (ресурсы, бюджет, методология).

Искусство создания эффективных процессов. На примере выполненного проекта создания процессов управления изменениями и релизами..

Искусство создания 
эффективных процессов.
На примере выполненного проекта создания процессов управления изменениями и релизами..
А.Муравлев, Спортмастер.

План презентации

О терминах и не только...
  •    Простые вопросы, «библиотека» и т.п.
  •    И все-таки это искусство…О чем, собственно, речь…
Коротко о главном
  •    Создание процесса как проект
  •    (Цели процесса + «хотелки»+возможности = Параметры проекта)
Реальный пример (ни один айтишник не пострадал!)
План презентации
  •     Параметры проекта
  •     Проектирования процессов

Схема созданного процесса, примеры отчетов (показатели, метрики)

  •    Вместо заключения
  •    Вопросы и ответы
Про термины и определения.
Эффективный процесс – какой он?
  1. Работающий (т.е. исполняющийся – это необходимое условие) =>метрики процесса.
  2. Приводящий к нужным результатам => показатели процесса(метрики результативности), в зависимости от значений показателей можно судить об эффективности
Простые вопросы:
Как можно определить, получен ли нужный результат?
Это можно измерить количественно?
Кто и как будет давать качественную оценку?
Как мы получим именно то, что нам нужно?

Про термины и определения.
ITIL: процессы, метрики, «бэст практис» и т.д. Пример схемы процесса.

Запрос на изменение (ЗНИ),
Request For Change (RFC) - Документ, экранная форма для регистрации деталей запроса на внесение изменений в любые конфигурационные единицы инфраструктуры или внесение
изменений в процедуры, ассоциированные с инфраструктурой.
или
Зарегистрированное формальное предложение на изменение. 
Изменение - добавление, модификация или удаление оборудования, программного обеспечения, документации.
Релиз (версия) - совокупность аппаратного обеспечения, программного
обеспечения, документации, или других компонент, которые необходимы для
внедрения одного или нескольких согласованных Изменений в ИТ-услугах.

ITIL: еще пример из v3.

Change Advisory Board (CAB),
Комитет по изменениям - Коллегиальный орган, осуществляющий оценку и
утверждение запросов на изменения. Состав САВ зависит от контекста утверждаемого изменения, информационных систем и услуг, которые затрагивает изменение.
Безотлагательное изменение, 

Emergency Change,
Изменение, которое внедряется для разрешения аварийных ситуаций (инцидентов) или предотвращения их появления, проведения восстановительных работ и имеет сжатые срокиреализации. Предполагает ускоренное прохождение процедур процесса и отложенное оформление.

И все-таки это искусство…

Таким образом, позволю себе заявить, что создание эффективного процесса – это искусство, требующее специальных знаний и опыта.

Искусство - высокая степень умения, мастерства в любой сфере деятельности.
Большой Энциклопедический словарь
Искусство - одна из форм общественного сознания, составная часть духовной культуры
человечества, специфический род практически-духовного освоения мира. В более широком
значении слово Искусство относят к любой форме практической деятельности,
когда она совершается умело, мастерски, искусно не только в технологическом,
но и в эстетическом смысле.

Коротко о главном.

Итак, задачи.
Создать процесс (потенциально эффективный в заданных условиях).
- Спроектировать модель процесса.
- Подготовить инструмент, автоматизирующий процесс.
- Подготовить документацию, обучить сотрудников
Исполнять процесс.
Коротко о главном.
- Обеспечить исполнение (работу) процесса.
- Обеспечить результативное исполнение процесса.

Не торопитесь что-то внедрить «согласно лучшим практикам», задайте себе (и ответственной группе товарищей) вопросы «что нам действительно нужно?», «как мы можем получить нужный результат в условиях нашей организации?».   
При проектировании процесса основным правилом оценки необходимости каких-либо действий, статусов и т.п. должно быть «это ведет к достижению цели?», если нет, не усложняйте процесс.  Инструмент автоматизации должен быть удобным в использовании –
Коротко о главном. должен быть частью процесса, помогать сотруднику в исполнении
процесса, а не быть формальной обузой по дополнительной регистрации своих действий.

ВНЕДРИТЬ. Ввести, укрепить в чём н. В. в производство прогрессивные методы труда.
(Толковый словарь Ожегова)
ВНЕДРИ́ТЬ. Вкоренить, заставить укрепиться в чем-нибудь, прочно войти куда-нибудь.
(Толковый словарь Ушакова)
ОБУ́ЗА - Неприятная, обременительная обязанность (Толковый словарь Ушакова)
ОБУЗА ж. тягость, тягота, бремя, гнет, тяжкие обязанности (Толковый словарь Даля)

Цель проекта - обеспечить Компанию технологией, которая позволяет:
  • организовать эффективное, своевременное внесение обоснованных изменений в промышленную инфраструктуру ИТ,    вести учет и анализ заявок на изменения и соответствующих изменений промышленной инфраструктуры ИТ.
Реальный пример…
Из описания проекта…
Для достижения цели идентифицированы следующие задачи:
  •    Формализовать процессы приема, согласования заявок на изменения,планирования работ по принятым заявкам, согласования внесения изменений в промышленную инфраструктуру ИТ. Разработать в системе OmniTracker модули, автоматизирующие созданные процессы.
  •   Провести опытно-промышленную эксплуатацию созданных процессов и модулей автоматизации, организовав обработку заявок на изменения в соответствии с разработанными процессами (для
Семинары проектирования (для проектной группы от 5 человек).
- Письменно и детально сформулировать ответы на «простые вопросы».
- Подготовить план проведения ближайшего семинара, составить график
семинаров на Х дней (зависит от обычаев делового оборота ☺ Компании).
- Обязательно в ходе семинара вести запись обсуждения, предложений,
решений. В конце семинара озвучить принятые решения, открытые вопросы,
поручения.

Рекомендация: семинар на 3 ч с перерывом 10 минут или 2*2 ч с перерывом на обед;
не больше 2 дней подряд.
Провести несколько семинаров с расширенным числом участников (вся
Тактика проектирования процессов - проектная группа). Рассказать основную идею, организовать обсуждение «как сейчас» у каждой «группы товарищей».
- Нужно проговаривать каждый шаг процесса, что, для чего, по какой причине
делаем. Необходимо, чтобы участники «примеряли» на себя то, что придумывается (представили исполнение в существующих условиях проектируемых действий).
Рекомендация: не обсуждать «как будем автоматизировать», стимулировать
обсуждение «что сейчас не так», «что надо сделать лучше», «как будет удобно».

Тактика проектирования процессов (продолжение)
  • По итогам первой итерации семинаров берем тайм-аут, инициативная группа готовит проектные решения, описание процесса + обязательно актуальную схему процесса, ведет реестр открытых вопросов, проводит точечные консультации.
  • На второй итерации семинаров идем по схеме процесса, проговаривая зафиксированные решения. Фиксируем все замечания, предложения. Либо принимаем, либо отклоняем, либо переносим в открытые вопросы с указанием ответственного и срока решения.
  • Тактика проектирования процессов (продолжение) представителей бизнеса, рассказать, какие выгоды они получат, какие изменения их ожидают. По итогам возможны дополнения, достаточно инициативной группы для подготовки решений.
  • На завершающий семинар нужно пригласить Заказчика, сделать обзор процесса, озвучить основные решения.

Вывод.

Не торопитесь что-то внедрить «согласно лучшим практикам»,
сформулируйте детальные ответы на вопросы:
- что нам действительно нужно?
- как мы можем получить нужный результат в условиях нашей
организации?
Делайте только то, что ведет к достижению целей.
Постарайтесь сделать программное обеспечение,
поддерживающее процесс, удобным в использовании – действия в программе должны быть частью процесса, помогать сотруднику в исполнении процесса, а не быть формальной
обузой по дополнительной регистрации своих действий.

       Понятный                                   Исполнимый                                 Полезный
Доступный пониманию        Возможный для исполнения      Способный приносить пользу