Wednesday, 23 May 2012

Paul G. Huppertz: Создание спецификации услуг - 12 атрибутов услуг

Paul G. Huppertz, servicEvolution
Создание спецификации услуг - 12 атрибутов услуг


В процессе определения услуги указывается главная выгода от соответствующего типа услуги, которую в любом случае и явным образом получит потребитель услуги, ее инициирующий. В таблице 1 приведены примеры популярных типов услуг и их идентификаторы.



Тип услуги
Потребитель услуги
Объект услуги
Выгода от услуги
услуга такси
= услуга перевозки людей пассажирским транспортом
пассажир такси
пассажир такси
пассажир такси перевозится из начальной точки в указанный им пункт назначения
услуга почты
отправитель письма
письмо
письмо доставляется в почтовый ящик адресата, указанного отправителем
услуга электронной почты
отправитель электронного письма
электронное письмо
по одной копии электронного письма доставляется в электронный почтовый ящик каждого адресата, указанного отправителем




Таблица 1. Типы и идентификаторы услуг



Описание главной выгоды от услуги — это первый атрибут услуги 01 «Выгоды от услуги для клиента» в полной спецификации услуг, состоящей из 12 стандартных атрибутов, которую необходимо разработать и согласовать на следующем этапе. На всех последующих этапах необходимо обеспечить логическую связь между идентификатором и спецификацией услуги, а также требованиями потребителей.


12 стандартных атрибутов услуги показаны на рис. 1




Определение услуг




Название атрибута
Бронзовый
Серебряный
Золотой
Тип данных/единица измерения
01
Выгоды для потребителя услуг



Описание в произвольной форме
02
Функциональные параметры услуги



Характерные для данной услуги
03
Точка оказания услуги



Местоположение, интерфейс
04
Количество потребителей услуги



Количество
05
Время готовности к оказанию услуги



Время
06
Время предоставления поддержки потребителю услуги



Время
07
Язык оказания поддержки потребителю услуг



Язык
08
Целевое процентное соотношение выполнения услуги



%
09
Длительность нарушения в оказании услуги



чч:мм
10
Длительность оказания услуги



чч:мм:сс
11
Единица оказания услуги



Характерная для данной услуги


12
Стоимость оказания услуги



Евро




Рисунок 1. Спецификация услуги, состоящая из 12 стандартных атрибутов




Здесь мы видим различные уровни обслуживания (качества), которые нетрудно зафиксировать аналогичным методом. С его помощью можно свести в единую, структурированную и понятную таблицу требования разных групп потребителей услуги. Обязательные стандартные атрибуты услуги имеют следующие значения и содержание.

01. Выгоды для потребителя услуг: в этом атрибуте в краткой произвольной текстовой форме указываются все выгоды, получаемые потребителем услуги. В самом начале следует указать около десяти различных выгод, которые совокупно получает уполномоченный потребитель услуги, инициировавший ее. В это описание входят вторичные, третичные и другие услуги, которые обеспечивают, поддерживают, дополняют и расширяют полученную потребителем главную выгоду.
02. Функциональные параметры услуги: в этом атрибуте указываются функциональные параметры элементов услуги, о которых должен знать потребитель и которые он должен учитывать при инициировании и использовании услуги данного типа. Обычно указываются от 2 до 4 параметров, описывающих физические или технические свойства либо критерии элементов услуги, например технические системы или товары, относящиеся к услуге.
03. Точка оказания услуги: в этом атрибуте указываются типы потенциальных физических точек и (или) логических интерфейсов услуги, в которых уполномоченный потребитель услуги может ее инициировать. В точке и (или) интерфейсе данного типа происходит оказание услуги инициировавшему ее потребителю. Указывается от 3 до 5 типов общих данных для потенциальных точек и (или) физических сред либо интерфейсов.
04. Количество потребителей услуг: этот атрибут описывает количество уполномоченных потребителей услуги. В основной спецификации любого типа услуги данный параметр имеет стандартное значение «1». Это означает, что одна уникальная услуга должна оказываться одному уполномоченному потребителю услуг для определенного события инициации. Кроме того, этот атрибут применяют при заказе на оказание услуги. В соглашении об уровне обслуживания (SLA) или договоре на обслуживание этот параметр определяет количество уполномоченных потребителей услуги, имеющихся у клиента, который заказал услугу. Данный параметр важен для подготовки к оказанию услуги. 
05. Время готовности к оказанию услуги: этот атрибут указывает период времени в каждый день недели, когда уполномоченный потребитель может инициировать оказание услуги, которая должна быть предоставлена ему беспрепятственно и незамедлительно. Время вводится в 24-часовом формате с указанием часового пояса UTC, чтобы данный атрибут был понятен в любом регионе и при любых обстоятельствах.
06. Время предоставления поддержки потребителю услуг: в этом атрибуте указываются периоды времени для каждого дня недели, в которые уполномоченный потребитель услуги получает поддержку службы технической поддержки (обслуживания потребителей), связанную с решением вопросов и проблем использования системы, инициирования услуги, ее потребления или использования. Время вводится в 24-часовом формате с указанием часового пояса UTC, чтобы данный атрибут был понятен в любом регионе и при любых обстоятельствах.
07. Язык оказания поддержки потребителю услуг: в этом атрибуте указываются языки общения в любых типах коммуникации с уполномоченным потребителем услуг, в частности при взаимодействии со службой поддержки. Атрибут содержит либо список языков, либо один язык. На этом языке потребитель услуги может сделать письменный или устный запрос и получить ответ на этом же языке.
08. Целевое процентное соотношение выполнения услуги: в этом атрибуте указывается минимальное процентное соотношение, представляющее собой отношение между количеством успешно предоставленных услуг и количеством инициированных услуг. Обычно это соотношение относится к любому уполномоченному потребителю услуг и любому потенциальному эталонному периоду в рамках времени готовности к оказанию услуги (см. атрибут 5). Это утверждаемое вручную целевое значение всегда меньше 100 %, однако оно должно стремиться к 100 %.
09. Длительность нарушения оказания услуги: в этом атрибуте указывается максимально допустимый промежуток времени, когда предоставление одной услуги может быть нарушено, задержано или прервано. Если инициированная услуга не предоставлена с первого раза, то в заданный период времени этому же потребителю должна быть оказана другая услуга того же типа. Стандартное значение атрибута — 30 минут. 
10. Длительность оказания услуги: в этом атрибуте указывается максимально допустимый промежуток времени для предоставления всех выгод от услуги в полном объеме потребителю, инициировавшему услугу. Промежуток времени указывается с момента явного инициирования услуги уполномоченным потребителем вплоть до полного и окончательного предоставления всех выгод от заявленной услуги этому потребителю. Значение данного атрибута обычно составляет от нескольких (10) минут до нескольких часов, а для определенных типов услуг — от одного до нескольких дней.
11. Единица оказания услуги: в данном атрибуте указывается наименьшая неделимая единица оказания услуги. Атрибут указывает на ряд выгод от данной услуги, зафиксированных в атрибуте 01, который должен быть предоставлен на условиях и с качеством, указанными в атрибутах от 02 до 10.
12. Стоимость оказания услуги: в этом атрибуте указывается стоимость услуги, которая должна быть предоставлена с качеством, определяемым атрибутами от 01 до 11. Обычно стоимость включает цену на доступ к услуге за определенный период, т. е. стоимость доступа к услуге, и цену на услугу, потребленную за определенный период, т. е. стоимость потребленной услуги. 

Всем значениям атрибутов присваиваются в отдельной колонке определенные типы данных или единицы измерения, чтобы эти значения можно было точно измерить и верифицировать. Все значения атрибутов должны определяться в терминах и выражениях, используемых потребителем услуг, поскольку последний активирует услугу и является ее получателем. Это важнейший фактор успеха в оказании услуги и создании ее ценности. Клиент должен понимать спецификацию услуги и при необходимости иметь возможность корректировать ее, а также утверждать и подписывать спецификацию перед ее включением в каталог услуг и использования в соглашении об уровне обслуживания (SLA) или договоре на оказание услуг. Таким образом, перед началом оказания любой услуги можно будет гарантировать, что полностью отражены требования и ожидания уполномоченных потребителей услуг.

Заказчик услуги, который хочет использовать ее для группы потребителей и (или) сотрудников, должен утвердить и подписать спецификацию услуг в полном объеме, проанализировать соотношение качества и стоимости предоставления услуги в соответствии с экономическими критериями и спланировать соответствующий бюджет на заказ услуги. Желательно, чтобы заказчик услуги и назначенный им конечный потребитель согласовали между собой и указали требуемое качество услуг в соответствии с 12 стандартными атрибутами услуги. Затем они смогут направить правильно составленную спецификацию поставщику услуг, а далее — достаточно быстро согласовать и подписать ее.

Подписанная спецификация услуги — это единственный обязывающий документ на любом этапе, а также показатель оказания услуги (см. рис. 2).

Service Identifying
Определение услуги
Service Specifying
Создание спецификации услуги
Service Composing
Определение состава услуги
Service Orchestrating
Координация услуг
Service Cataloguing
Создание каталога услуг
Service Committing
Заказ услуги
Service Concerting
Оказание услуги
Service Billing
Выставление счета за услугу
Service Provider
Поставщик услуг
Service Specification
Спецификация услуги
Service Concept
Определение услуги
Service Bill
Счет за услугу


Рисунок 2. Спецификация услуги как основной элемент ее оказания 


  •  Спецификация услуги — это начальная точка оказания услуги. На основании фактических значений атрибутов поставщик услуг составляет карту услуги, в которой указываются необходимые элементы услуги и сценарий агрегации этих элементов в инициируемую услугу, а также сценарии оказания услуги, инициированной потребителем. Три этих документа представляют собой определение услуги. Определение услуги — это основа для координации услуг, т. е. для привлечения внутренних и внешних поставщиков, предоставляющих необходимые элементы услуги.
  •  В ходе создания каталога услуг поставщик услуг включает в него все утвержденные спецификации услуг. Каталог является коммерческим предложением услуг внешним потребителям, а также потребителям услуг в подразделении предприятия поставщика услуг.
  •  Из каталога, содержащего актуальный список спецификаций услуг, потребитель выбирает спецификацию с нужным уровнем обслуживания и копирует ее вместе со значениями атрибутов в шаблон Соглашения об уровне обслуживания (SLA) или договора на оказание услуг, который подписывают обе стороны (= заказ услуг). Таким образом, спецификация услуг становится обязательной основой для определения услуг, т. е. для оказания каждой инициированной услуги каждому инициирующему потребителю заказчика услуги.
  •  В ходе регулярного выставления счетов за услуги за оговоренный период спецификация услуги служит обязательным ориентиром, поскольку стоимость оказания услуги указывается в атрибуте 12 соответствующей услуги. Поставщик услуг выставляет заказчику счет за количество потребленных услуг на основании этой цены. 


Все вышеуказанное показывает, что необходимо тщательно разработать и согласовать спецификацию услуг так, чтобы все стороны имели четкую и прослеживаемую информацию для запроса, каталогизации, выбора и заказа услуг, их инициирования и потребления, оказания, выставления счетов. Точная и полная спецификация услуги на основе 12 стандартных атрибутов — это удобный и действенный инструмент для надежной, эффективной и рентабельной подготовки услуги и ее дальнейшего оказания. 



No comments:

Post a Comment