Thursday, 31 May 2012

Российские компании готовы предоставлять услуги по-новому


Благодаря четкому определению понятия «сервис» и рациональному подходу, метод сервисиализации дает возможность российским компаниям повысить эффективность бизнеса.

Компания OMNINET организовала выступление Пола Г. Хуппертца (Paul G. Huppertz) на IX Российском IT Management Форуме, а также мастер-класс эксперта для представителей российского бизнеса. В своих выступлениях Пол Г. Хуппертц подробно рассказал о сервисиализации – новом подходе в области сервис-менеджмента, необходимости перехода от CIO (директор по информационным технологиям) к CSO (директор по сервисам), а также продемонстрировал использование метода на конкретном примере.

«Создать методологию сервисиализации меня побудило отсутствие стройной теории предоставления услуг и четкого определения «сервис» в глоссарии ITIL, − поделился со слушателями Пол Г. Хуппертц. – Кроме того, за годы работы я понял, что ИТ-специалисты говорят с представителями бизнеса на разных языках. В результате моих усилий на свет появилась концепция, которая, на мой взгляд, позволяет сблизить ИТ и бизнес. Одним из основных преимуществ разработанного мной подхода является то, что он может быть использован абсолютно в любых сферах, начиная от ИТ-сервисов и заканчивая услугами по предоставлению нянь для ухода за детьми».

«Методология сервисиализации универсальна, − подтверждает Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ. – Для нас как производителя программных решений важно информировать российский бизнес о новых тенденциях и концепциях – таким образом мы развиваем рынок».

В рамках концепции сервисиализации сервис (услуга) определяется как серия выгод, направленных на удовлетворение потребностей пользователя. Это означает, что новая концепция ставит в центр всех процессов не заказчика или исполнителя услуги, а ее потребителя. Пол Г. Хуппертц подробно описал структуру реализации предлагаемой им концепции сервис-менеджмента. Эксперт считает, что для повышения эффективности деятельности компаниям необходимо тщательно разработать и согласовать спецификацию услуг так, чтобы все стороны имели четкую и прослеживаемую информацию для запроса, каталогизации, выбора и заказа услуг, их инициирования и потребления, оказания и, наконец, выставления счета. Таким образом, методология сервисиализации позволяет оптимизировать имеющиеся ресурсы и не требует дополнительных инвестиций.

Наибольший интерес аудитории вызвал способ спецификации сервисов на основе разработанных экспертом 12 атрибутов услуг: выгоды для потребителя услуг, функциональные параметры услуги, точка оказания услуги, количество потребителей услуги, время готовности к оказанию услуги, время предоставления поддержки потребителю услуги, язык оказания поддержки потребителю услуги, целевое процентное соотношение выполнения услуги, длительность нарушения в оказании услуги, длительность оказания услуги, единица оказания услуги и стоимость оказания услуги. Результаты опроса, проведенного по итогам прошедшего мастер-класса, показали высокую заинтересованность представителей российского бизнеса различных сфер (ИКТ, банки и финансы, продажи, консалтинг, промышленность и СМИ) в методологии сервисиализации.

«Прежде всего мне интересны подходы к проектированию сервиса, поэтому меня очень интересует представленная методика и практический опыт ее применения. Озвученная экспертом концепция, безусловно, может быть внедрена в сфере розничной торговли. Грубо говоря, сервисиализацию можно определить как ITIL, дополненный глубокими практическими наработками и здравым смыслом. Думаю, что уже сейчас есть компании, которые вполне готовы использовать методологию сервисиализации», – считает Дмитрий Демин, специалист X5 Retail Group.

«Что касается внедрения методологии сервисиализации в России, несмотря на то что на локальном рынке лидируют отрасли финансов и страхования, энергетики и природных ресурсов, я считаю, что первой отраслью, которая внедрит новый подход к управлению сервисами, станет именно финансы и страхование. Разумеется, это займет определенное количество времени, но я надеюсь, что организационные изменения произойдут в течение полугода-года», – делится Михаэль Добнер.

Многие участники мастер-класса Пола Г. Хуппертца отметили, что оптимальным инструментом для реализации методологии сервисиализации является платформа OMNITRACKER.

О компании OMNINET
OMNINET (www.omninet.ru) – ведущий поставщик программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и
имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. С 2009 года в Москве функционирует ООО «ОМНИНЕТ». Заказчиками OMNINET в Европе являются такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, в России и СНГ – «АльфаСтрахование», «Рольф», банк «Санкт-Петербург», «Ленэнерго», ММВБ, «Яндекс.Деньги», «Спортмастер», банк «Форум», «СБСистем» и т.д.

Wednesday, 23 May 2012

Paul G. Huppertz: Создание спецификации услуг - 12 атрибутов услуг

Paul G. Huppertz, servicEvolution
Создание спецификации услуг - 12 атрибутов услуг


В процессе определения услуги указывается главная выгода от соответствующего типа услуги, которую в любом случае и явным образом получит потребитель услуги, ее инициирующий. В таблице 1 приведены примеры популярных типов услуг и их идентификаторы.



Тип услуги
Потребитель услуги
Объект услуги
Выгода от услуги
услуга такси
= услуга перевозки людей пассажирским транспортом
пассажир такси
пассажир такси
пассажир такси перевозится из начальной точки в указанный им пункт назначения
услуга почты
отправитель письма
письмо
письмо доставляется в почтовый ящик адресата, указанного отправителем
услуга электронной почты
отправитель электронного письма
электронное письмо
по одной копии электронного письма доставляется в электронный почтовый ящик каждого адресата, указанного отправителем




Таблица 1. Типы и идентификаторы услуг



Описание главной выгоды от услуги — это первый атрибут услуги 01 «Выгоды от услуги для клиента» в полной спецификации услуг, состоящей из 12 стандартных атрибутов, которую необходимо разработать и согласовать на следующем этапе. На всех последующих этапах необходимо обеспечить логическую связь между идентификатором и спецификацией услуги, а также требованиями потребителей.


12 стандартных атрибутов услуги показаны на рис. 1




Определение услуг




Название атрибута
Бронзовый
Серебряный
Золотой
Тип данных/единица измерения
01
Выгоды для потребителя услуг



Описание в произвольной форме
02
Функциональные параметры услуги



Характерные для данной услуги
03
Точка оказания услуги



Местоположение, интерфейс
04
Количество потребителей услуги



Количество
05
Время готовности к оказанию услуги



Время
06
Время предоставления поддержки потребителю услуги



Время
07
Язык оказания поддержки потребителю услуг



Язык
08
Целевое процентное соотношение выполнения услуги



%
09
Длительность нарушения в оказании услуги



чч:мм
10
Длительность оказания услуги



чч:мм:сс
11
Единица оказания услуги



Характерная для данной услуги


12
Стоимость оказания услуги



Евро




Рисунок 1. Спецификация услуги, состоящая из 12 стандартных атрибутов




Здесь мы видим различные уровни обслуживания (качества), которые нетрудно зафиксировать аналогичным методом. С его помощью можно свести в единую, структурированную и понятную таблицу требования разных групп потребителей услуги. Обязательные стандартные атрибуты услуги имеют следующие значения и содержание.

01. Выгоды для потребителя услуг: в этом атрибуте в краткой произвольной текстовой форме указываются все выгоды, получаемые потребителем услуги. В самом начале следует указать около десяти различных выгод, которые совокупно получает уполномоченный потребитель услуги, инициировавший ее. В это описание входят вторичные, третичные и другие услуги, которые обеспечивают, поддерживают, дополняют и расширяют полученную потребителем главную выгоду.
02. Функциональные параметры услуги: в этом атрибуте указываются функциональные параметры элементов услуги, о которых должен знать потребитель и которые он должен учитывать при инициировании и использовании услуги данного типа. Обычно указываются от 2 до 4 параметров, описывающих физические или технические свойства либо критерии элементов услуги, например технические системы или товары, относящиеся к услуге.
03. Точка оказания услуги: в этом атрибуте указываются типы потенциальных физических точек и (или) логических интерфейсов услуги, в которых уполномоченный потребитель услуги может ее инициировать. В точке и (или) интерфейсе данного типа происходит оказание услуги инициировавшему ее потребителю. Указывается от 3 до 5 типов общих данных для потенциальных точек и (или) физических сред либо интерфейсов.
04. Количество потребителей услуг: этот атрибут описывает количество уполномоченных потребителей услуги. В основной спецификации любого типа услуги данный параметр имеет стандартное значение «1». Это означает, что одна уникальная услуга должна оказываться одному уполномоченному потребителю услуг для определенного события инициации. Кроме того, этот атрибут применяют при заказе на оказание услуги. В соглашении об уровне обслуживания (SLA) или договоре на обслуживание этот параметр определяет количество уполномоченных потребителей услуги, имеющихся у клиента, который заказал услугу. Данный параметр важен для подготовки к оказанию услуги. 
05. Время готовности к оказанию услуги: этот атрибут указывает период времени в каждый день недели, когда уполномоченный потребитель может инициировать оказание услуги, которая должна быть предоставлена ему беспрепятственно и незамедлительно. Время вводится в 24-часовом формате с указанием часового пояса UTC, чтобы данный атрибут был понятен в любом регионе и при любых обстоятельствах.
06. Время предоставления поддержки потребителю услуг: в этом атрибуте указываются периоды времени для каждого дня недели, в которые уполномоченный потребитель услуги получает поддержку службы технической поддержки (обслуживания потребителей), связанную с решением вопросов и проблем использования системы, инициирования услуги, ее потребления или использования. Время вводится в 24-часовом формате с указанием часового пояса UTC, чтобы данный атрибут был понятен в любом регионе и при любых обстоятельствах.
07. Язык оказания поддержки потребителю услуг: в этом атрибуте указываются языки общения в любых типах коммуникации с уполномоченным потребителем услуг, в частности при взаимодействии со службой поддержки. Атрибут содержит либо список языков, либо один язык. На этом языке потребитель услуги может сделать письменный или устный запрос и получить ответ на этом же языке.
08. Целевое процентное соотношение выполнения услуги: в этом атрибуте указывается минимальное процентное соотношение, представляющее собой отношение между количеством успешно предоставленных услуг и количеством инициированных услуг. Обычно это соотношение относится к любому уполномоченному потребителю услуг и любому потенциальному эталонному периоду в рамках времени готовности к оказанию услуги (см. атрибут 5). Это утверждаемое вручную целевое значение всегда меньше 100 %, однако оно должно стремиться к 100 %.
09. Длительность нарушения оказания услуги: в этом атрибуте указывается максимально допустимый промежуток времени, когда предоставление одной услуги может быть нарушено, задержано или прервано. Если инициированная услуга не предоставлена с первого раза, то в заданный период времени этому же потребителю должна быть оказана другая услуга того же типа. Стандартное значение атрибута — 30 минут. 
10. Длительность оказания услуги: в этом атрибуте указывается максимально допустимый промежуток времени для предоставления всех выгод от услуги в полном объеме потребителю, инициировавшему услугу. Промежуток времени указывается с момента явного инициирования услуги уполномоченным потребителем вплоть до полного и окончательного предоставления всех выгод от заявленной услуги этому потребителю. Значение данного атрибута обычно составляет от нескольких (10) минут до нескольких часов, а для определенных типов услуг — от одного до нескольких дней.
11. Единица оказания услуги: в данном атрибуте указывается наименьшая неделимая единица оказания услуги. Атрибут указывает на ряд выгод от данной услуги, зафиксированных в атрибуте 01, который должен быть предоставлен на условиях и с качеством, указанными в атрибутах от 02 до 10.
12. Стоимость оказания услуги: в этом атрибуте указывается стоимость услуги, которая должна быть предоставлена с качеством, определяемым атрибутами от 01 до 11. Обычно стоимость включает цену на доступ к услуге за определенный период, т. е. стоимость доступа к услуге, и цену на услугу, потребленную за определенный период, т. е. стоимость потребленной услуги. 

Всем значениям атрибутов присваиваются в отдельной колонке определенные типы данных или единицы измерения, чтобы эти значения можно было точно измерить и верифицировать. Все значения атрибутов должны определяться в терминах и выражениях, используемых потребителем услуг, поскольку последний активирует услугу и является ее получателем. Это важнейший фактор успеха в оказании услуги и создании ее ценности. Клиент должен понимать спецификацию услуги и при необходимости иметь возможность корректировать ее, а также утверждать и подписывать спецификацию перед ее включением в каталог услуг и использования в соглашении об уровне обслуживания (SLA) или договоре на оказание услуг. Таким образом, перед началом оказания любой услуги можно будет гарантировать, что полностью отражены требования и ожидания уполномоченных потребителей услуг.

Заказчик услуги, который хочет использовать ее для группы потребителей и (или) сотрудников, должен утвердить и подписать спецификацию услуг в полном объеме, проанализировать соотношение качества и стоимости предоставления услуги в соответствии с экономическими критериями и спланировать соответствующий бюджет на заказ услуги. Желательно, чтобы заказчик услуги и назначенный им конечный потребитель согласовали между собой и указали требуемое качество услуг в соответствии с 12 стандартными атрибутами услуги. Затем они смогут направить правильно составленную спецификацию поставщику услуг, а далее — достаточно быстро согласовать и подписать ее.

Подписанная спецификация услуги — это единственный обязывающий документ на любом этапе, а также показатель оказания услуги (см. рис. 2).

Service Identifying
Определение услуги
Service Specifying
Создание спецификации услуги
Service Composing
Определение состава услуги
Service Orchestrating
Координация услуг
Service Cataloguing
Создание каталога услуг
Service Committing
Заказ услуги
Service Concerting
Оказание услуги
Service Billing
Выставление счета за услугу
Service Provider
Поставщик услуг
Service Specification
Спецификация услуги
Service Concept
Определение услуги
Service Bill
Счет за услугу


Рисунок 2. Спецификация услуги как основной элемент ее оказания 


  •  Спецификация услуги — это начальная точка оказания услуги. На основании фактических значений атрибутов поставщик услуг составляет карту услуги, в которой указываются необходимые элементы услуги и сценарий агрегации этих элементов в инициируемую услугу, а также сценарии оказания услуги, инициированной потребителем. Три этих документа представляют собой определение услуги. Определение услуги — это основа для координации услуг, т. е. для привлечения внутренних и внешних поставщиков, предоставляющих необходимые элементы услуги.
  •  В ходе создания каталога услуг поставщик услуг включает в него все утвержденные спецификации услуг. Каталог является коммерческим предложением услуг внешним потребителям, а также потребителям услуг в подразделении предприятия поставщика услуг.
  •  Из каталога, содержащего актуальный список спецификаций услуг, потребитель выбирает спецификацию с нужным уровнем обслуживания и копирует ее вместе со значениями атрибутов в шаблон Соглашения об уровне обслуживания (SLA) или договора на оказание услуг, который подписывают обе стороны (= заказ услуг). Таким образом, спецификация услуг становится обязательной основой для определения услуг, т. е. для оказания каждой инициированной услуги каждому инициирующему потребителю заказчика услуги.
  •  В ходе регулярного выставления счетов за услуги за оговоренный период спецификация услуги служит обязательным ориентиром, поскольку стоимость оказания услуги указывается в атрибуте 12 соответствующей услуги. Поставщик услуг выставляет заказчику счет за количество потребленных услуг на основании этой цены. 


Все вышеуказанное показывает, что необходимо тщательно разработать и согласовать спецификацию услуг так, чтобы все стороны имели четкую и прослеживаемую информацию для запроса, каталогизации, выбора и заказа услуг, их инициирования и потребления, оказания, выставления счетов. Точная и полная спецификация услуги на основе 12 стандартных атрибутов — это удобный и действенный инструмент для надежной, эффективной и рентабельной подготовки услуги и ее дальнейшего оказания. 



Управление ИТ-процессами и ИТ-проектами в едином программном инструменте


Компания Cleverics расширяет возможности своего программного продукта CleverENGINE, добавляя в него функции управления проектами. Теперь ИТ-руководители могут реализовать единый центр управления в одном программном инструменте, в котором осуществляется планирование и контроль всех видов работ и трудозатрат ИТ-специалистов: текущих и регламентных операций, ИТ-процессов, а также ИТ-проектов.

Ахиллесова пята большинства ITSM-систем – возможность планирования и учёта только части работ, выполняемых ИТ-подразделением. Отсутствие сведений по ведущимся и планируемым проектам не позволяет руководителям, работающим в ИТ-отделе, получить полную управленческую картину при принятии решений о распределении задач и использовании ресурсов.

Традиционное решение этой проблемы заключается в применении нескольких программных продуктов от одного или даже разных разработчиков (зачастую даже решения от одного вендора фактически представляют собой ПО различных производителей). Помимо высокой стоимости такие решения также отличаются сложностями при интеграции систем класса ITSM (IT Service Management), PPM (Project and Portfolio Management), CMDB (Configuration Management Database). 

Именно эту проблему призвана исправить новая версия CleverENGINE – специализированного проектного решения на платформе OMNITRACKER. В очередном плановом релизе этого приложения, выпущенном в мае 2012 года, реализовано управление проектами. Новые функциональные возможности полностью интегрированы с другими компонентами системы – единым модулем планирования и учёта трудозатрат, управлением заданиями (в том числе регламентными операциями), модулем проведения согласований, управлением изменениями. Предусмотрена возможность экспорта плана проекта (задач и ресурсов) в систему Microsoft Project, например, для выполнения анализа «что если?», анализа критических путей проекта или построения дополнительных отчётов. При этом функциональные возможности CleverENGINE по управлению проектами могут использоваться как в качестве самостоятельного решения, так и в виде основы для интеграции ITSM-системы с существующей корпоративной PPM-системой.



CleverENGINE – первое отечественное решение, полноценно интегрирующее в себе на уровне архитектуры приложения управление текущей операционной деятельностью, процессами управления ИТ и проектами.

«Включение функций управления проектами в состав CleverENGINE было продиктовано реальными потребностями рынка. Благодаря нашей разработке ИТ-директора получают новые возможности управления деятельностью и ресурсами ИТ-подразделения. Реакция рынка была незамедлительной – первое внедрение нового релиза состоится уже этим летом», – Дмитрий Исайченко, директор по консалтингу компании Cleverics.


О компании Clevrics:

Cleverics (www.cleverics.ru) — компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. И с удовольствием. Основные направления деятельности Cleverics — построение и оптимизация ИТ-процессов, оценка и аудит управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ.


Tuesday, 22 May 2012

OMNINET научит российские компании эффективно управлять сервисами



Компания OMNINET, ведущий поставщик программных решений для автоматизации работы ИТ-служб в Европе, приглашает в Россию известного специалиста по сервисам Пола Г.Хуппертца (Paul G. Huppertz). Эксперт презентует инновационную методологию управления сервисами на IX Российском IT Management Форуме, который пройдет в Москве 24 мая 2012 года.

Пол Г.Хуппертц является автором сервициализации – одной из ведущих в мире концепций предоставления услуг клиентам. Сегодня направление, подразумевающее переход от CIO (директор по информационным технологиям) к CSO (директор по сервисам), успешно применяется в таких всемирно известных компаниях, как Adidas и Novartis. В OMNINET уверены, что эта методология может повысить эффективность бизнеса и во многих российских компаниях. Полностью реализовать эту концепцию помогает платформа OMNITRACKER, решающая задачи управления ИТ-услугами.

«IT Management Форум позволяет собрать на одной площадке российских и зарубежных экспертов отрасли и обменяться опытом. На мой взгляд, это очень важно ввиду повышения актуальности сервисного подхода для ИТ-организаций, – Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ. – В этом контексте будет полезно обсудить такой ключевой вопрос, как обоснованность и конкурентоспособность цен на предоставляемые услуги. Сегодня многие компании сталкиваются со сложностью его решения, что говорит о своевременности появления сервициализации на российском рынке. Применение этой концепции позволит провести оптимизацию использования существующих ресурсов компании и снизить себестоимость ее услуг».

Концепция сервициализации универсальна и может применяться в компаниях всех отраслей, предоставляющих любые услуги. По мнению специалистов компании OMNINET, в России новый подход к бизнесу будут использовать компании-поставщики услуг, поскольку он позволяет наиболее рационально организовать отчетность, и, как результат, сделать бизнес-процессы более эффективными и выдержать жесткую конкуренцию, причем как на российском, так и на мировом рынке. Стоит отметить, что применение новой методологии сервициализации в большинстве случаев не требует от компаний дополнительных инвестиций в ИКТ-системы, поскольку все основные вложения уже сделаны.

Доклад Пола Г. Хуппертца (Paul G. Huppertz) «Сервициализация − ведущая концепция обеспечения услуг» откроет пленарную сессию IX Российского IT Management Форума, который пройдет 24 мая 2012 года в Москве, в гостинице Radisson-Славянская. Также эксперт раскроет суть перехода от CIO к CSO участникам первой сессии. В этом году тематика Форума отражает результаты эволюции ИТ-сервисов на протяжении последних 10-15 лет. Акцент будет сделан на  практических аспектах руководства деятельности ИТ-подразделений. На  форуме компания OMNINET организует выступление эксперта по сервисам Пола Г.Хуппертца (Paul G. Huppertz) (с 10:35 до 11:00 и с 16:05 до 16:25), а также презентацию проекта компании ЗАО «Петер-Сервис»  по оптимизации бизнес-процессов на базе платформы OMNITRACKER.(с 17:05 до 17:20). Александр Стародубцев, кандидат экономических наук и начальник группы автоматизации информационно-технического отдела ЗАО «Петер-Сервис» поделится опытом внедрения новой системы для оперативной автоматизации бизнес-процессов. Специалист расскажет о проблемах, с которыми столкнулась компания, о выявленных особенностях автоматизации отдельных технологических процессов и о полученных результатах.

О Поле Г.Хуппертце (Paul G. Huppertz)
Пол Г.Хупертц (Paul G. Huppertz) – эксперт по сервисам в компании servicEvolution, в ИТ с 1987 года. Занимая позиции ИТ-консультанта, системного архитектора ЦОД, менеджера проектов и операционного руководителя, г-н Хуппертц  получил богатый и глубокий опыт в сфере ИТ-бизнеса. На базе полученных знаний и детальных исследований рынка, Пол Хуппертц разработал определение термина «сервис» и создал его спецификацию, взяв за основу 12 атрибутов сервиса. Результатом стало создание «сервициализации» – концепции единства и непрерывности, применимой к любому надежному, эффективному и оплачиваемому сервису.

О компании OMNINET
OMNINET (http://www.omninet.ru/) - ведущий поставщик программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. С 2009 года в Москве функционирует ООО "OMNINET". Среди заказчиков OMNINET в Европе присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, в Россиии СНГ – АльфаСтрахование, РОЛЬФ, банк «Санкт-Петербург», Ленэнерго, ММВБ, Яндекс.Деньги, Спортмастер, Банк ФОРУМ, СБСистем и т.д.