Tuesday, 28 February 2012

Paul G. Huppertz: Определение услуг – 3 идентификатора услуг



Paul G. Huppertz, servicEvolution
Определение услуг – 3 идентификатора услуг


Безусловно, методология сервициализации должна начинаться с определения услуг, в которых существует необходимость у планируемых и / или уполномоченных потребителей в рамках организации-заказчика услуг. Только после того как совместно с потребителями будет сформулировано лаконичное и конкретное определение нужных услуг, можно приступать к планированию и подготовке всех шагов, процедур и действий, необходимых для успешного выполнения данной услуги, как только уполномоченный потребитель даст сигнал к началу работ.
Из определения термина «услуга»:
«Услуга – это набор действий в пользу потребителя услуги, которые должны быть выполнены в прямой форме по получении от потребителя услуги сигнала к началу работ».
можно легко вывести три составляющих идентификатора услуги:
1.     потребитель услуги,  которому должна быть оказана услуга по получении от него сигнала к началу работ,


Рисунок 1: Определение услуги - 3 идентификатора услуги


Определение услуги
Услуга = выгода, извлеченная из объекта услуги
Выгода – это целенаправленное изменение состояния конкретного объекта, удовлетворяющее ряду требований.

2.   объект услуги, из которого должна быть извлечена выгода, специфическая для конкретной услуги,
3. выгода, специфическая для конкретной услуги, которая должна быть получена в результате воздействия на целевой объект услуги  по получении сигнала к началу работ от уполномоченного потребителя услуги.

Эта формула иллюстрирует, что потребитель услуги является первоначальным активатором и единственным адресатом оказания услуг. Когда для дальнейшей работы ему необходимо получить определенную выгоду, он целенаправленно дает сигнал к началу оказания услуги нужного рода. Этот сигнал инициирует оказание разовой и уникальной услуги этого типа напрямую потребителю. Другими словами: он запускает совершение операции по достижению выгоды, специфической для конкретной услуги, и передачи полученной выгоды потребителю услуги, инициировавшему сделку. Инициируя оказание услуги, ее потребитель назначает соответствующий объект услуги, из которого в полной мере должна быть извлечена выгода, специфическая для конкретной услуги. Эта выгода представляет собой требуемое изменение состояния назначенного объекта, которое должно удовлетворять определенным критериям. Базовые критерии выполнения услуги различны для услуг разного типа. Инициируя услугу определенного типа, потребитель услуги задает конфигурацию этих базовых критериев в соответствии со своими текущими индивидуальными потребностями, которые должны быть полностью удовлетворены в процессе оказания услуги. После инициирования услуги, в результате воздействия на назначенный объект услуги должна быть получена и в полной мере передана инициатору - потребителю услуги выгода, специфическая для конкретной услуги.  Рассмотрим эту схему на примере услуги e-mail рассылки:


Рисунок 2: Инициирование и оказание разовой услуги рассылки электронной почты

Создание копий оригинального email-сообщения
Доставка копии 1
Доставка копии 2
Доставка копии 3
·        Автор и отправитель оригинального email-сообщения является потребителем услуги – инициатором.
·        Оригинальное email-сообщение со всеми файловыми приложениями – это объект услуги.
·        Доставка копии email-сообщения на электронный почтовый ящик каждого адресата, обозначенного потребителем услуги инициатором – это главная и обязательная выгода.



Как только индивид хочет, чтобы его письменное сообщение было доставлено группе адресатов посредством электронной почты, он нажимает кнопку «Отправить» в своем почтовом приложении. Таким образом, индивид выступает в качестве уполномоченного потребителя услуги, который явным образом инициирует разовую услугу отправки электронной почты. Он назначает свое оригинальное письмо в качестве объекта услуги, копия которого должна быть  доставлена в электронный ящик каждого назначенного адресата, и это является выгодой, специфической для конкретной услуги. Как только потребитель услуги активирует услугу отправки имейла, в тот же самый момент должен быть запущен механизм, который обеспечит создание копий оригинального письма, их последующую пересылку и доставку адресатам. Как только эта задача будет выполнена для всех и каждой копии, явным образом инициированная услуга имейл рассылки считается полностью и окончательно оказанной потребителю услуги – инициатору. Говоря абстрактно, во время выполнения услуги, потребитель услуги одновременно получал ее.  Поэтому он может использовать тот факт, что копии имейла доступны для назначенных адресатов в их почтовых ящиках, чтобы сослаться на него в дальнейших коммуникациях или сотрудничестве с каждым адресатом.


Различают 4 различных типа объектов услуги, относящихся к потребителю услуги:


·        Жизнь и здоровье инициатора – потребителя услуги, например, когда его транспортируют, обучают или лечат
·        Личное движимое имущество инициатора – потребителя услуги, например, когда ремонтируют его машину или технику
·         Претензии и права инициатора – потребителя услуги, например, когда по его заказу нужно произвести денежный перевод или рассчитать убытки
·        Данные и документы инициатора – потребителя услуги, например, когда его оригинальное письмо доставляется в почтовый ящик адресата или когда копия его оригинального электронного письма доставляется на электронную почту каждого адресата, назначенного потребителем услуги

Главная и необходимая выгода, которая осуществляется в приложении к назначенному объекту услуги,  является неотъемлемой частью услуг конкретного типа. Для обеспечения этой выгоды согласно требованиям потребителя услуги, как правило, бывает необходимо обеспечить дополнительные выгоды, касающиеся поддержки, защиты, сбережений.  Таким образом, можно выделить вторичные, третичные выгоды, которым соответствует вторичный, третичный уровень участия в оказании услуги, и в процессе выполнения услуги все это сводится в одну совокупность.
Определяя услуги способом, изложенным выше, мы одновременно получаем первую запись в разделе атрибут услуги 01 «Потребительские выгоды от услуги» в виде ясно и четко сформулированной спецификации на услугу, основанной на 12 стандартных атрибутах услуги. Первая запись – это связующее звено между определением и спецификацией требуемой услуги. Она выступает залогом того, что спецификация на услугу твердо привязана к первоначальной стадии подготовки к оказанию услуги. Как следствие, все показатели по 12 атрибутам услуги будут жестко увязаны с определением услуги, ставящим во главу угла потребителя услуги, что служит залогом успеха обслуживания любого типа.

Рисунок 3Типы объектов услуги
Потребитель услуги


Жизнь и здоровье
Личное движимое имущество


Данные и документы
Претензии и права


No comments:

Post a Comment