Tuesday, 28 February 2012

Paul G. Huppertz: Определение услуг – 3 идентификатора услуг



Paul G. Huppertz, servicEvolution
Определение услуг – 3 идентификатора услуг


Безусловно, методология сервициализации должна начинаться с определения услуг, в которых существует необходимость у планируемых и / или уполномоченных потребителей в рамках организации-заказчика услуг. Только после того как совместно с потребителями будет сформулировано лаконичное и конкретное определение нужных услуг, можно приступать к планированию и подготовке всех шагов, процедур и действий, необходимых для успешного выполнения данной услуги, как только уполномоченный потребитель даст сигнал к началу работ.
Из определения термина «услуга»:
«Услуга – это набор действий в пользу потребителя услуги, которые должны быть выполнены в прямой форме по получении от потребителя услуги сигнала к началу работ».
можно легко вывести три составляющих идентификатора услуги:
1.     потребитель услуги,  которому должна быть оказана услуга по получении от него сигнала к началу работ,


Рисунок 1: Определение услуги - 3 идентификатора услуги


Определение услуги
Услуга = выгода, извлеченная из объекта услуги
Выгода – это целенаправленное изменение состояния конкретного объекта, удовлетворяющее ряду требований.

2.   объект услуги, из которого должна быть извлечена выгода, специфическая для конкретной услуги,
3. выгода, специфическая для конкретной услуги, которая должна быть получена в результате воздействия на целевой объект услуги  по получении сигнала к началу работ от уполномоченного потребителя услуги.

Эта формула иллюстрирует, что потребитель услуги является первоначальным активатором и единственным адресатом оказания услуг. Когда для дальнейшей работы ему необходимо получить определенную выгоду, он целенаправленно дает сигнал к началу оказания услуги нужного рода. Этот сигнал инициирует оказание разовой и уникальной услуги этого типа напрямую потребителю. Другими словами: он запускает совершение операции по достижению выгоды, специфической для конкретной услуги, и передачи полученной выгоды потребителю услуги, инициировавшему сделку. Инициируя оказание услуги, ее потребитель назначает соответствующий объект услуги, из которого в полной мере должна быть извлечена выгода, специфическая для конкретной услуги. Эта выгода представляет собой требуемое изменение состояния назначенного объекта, которое должно удовлетворять определенным критериям. Базовые критерии выполнения услуги различны для услуг разного типа. Инициируя услугу определенного типа, потребитель услуги задает конфигурацию этих базовых критериев в соответствии со своими текущими индивидуальными потребностями, которые должны быть полностью удовлетворены в процессе оказания услуги. После инициирования услуги, в результате воздействия на назначенный объект услуги должна быть получена и в полной мере передана инициатору - потребителю услуги выгода, специфическая для конкретной услуги.  Рассмотрим эту схему на примере услуги e-mail рассылки:


Рисунок 2: Инициирование и оказание разовой услуги рассылки электронной почты

Создание копий оригинального email-сообщения
Доставка копии 1
Доставка копии 2
Доставка копии 3
·        Автор и отправитель оригинального email-сообщения является потребителем услуги – инициатором.
·        Оригинальное email-сообщение со всеми файловыми приложениями – это объект услуги.
·        Доставка копии email-сообщения на электронный почтовый ящик каждого адресата, обозначенного потребителем услуги инициатором – это главная и обязательная выгода.



Как только индивид хочет, чтобы его письменное сообщение было доставлено группе адресатов посредством электронной почты, он нажимает кнопку «Отправить» в своем почтовом приложении. Таким образом, индивид выступает в качестве уполномоченного потребителя услуги, который явным образом инициирует разовую услугу отправки электронной почты. Он назначает свое оригинальное письмо в качестве объекта услуги, копия которого должна быть  доставлена в электронный ящик каждого назначенного адресата, и это является выгодой, специфической для конкретной услуги. Как только потребитель услуги активирует услугу отправки имейла, в тот же самый момент должен быть запущен механизм, который обеспечит создание копий оригинального письма, их последующую пересылку и доставку адресатам. Как только эта задача будет выполнена для всех и каждой копии, явным образом инициированная услуга имейл рассылки считается полностью и окончательно оказанной потребителю услуги – инициатору. Говоря абстрактно, во время выполнения услуги, потребитель услуги одновременно получал ее.  Поэтому он может использовать тот факт, что копии имейла доступны для назначенных адресатов в их почтовых ящиках, чтобы сослаться на него в дальнейших коммуникациях или сотрудничестве с каждым адресатом.


Различают 4 различных типа объектов услуги, относящихся к потребителю услуги:


·        Жизнь и здоровье инициатора – потребителя услуги, например, когда его транспортируют, обучают или лечат
·        Личное движимое имущество инициатора – потребителя услуги, например, когда ремонтируют его машину или технику
·         Претензии и права инициатора – потребителя услуги, например, когда по его заказу нужно произвести денежный перевод или рассчитать убытки
·        Данные и документы инициатора – потребителя услуги, например, когда его оригинальное письмо доставляется в почтовый ящик адресата или когда копия его оригинального электронного письма доставляется на электронную почту каждого адресата, назначенного потребителем услуги

Главная и необходимая выгода, которая осуществляется в приложении к назначенному объекту услуги,  является неотъемлемой частью услуг конкретного типа. Для обеспечения этой выгоды согласно требованиям потребителя услуги, как правило, бывает необходимо обеспечить дополнительные выгоды, касающиеся поддержки, защиты, сбережений.  Таким образом, можно выделить вторичные, третичные выгоды, которым соответствует вторичный, третичный уровень участия в оказании услуги, и в процессе выполнения услуги все это сводится в одну совокупность.
Определяя услуги способом, изложенным выше, мы одновременно получаем первую запись в разделе атрибут услуги 01 «Потребительские выгоды от услуги» в виде ясно и четко сформулированной спецификации на услугу, основанной на 12 стандартных атрибутах услуги. Первая запись – это связующее звено между определением и спецификацией требуемой услуги. Она выступает залогом того, что спецификация на услугу твердо привязана к первоначальной стадии подготовки к оказанию услуги. Как следствие, все показатели по 12 атрибутам услуги будут жестко увязаны с определением услуги, ставящим во главу угла потребителя услуги, что служит залогом успеха обслуживания любого типа.

Рисунок 3Типы объектов услуги
Потребитель услуги


Жизнь и здоровье
Личное движимое имущество


Данные и документы
Претензии и права


Wednesday, 1 February 2012

Компания OMNINET выходит на рынок Казахстана


ПРЕСС-РЕЛИЗ
02.02.2012
                Компания OMNINET реализует первый проект на рынке Казахстана. Стратегический партнер OMNINET, компания IT Exploration Services, приступила к внедрению программного продукта OMNITRACKER в компании X NET, расположенной в городе Караганда.
Автоматизация процессов будет реализована с помощью программного продукта OMNITRACKER на базе шаблона ITSM Center v3. Специалисты IT Exploration Services провели обучение по администрированию платформы, что позволило реализовать подход к проекту, при котором  X NET активно участвует в проектных работах.
Выбор компании X NET в пользу программного продукта OMNITRACKER был обусловлен необходимостью создания стройной структуры ИТ-сервисов, а также эффективного технического сопровождения установленных компьютерных сетей. Совместно с системой удаленного обслуживания OMNITRACKER IT Service Management Center позволит производить эффективную удаленную диагностику и решение проблем, мгновенно, в случае необходимости, подключая специализированных инженеров.
Сергей Яхонтов, коммерческий директор компании X NET: «При обычных, принятых на сегодня схемах обслуживания, в случае возникновения проблем серверные, сетевые и компьютерные системы вынужден диагностировать сначала дежурный инженер. Только после этого на решение проблемы выезжает узкопрофильный специалист. Такая ситуация неприемлема с учетом проблем первичной диагностики и огромных временных затрат на транспорт. Качество и скорость решения проблем не могли быть гарантированы таким подходом и недопустимы для компьютерных систем, от которых зависит весь бизнес наших заказчиков.
Для эффективного технического сопровождения установленных компьютерных сетей компания X NET приняла решение о внедрении системы регистрации и отслеживания запросов на базе программной платформы OMNITRACKER компании OMNINET. Совместно с системой удаленного обслуживания новая система позволит производить эффективную удаленную диагностику и решение проблем, мгновенно, в случае необходимости, подключая специализированных инженеров. Внедрение OMNITRACKER позволит максимально эффективно использовать время сертифицированных инженеров, оказывая максимально эффективную круглосуточную поддержку  нашим клиентам».
Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET Russia and CIS :«Мы планируем активно развивать свой бизнес в Казахстане. Наш первый проект, несомненно, можно назвать успешным. Уверен, что OMNITRACKER окажется полезен и востребован на рынке информационных технологий Казахстана. Имея за спиной многолетний опыт реализованных в странах СНГ проектов и богатый партнерский список, компания OMNINET станет лидером в своем сегменте в ближайшие годы».
Программный продукт OMNITRACKER становится все более востребованным в странах СНГ, являясь простым, высокопроизводительным и стабильным решением, способным адаптироваться к уникальным требованиям заказчика.
Проект внедрения OMNITRACKER IT Service Management Center в компании X NET  является знаковым для  OMNINET, первым и показательным применением OMNITRACKER в Казахстане. В планах компании OMNINET – занять лидирующие позиции ведущего поставщика программного обеспечения в Казахстане – крупнейшем рынке информационных технологий в странах Центральной Азии, который, по данным аналитической компании International Data Corporation, увеличился в объеме на 32% в 2010 году. По прогнозам аналитиков, в ближайшие несколько лет он продолжит стремительно расти.
Компания OMNINET занимает активную позицию в развитии бизнеса в России и странах СНГ. На сегодняшний день OMNINET реализовала совместно с региональными партнерами более 50 успешных внедрений продукта OMNITRACKER, было продано около 2000 конкурентных лицензий.
Развитие методов использования современных информационных технологий и сервисов в Казахстане обуславливает потребность в универсальной системе автоматизации, которая подходила бы для решения любых задач. Опираясь на многолетний опыт работы на зарубежных рынках  и широкие возможности OMNITRACKER, компания OMNINET будет активно развиваться на рынке Казахстана.  

Информация о компаниях:
OMNINET (www.omninet.ru) — российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, UnionInvestment, DeutscheTelekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, РОЛЬФ, группа компаний «АвтоСпецЦентр», Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер.

OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессами заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

X NET (www.xnet.kz)  — системный интегратор, с 2006 года профессионально занимается внедрением сетевых и серверных решений на базе оборудования CISCO, HP и APC.

IT Exploration Services (www.itesa.kz)  — консалтинговая компания, основана в 2006 году, в 2011 году компания провела ребрендинг и занялась развитием ключевые направления бизнеса: консалтинг ИТ (ITSM, ITIL, CobiT), а также обслуживание и поддержка сложных, критических для бизнеса комплексных решений ИТ.