Friday, 28 December 2012

OMNINET и OmniWay подвели итоги трехлетнего сотрудничества


Российское подразделение компании OMNINET, ведущего европейского поставщика программных решений для автоматизации ИТ-служб, и консалтинговая компания OmniWay отметили трехлетие партнерства. За время сотрудничества компаний было реализовано более 100 проектов по внедрению решений на базе продукта OMNITRACKER – универсальной платформы, предназначенной для автоматизации широкого круга бизнес-процессов.

OmniWay стал одним из первых партнеров OMNINET в статусе Project Partner. Это означает, что OmniWay может передавать права пользования, внедрять, проводить тренинги и оказывать техническую поддержку по продукту OMNITRACKER.

OmniWay является лидером по внедрению решений на базе OMNITRACKER в России и других странах СНГ. В партнерстве с OMNINET компания реализовала более 100 проектов для 35 заказчиков, среди которых компании «АльфаСтрахование», «Ленэнерго», «Спортмастер», «Яндекс.Деньги», «РОЛЬФ», ММВБ, РДК, банк «Форум», ВТБ Украины, UPC. Знаковыми проектами стали первая в СНГ миграция с HP OV Service Desk на OMNITRACKER для компании «АльфаСтрахование», первая оптимизация управления доступом с помощью OMNITRACKER для компании «Яндекс.Деньги», первое внедрение OMNITRACKER в энергетике, реализованное для «Ленэнерго», а также комплексное использование OMNITRACKER не только для автоматизации ИТ-услуг, но и для оптимизации бизнес-процессов в банке «Форум».

Также OmniWay проводит открытые и корпоративные тренинги по работе с платформой OMNITRACKER в России и на Украине. За три года OmniWay организовал около 60 открытых тренингов, где прошли обучение более 300 специалистов различных компаний.

«Все наши проекты, реализованные за три года, были очень разными по объему, задачам, индустриям, видам бизнеса и характеру бизнес-процессов. То, что все они успешны, – наглядное доказательство качества, гибкости и мощности платформы OMNITRACKER, разработанной нашим партнером. Мы, безусловно, удовлетворены результатами сотрудничества и не собираемся останавливаться на достигнутом. Конечно же, у нас есть дальнейшие планы по развитию сотрудничества, но мы лучше расскажем о результатах», – отмечает Илья Савичев, генеральный директор OmniWay.

«Мы высоко ценим важную роль компании OmniWay в развитии нашего бизнеса в России и других странах СНГ. Сотрудники OmniWay являются высококлассными профессионалами в ITSM-консалтинге – в проектировании процессов управления, внедрении и интеграции информационных систем и разработке аналитической отчетности, а также в обучении сотрудников. И именно благодаря таким специалистам раскрываются широкие возможности платформы OMNITRACKER, отмечает Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ. – Более того, сотрудники OmniWay создали на базе нашего продукта OMNITRACKER специальное приложение для управления бизнес-процессами сервисной организации – СУНДУК, возможности которого помогут нашим компаниям открывать новые рынки. В частности, мы планируем усилить позиции в различных секторах бизнеса в России и СНГ и расширить работу на рынке Украины».


Информация о компаниях

OMNINET (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, «РОЛЬФ», группа компаний «АвтоСпецЦентр», «Яндекс.Деньги», банк «Санкт-Петербург», «Спортмастер».

OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессам заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

OmniWay (www.omniway.ru) – консалтинговая компания, которая специализируется на проектировании, автоматизации и внедрении различных бизнес-процессов. Офисы компании расположены в Москве и Киеве. Ключевое направление деятельности – ITSM-консалтинг. Консультанты OmniWay – сертифицированные специалисты ITIL Expert, IT Service Manager, ISO 20000 Manager, имеют большой опыт выполнения проектов, направленных на повышение качества управления информационными технологиями. Среди заказчиков OmniWay – финансовые институты, энергетические, торговые, промышленные и телекоммуникационные компании, государственные учреждения. 

Tuesday, 25 December 2012

Банк «Санкт-Петербург» завершает проект комплексной модернизации системы управления ИТ-процессами


Один из крупнейших региональных банков России – ОАО «Банк «Санкт-Петербург» – завершает заключительный этап комплексного проекта по модернизации системы управления ИТ-департаментом. Проект реализуется на базе платформы OMNITRACKER (решение компании OMNINET), которую внедрили в инфраструктуру банка специалисты компании Cleverics. Благодаря применению платформы банк «Санкт-Петербург» существенно сократил операционные риски, связанные с использованием ИТ.

«В нашей дирекции работают 137 человек, которые отвечают за исправность и непрерывность функционирования нескольких тысяч различных единиц оборудования и около полутора сотен информационных систем. Поэтому перед нами стояла задача не просто автоматизировать ИТ-процессы, а построить систему, которая позволяла бы структурировать деятельность ИТ-департамента – регламентировать и совершенствовать ее таким образом, чтобы данные о ее работе в том числе давали возможность принимать правильные управленческие решения, − поясняет Максим Зубаха, заместитель директора по ИТ банка «Санкт-Петербург». – Когда было принято решение о комплексной модернизации системы управления ИТ-процессами банка, мы организовали конкурс среди консалтинговых компаний, которые могли предложить внедрение процессной модели и программного обеспечения от единого поставщика. Основными критериями выбора для нас были представленность компании на рынке, опыт реализации аналогичных проектов в банковском секторе, положительные отзывы о сотрудничестве, наличие в штате компании сертифицированных специалистов, стоимость консалтинговых услуг и ПО. В результате компания, победившая в конкурсе, предложила строить новую систему управления нашим подразделением на базе решения OMNITRACKER».

Проект был начат в 2008 году и проходил в три этапа. Сначала была заложена основная архитектура системы управления, в которую среди прочего входили процессы управления инцидентами, управления проблемами, а также процессы совершенствования и контроля, отвечающие за то, чтобы строящаяся система была измерима и позволяла решать текущие задачи.

Второй и, пожалуй, самый сложный этап был направлен на реализацию управления изменениями и конфигурациями, то есть фактически на управление операционными рисками, возникающими при проектировании и внедрении информационных систем.

Заключительный этап проекта: формирование каталога услуг, заключение соглашений, а также управление уровнем услуг.

Автоматизация на всех трех этапах была организована на основе платформы OMNITRACKER, обладающей большими возможностями по расширению функционала. Это позволило банку «Санкт-Петербург» в первую очередь вывести на новый качественный уровень процесс обработки заявок в ИТ-службы от внутренних пользователей – от сотрудников банка. До этого в процессе обработки заявок использовались только возможности электронной почты, что нередко приводило к разрыву между первой и второй линиями поддержки и к затягиванию решения вопросов. Кроме того, большинство других бизнес-процессов не было описано и зафиксировано в документах, поэтому в отдельных подразделениях банка одни и те же операции могли выполняться по-разному, что становилось причиной внутренних конфликтов.

Теперь процесс обработки обращений в ИТ-службы банка стал прозрачным для пользователей, которые могут отслеживать ход работы по обращению и сроки решения вопросов. Заявки не могут потеряться, и ответ на них обязателен. При этом сотрудники банка, которые создают заявки в системе, используют привычные для них инструменты взаимодействия с ИТ-департаментом: электронные письма и звонки в службу поддержки. В свою очередь, ИТ-специалистам стало намного удобнее работать с заявками, поскольку система дает возможность планировать время и определять приоритеты. Более того, ИТ-департамент получил качественные и количественные показатели работы: OMNITRACKER отражает, в каком объеме поступают заявки, какое количество проблем возникает на сети и с какой скоростью они решаются.

«Проект, реализованный в банке «Санкт-Петербург», показывает, как функционал платформы OMNITRACKER откликается на специфические требования банковского бизнеса, − считает Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ. – Гибкость нашего решения позволяет как реализовать долгосрочные планы, так и оперативно адаптировать систему управления ИТ к новым требованиям».


Информация о компаниях

OMNINET (www.omninet.ru) – российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания OMNINET основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, «Рольф», группа компаний «АвтоСпецЦентр», «Яндекс.Деньги», банк «Санкт-Петербург», «Спортмастер».

OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными подразделениями. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессам заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

ОАО «Банк «Санкт-Петербург» (www.bspb.ru) – один из крупнейших региональных банков России. Основан в 1990 году. Банк осуществляет свою деятельность на территории Санкт-Петербурга, Ленинградской области, Москвы, Калининграда и Нижнего Новгорода. Приоритетные направления деятельности банка – кредитование, расчетно-кассовое обслуживание, обслуживание юридических и физических лиц, операции на валютном рынке, рынке межбанковских кредитов, операции с ценными бумагами. Наличие собственного процессингового центра позволяет банку на высоком уровне поддерживать и обслуживать пластиковые карты.

Cleverics – компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками. Основные направления деятельности – построение и оптимизация ИТ-процессов, оценка и аудит управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ. Cleverics является официальным партнером OMNINET в России. Более подробная информация о компании на сайте www.cleverics.ru.

Thursday, 20 December 2012

ООО «ИЦ РЕГИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ» стал партнером OMNINET в Южном Федеральном округе


ООО «ИЦ РЕГИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ» заключил партнерское соглашение с компанией OMNINET, разработчиком платформы OMNITRACKER, и получил статус «Certified OMNITRACKER Project Partner».

Общество с ограниченной ответственностью «Инжиниринговый Центр РЕГИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ», разработчик комплексных решений информационной безопасности и инженерно-технического обеспечения безопасности объектов, в рамках партнерской программы использует  решение компании OMNINET - платформу OMNITRACKER. На базе платформы организована техническая поддержка разрабатываемых компанией информационных систем (в рамках управления инцидентами), внедряются процессы управления знаниями, услугами, заданиями и активами. Кроме того, планируется использовать возможности OMNITRACKER для автоматизации документооборота компании, управления отношениями с заказчиками и управления проектами.

Благодаря автоматизации управления инцидентами с использованием OMNITRACKER IT Service Management Center, клиенты ООО «ИЦ РЕГИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ» обращаются со всеми вопросами по технической поддержке в единую диспетчерскую службу и избавлены от необходимости самостоятельно искать исполнителя по возникшей проблеме. При этом вся информация по обращению собирается в единой системе учета, что упрощает задачу для исполнителя. Новый подход к решению инцидентов значительно сократил время восстановления работоспособности объектов, и у клиентов компании появилась уверенность в том, что возможная остановка в работе систем будет минимальной.

«Задача оперативно автоматизировать техническую поддержку информационных систем, разрабатываемых и внедряемых как нашей компанией, так и нашими партнерами, стала для нас актуальной в связи с ростом доли услуг по поддержке в портфеле компании. За методологическую основу организации технической поддержки мы взяли рекомендации ITIL, и искали программное средство автоматизации процессов поддержки. Опираясь на предыдущий опыт руководителя, ответственного за это направление, мы выбрали платформу OMNITRACKER от OMNINET, – комментирует Александр Гоголев, генеральный директор ООО «ИЦ РЕГИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ». – Основными критериями нашего выбора стали: лицензионная политика OMNINET, возможность индивидуальной настройки системы своими силами, прозрачность организации бизнес-логики, возможность создания и модификации объектов, произвольное количество связей между объектами, удобство системы разграничения доступа, возможность получения отчетов – как простых статистических, так и требующих многоступенчатой обработки данных. Дополнительным преимуществом платформы является возможность автоматизировать любые бизнес-процессы организаций, не ограничиваясь только процессами в области ИТ. Это обстоятельство мы планируем использовать при продвижении платформы на рынке».

Специалисты ООО «ИЦ РЕГИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ» выделили следующие преимущества платформы OMNITRACKER перед решениями конкурентов:

  • возможность автоматизировать различные процессы с единым подходом к безопасности и описанию объектов;
  • простая адаптация системы под потребности заказчика;
  • удобная система разграничения доступа;
  • продуманный механизм «workflow», позволяющий легко настроить правила перехода объекта из одного состояния в другое;
  • встроенная система отчетности, с помощью которой можно составлять отчеты любой степени сложности;
  • прозрачная система лицензирования, не требующая дополнительных затрат при подключении нового функционала;
  • возможность интеграции решения в существующую ИТ-инфраструктуру.

«OMNITRACKER позволяет представить широкий спектр различных бизнес-процессов, предлагая стандартизированные шаблоны. Заказчик может не только интегрировать шаблоны на платформу OMNITRACKER (независимо или в тесной связи друг с другом), но и конфигурировать собственные бизнес-процессы в форме пользовательских шаблонов», – отмечает Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ.

Расширяя использование возможностей платформы OMNITRACKER, ООО «ИЦ РЕГИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ», вслед за автоматизацией управления инцидентами, начал разработку и внедрение процессов управления знаниями, сервисом, заданиями и активами. Кроме того, в планах компании – использовать ИТ-платформу для автоматизации процессов, не связанных с ИТ. Так, на очереди стоит автоматизация документооборота компании, управление отношениями с заказчиками и управление проектами. Для полной интеграции OMNITRACKER в существующую инфраструктуру инжинирингового центра планируется объединить ИТ-платформу с корпоративными системами Microsoft Exchange, Microsoft SharePoint, Microsoft Project, а также с офисной АТС.

«В нашем случае автоматизация только одного бизнес-процесса – управления инцидентами – выявила узкие места в организации взаимодействия между подразделениями компании. Как результат возникло желание описать и оптимизировать дополнительные бизнес-процессы. Так, мы хотим формализовать накопленные знания, проанализировать существующие и потенциальные услуги для внутренних и внешних заказчиков, постараться учесть потребности всех наших клиентов. По мере взросления компании наши задачи по выстраиванию новых и оптимизации существующих бизнес-процессов расширяются, и потенциал OMNITRACKER позволит нам решить их все. В частности, мы намерены автоматизировать процессы управления знаниями, работами, услугами, изменениями, мощностями и доступностью. Использование OMNITRACKER для автоматизации своих разнородных бизнес-процессов позволит нам лучше узнать возможности платформы, получить большой опыт ее использования в деятельности организации, которым мы готовы делиться с другими компаниями», – делится Сергей Габидов, начальник Сервисного центра ООО «ИЦ РЕГИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ».

По условиям партнерского соглашения, ООО «ИЦ РЕГИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ» имеет право включать программное обеспечение OMNITRACKER в свои решения, предоставлять консультационные услуги и услуги по вводу в эксплуатацию программной платформы, а также проводить обучение по использованию OMNITRACKER.

«Наша компания осуществляет свою деятельность в Южном и Северо-Кавказском Федеральных округах, и благодаря полученным нами возможностям по продвижению OMNITRACKER, заказчики из этих регионов смогут ближе познакомиться с преимуществами программного обеспечения, и мы поможем решить стоящие перед ними задачи», – комментирует Сергей Габидов, начальник Сервисного центра ООО «ИЦ РЕГИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ».


Информация о компаниях

OMNINET (www.omninet.ru)  — российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как SiemensUnion InvestmentDeutsche TelekomT-SystemsMercedes-Benz, ММВБ, РОЛЬФ, группа компаний «АвтоСпецЦентр», Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер.

OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессами заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

ООО «ИЦ РЕГИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ» (www.ec-rs.ru)  – компания, основанная в 2010 году в Волгограде. Основная специализация компании – создание комплексных систем информационной безопасности и инженерно-технического обеспечения безопасности объектов. ООО «ИЦ РЕГИОНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ» предлагает свои решения транспортной и энергетической отраслям, учреждениям финансового сектора и сектора здравоохраненияорганам государственной власти и местного самоуправления. Предложения компании опираются на опыт ведущих российских и зарубежных производителей решений в области безопасности, телекоммуникации и автоматизации.

Tuesday, 27 November 2012

Группа компаний «РОЛЬФ» выбирает OMNITRACKER

Группа компаний «Рольф» автоматизировала процессы управления ИТ-услугами на базе решения компании OMNINET − платформы OMNITRACKER. Автомобильный холдинг подключил к OMNITRACKER все автоцентры своего розничного подразделения, а это 30 шоу-румов в Москве и Санкт-Петербурге. Цель проекта − автоматизация каталога ИТ-услуг для максимально прозрачного и понятного справочника сервисов, которые ИТ предоставляет бизнес-пользователям. Проект был реализован компанией OmniWay, ведущим партнером OMNINET в Росси и странах СНГ.

Благодаря внедрению платформы крупнейшая в России диверсифицированная автомобильная компания довела совпадение данных мгновенной проверки наличия оборудования с бухгалтерской статистикой до 98%. До внедрения платформы OMNITRACKER на проведение полной инвентаризации затрачивалось около трех месяцев, что, безусловно, требовало большого количества ресурсов и затрудняло прозрачность отчетности. Теперь же все происходит в автоматическом режиме с еженедельной сверкой. Поиск информации и получение отчетов о движении на открытых счетах также стали занимать в несколько раз меньше времени.

«Перед нами стояла совершенно простая с точки зрения здравого смысла, но весьма трудозатратная в рамках большой компании бизнес-задача – обеспечить полную прозрачность учета ИТ-оборудования. После внедрения OMNITRACKER полное понимание взаимозависимости сервисов и всех их элементов (оборудование, программы, лицензии, сотрудники), а также возможность мгновенно получить нужную информацию есть у каждого сотрудника, − говорит Алексей Крапоткин, директор по ИТ группы «РОЛЬФ». − В результате внедрения данной платформы наша компания смогла увеличить эффективность операционных процессов в целом».

Среди преимуществ OMNITRACKER заказчик отмечает простоту использования и кастомизации, а также доступную стоимость продукта. Кроме того, развертывание платформы не требует большого количества времени: на полноценное внедрение CMDB (база данных управления конфигурациями), Service Catalog (каталог сервисов) и Incident Management (система управления инцидентами) у ГК «РОЛЬФ» ушло около года.

«OMNITRACKER – оптимальное решение с точки зрения удобства заказчиков, так как, с одной стороны, компании могут использовать его самостоятельно, не привлекая дополнительных ресурсов, а с другой – в нем заложены функции для адаптации к уникальным потребностям различных компаний. Также эта платформа дает возможность модифицировать автоматизируемые процессы как сразу после внедрения, так и спустя несколько лет», − отмечает Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ.

Так, группа «РОЛЬФ» планирует дальнейшее развитие системы с целью автоматизации процесса управления изменениями и релизами, а также проджект-менеджмента и документооборота.



Информация о компаниях

OMNINET (www.omninet.ru) − российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и других странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, «РОЛЬФ», группа компаний «АвтоСпецЦентр», «Яндекс.Деньги», банк «Санкт-Петербург», «Спортмастер».

OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессам заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

Группа компаний «РОЛЬФ» (www.rolf.ru) − один из лидеров российского автомобильного рынка и крупнейший в стране продавец и импортер автомобилей иностранных марок, работающий на российском рынке 21 год. В состав группы входит официальный дистрибьютор марки Mitsubishi в России и странах СНГ. Группа компаний владеет логистическим бизнесом, занимается дистрибуцией запасных частей, а также предоставляет полный спектр финансовых услуг. Розничное подразделение ГК «РОЛЬФ» насчитывает 30 дилерских центров, представляющих 15 автомобильных брендов, среди которых как массовые, так и премиальные марки.

OmniWay (www.omniway.ru) – консалтинговая компания, которая специализируется на проектировании, автоматизации и внедрении различных бизнес-процессов. Офисы компании расположены в Москве и Киеве. Ключевое направление деятельности – ITSM-консалтинг. Консультанты OmniWay – сертифицированные специалисты ITIL Expert, IT Service Manager, ISO 20000 Manager – имеют большой опыт выполнения проектов, направленных на повышение качества управления информационными технологиями. Среди заказчиков OmniWay – финансовые институты, энергетические, торговые, промышленные и телекоммуникационные компании, государственные учреждения.

Thursday, 18 October 2012

Расчетно-депозитарная компания внедряет OMNITRACKER


В ЗАО «Расчетно-депозитарная компания» (РДК (ЗАО) было завершено внедрение платформы OMNITRACKER для автоматизации бизнес-процессов заказчика по взаимодействию с клиентами.

Проект по автоматизации бизнес-процессов РДК (ЗАО) направлен на снижение операционных рисков, рост эффективности работы персонала, повышение качества и скорости обслуживания клиентов. В процессе реализации первого этапа проекта был решен целый ряд важных задач: создание единой базы данных о клиентах, исключение потерь и дублирования информации, получение материала для анализа эффективности взаимодействия с клиентами. На втором этапе внедрения платформы, в целях интеграции с OMNITRACKER, были доработаны системы клиринга – ПО, непосредственно связанное с основным видом деятельности РДК (ЗАО).

Внедрение платформы OMNITRACKER существенно упростило доступ сотрудников компании к информации и документам, благодаря чему повысились качество и скорость обслуживания клиентов, значительно сократилось число операционных ошибок персонала.

При выборе платформы для реализации проекта специалисты РДК (ЗАО) анализировали, в первую очередь, информацию о компании-разработчике: надежность, предоставляемые гарантии, условия внедрения продукта, количество и качество осуществленных внедрений в России и за рубежом. Главными критериями при выборе решения стали возможность интеграции с основными бизнес-системами и внутренними системами учета компании, юзабилити, сроки внедрения, масштабируемость и возможность функционального расширения, высокая надежность защиты данных.

«Выбирая решение для автоматизации бизнес-процессов, мы обратили внимание на то, что платформа OMNITRACKER является новейшей разработкой, основанной на современной архитектуре и технологиях, интегрируемых со всеми почтовыми клиентами. Платформа проста в настройке и использовании, а возможности функционального  расширения системы практически не ограничены. Дополнительными преимуществами стали положительные отзывы о команде компании OMNINET и о результатах внедрения платформы, полученные непосредственно от наших бизнес-партнеров в России. Именно поэтому мы выбрали OMNITRACKER», – отметила Виктория Алешина, исполнительный директор РДК (ЗАО).

«Существенные качественно-количественные показатели эффективности работы можно будет получить после завершения процесса интеграции платформы OMNITRACKER с основными бизнес-системами компании. Это произойдет по окончании финального тестирования второго этапа внедрения, когда бизнес-системы РДК будут окончательно доработаны. В настоящее время можно отметить, что у нашего заказчика появилась возможность обеспечить одновременный доступ к необходимой информации и документам для большого числа сотрудников, а также существенно снизить трудозатраты на проведение внутренних согласований и принятие решений в части стандартных бизнес-процессов по обслуживанию клиентов, – отметил Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ. – Кроме того, в процессе внедрения платформы в РДК была откорректирована и унифицирована часть бизнес-процессов. Необходимость в этом выявилась на этапе описания бизнес-процессов при подготовке к автоматизации. В результате проведенная работа даст дополнительные конкурентные преимущества нашему клиенту».


Информация о компаниях

ЗАО «Расчетно-депозитарная компания»
Закрытое акционерное общество «Расчетно-депозитарная компания» (РДК (ЗАО) (http://www.sdco.ru/) – единственная клиринговая организация, специализирующаяся на обслуживании клиентов по спотовым и срочным сделкам на организованных товарных рынках, а также расчетный депозитарий на организованном рынке акций ОАО «Газпром» на ОАО «Санкт-Петербургская Биржа».

РДК (ЗАО) является уполномоченной клиринговой организацией ЗАО «Санкт-Петербургская международная товарно-сырьевая биржа» (СПбМТСБ), с сентября 2008 года оказывает клиринговые услуги на рынке реального товара, с декабря 2010 года – центральный контрагент на срочном рынке. Аккредитовано более 600 участников клиринга, включая ОАО «НК Роснефть», ОАО «ТНК-ВР Холдинг», ОАО «Газпромнефть», ОOО «ЛУКОЙЛ-Резервнефтепродукт», ООО «Сургутэкс», ОАО «Татнефть», ОАО «Русснефть» и др.

OMNINET
OMNINET (www.omninet.ru) – ведущий поставщик программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. С 2009 года в Москве функционирует ООО «ОМНИНЕТ». Среди заказчиков OMNINET в Европе присутствуют такие компании, как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, в России и СНГ – «АльфаСтрахование», «Рольф», банк «Санкт-Петербург», «Ленэнерго», ММВБ, «Яндекс.Деньги», «Спортмастер», банк «Форум», «СБСистем» и т.д.

Friday, 14 September 2012

Практика проведения GAP-анализа при построении современной системы управления ИТ-услугами.


Практика проведения GAP-анализа при построении
современной системы управления ИТ-услугами.
И.Ливщиц, ИТСК

План
1.     Предпосылки развития СУУ
2.     Цели развития СУУ
3.     Общий план развития СУУ
4.     Область и цели проведения GAP-анализа
5.     Выполнение работ по проекту GAP-анализа
6.     Целевое состояние СУУ
7.     Планирование области распространения СУУ
8.     Риск-менеджмент (примеры)
9.     Аудит договоров и SLA (примеры)
10. Выводы

Предпосылки выполнения СУУ
1.     Выполнение возросших требований к ООО "ИТСК" вследствие динамичного развития бизнес-процессов Заказчиков;
2.     Подготовка и старт программы трансформации СУУ в ООО "ИТСК";
3.     Поддержка и развитие компетенций персонала, необходимых для повышения ценности ООО "ИТСК" для заказчиков;
4.     Внедрение новых технологий для повышения эффективности поддержки Заказчиков.

Цели развития СУУ
1.     Разработка программы повышения зрелости процессов СУУ и нормативной документации ООО "ИТСК";
2.     Приведение системы документации и процессов ООО "ИТСК" к требованиям международного стандарта ISO/IEC 20000:1-2011;
3.     Определение ответственных подразделений за развитие услуг, разработку архитектур и иной нормативной документации;
4.     Разработка планов непрерывного улучшения для ключевых ИТ услуг (сегмента корпоративных услуг).

Область проведения GAP-анализа:
- "Сибур Холдинг"
- "Газпром-Нефть"

Цели проведения GAP-анализа.
  1. Проведение GAP-анализа деятельности ООО "ИТСК" для определения шагов по развитию и повышению зрелости процессов СУУ;
  2. Проверка нормативной документации ООО "ИТСК", регламентирующей деятельность по реализации процессов СУУ, на соответствие требованиям международного стандарта ISO/IEC 20000-1:2011;
  3. Проверка деятельности подразделений ООО "ИТСК" на соответствие требованиям международного стандарта ISO/IEC 20000-1:2011 для предлагаемой области распространения СУУ ("scope");
  4. Оценка уровня зрелости действующих в ООО "ИТСК" процессов СУУ (As Is) и оценка оптимальных затрат на развитие СУУ (To be)


Выполнение работ по проекту GAP-анализа

В период выполнения работ:
1.     Проведены интервью с сотрудниками ООО "ИТСК";
2.     Собрана, структурирована и изучена нормативная документация ООО "ИТСК";
3.     Проведены аудиты на "местах" в офисах ООО "ИТСК": Москва, Санкт-Петербург, Омск;
4.     Проведен анализ записей, подтверждающих исполнение СУУ в ООО "ИТСК"; 
5.     Выполнен аудит договоров (SLA) в ООО "ИТСК"; 
6.     Проведена проверка автоматизированных систем, используемых для автоматизации процессов ITSM в ООО "ИТСК".

Подходы к обеспечению непрерывности 

  • Внедрение процесса риск-менеджмента для минимизации рисков прерывания предоставляемых ИТ-сервисов (As Is):
- в аспекте бизнес-рисков клиентов (SAP);
- в аспекте ИТ- инфраструктуры (групповые точки отказов)
  • Планирование, выделение и контроль необходимых ресурсов для обеспечения качества и бесперебойности предоставляемых Ит-сервисов;
  • Планирование дальнейшего развития ИТ-сервисов (To Be):
- резервирование серверных мощностей под нужды Заказчика
- реализация системы оперативного мониторинга и т.д.;

Используемые стандарты и методики анализа:

1.     ISO/IEC 20000:1-2011 "Системы управления услуг. Спецификация";
2.     ISO/IEC 20000:1-2005 "Системы управления услуг. Руководство";
3.     ISO/IEC 15504-2004 "Оценка процессов ИТ. Концепция";
4.     ISO 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования";
5.     ITIL v.3 "Service Strategy" (2007);
6.     ITIL v.3 "Service Design" (2007);
7.     ITIL v.3 "Service Transition" (2007);
8.     ITIL v.3 "Service Operation" (2007);
9.     ITIL v.3 "Continual Service Improvement" (2007);
10. Cobit 4.1, (2008);
11. Gartner R-11-3353 "Руководство по успешной разработке SLA", (2000)
Аудит договоров (SLA) - Замечания/Ошибки

Не установлен порядок предоставления и формы отчетности 
Требования:
  • ISO 9001:2008 (п. 7.6)
  • ISO/IEC 20000:1-2011 (п. 4.3)
Не определена процедура мониторинга процесса предоставления услуг
Требования:
  • ISO/IEC 20000:1-2011 (п. 4.3)
  • ISO/IEC 20000:2-2005 (6.1.3.)
Не определен порядок оценки удовлетворенности заказчика ИТ-услугами
Требования:
  • Cobit 4.1 (DS1, ME1)
  • ITIL v.3 (ST 4.1.7)
1.     Не установлен исчерпывающий перечень требуемых атрибутов предоставляемый сервисов по договору (цели, фин.оценки, коды услуг и т.д.)
2.     Не установлен полный перечень дополнительного контроля услуг, по которым формируется отчетность
3.     Не установлена схема эскалации обращений
4.     Не указаны точные реквизиты коммуникации Исполнителя и Заказчика
5.     .....

Выводы

Как?
Применение GAP-анализа позволяет эффективно подойти к достижению заданной цели - оптимизации СУУ одного из крупнейших федеральных провайдеров ИТ-услуг. В процессе проведения GAP-анализа выявлены риск-факторы, препятствующие развитию ("бутылочные горлышки") и определены проектные инициативы по достижению "целевой модели".

Где?
Объектами изучения GAP-анализа являлась: интервью ключевых специалистов ООО "ИТСК", нормативная документация СУИС, а также записи, содержащиеся в системах HP Service Desk и HP Service Manager; основным критерием являлись требования международного стандарта ISO/IEC 20000-1:2011.

Что?
По результатам проведения GAP-анализа менеджмент ООО "ИТСК" совместно с представителями региональных дирекций реализует план мероприятий по достижению целевой модели и осуществляет контроль над исполнением и ключевыми параметрами проекта (ресурсы, бюджет, методология).