Wednesday, 12 October 2011

Сервициализация – ведущая концепция обеспечения услуг

Сервициализация (Servicialisation) – надёжное, прибыльное и выгодное обеспечение услуг

Пол Г. Хуппертц,
эволюция сервиса
Введение в Сервициализацию (Servicialisation)
 

IT-отдел должен стать поставщиком услуг предприятия, ответственного за оказание всех услуг, связанных с поддержкой бизнеса, основанного на информационно-коммуникационных технологиях (ИКТ), непосредственно потребителю услуг, т.е. сотруднику коммерческой организации, чтобы последний мог осуществлять свою экономическую деятельность и создавать экономическую ценность для своей организации. Обслуживаемый клиент той же коммерческой организации уполномочивает ответственного поставщика услуг предприятия на оказание услуг, касающихся поддержки бизнеса, основанного на ИКТ, непосредственно каждому потребителю услуг данной организации по мере запроса таковых. Ответственный поставщик услуг, в свою очередь, напрямую уполномочивает внутренних и внешних поставщиков на оказание требуемых услуг и содействия, связанных с предложенной и/или оказанной поддержкой бизнеса, основанного на ИКТ.
В данном контексте наиболее важно всесторонне понимать и учитывать, что обеспечение услуг – деловая операция реального времени, инициируемая потребителем данных услуг и исполняемая посредством автоматического обслуживания с помощью соответствующих информационно-коммуникационных систем предоставления услуг.
Данная операция реального времени должна быть тщательно подготовлена ответственным поставщиком услуг, чтобы убедиться в немедленном и надёжном оказании соответствующему потребителю всех требуемых услуг, связанных с поддержкой бизнеса, основанного на ИКТ, с качеством обслуживания, отвечающим соглашению по сервисному обслуживанию, заключенному с клиентом.
Как показано на рисунке 1, существуют четыре основных роли в четырёх основных сферах в области услуг или в среде сервисного производства, соответственно:
1. Потребители услуг, для которых возникает необходимость в оказании услуг, касающихся бизнеса, основанного на ИКТ, по мере возникновения потребности в специфическом содействии для осуществления их предпринимательской деятельности,
2. Сервисные клиенты, уполномочивающие ответственного поставщика услуг предприятия на оказание требуемых услуг, связанных с поддержкой бизнеса основанного на ИКТ, соответствующим потребителям услуг,
3. Ответственный поставщик услуг, уполномоченный сервисными клиентами посредством соглашений по сервисному обслуживанию, который, в свою очередь, предоставляет внутренним и внешним услугодателям полномочия на оказание услуг и содействия, связанных с поддержкой бизнеса ИКТ, необходимых для осуществления данного обслуживания,
4. Внутренние и внешние услугодатели, уполномоченные ответственным поставщиком услуг, проектирующие, конструирующие и управляющие соответствующими ИКТ-системами обслуживания, которые осуществляют требуемую поддержку.



Service Committing
Обеспечение услуг
Service Consuming
Потребление услуг
Service Customer
Сервисный клиент
Service Provider
Поставщик услуг
In-/external Service Suppliers
Внутренние/внешние услугодатели
ICTBSS
Поддержка услуг ИКТ-бизнеса
Service Orchestrating
Организация услуг
Service Concerting
Согласование услуг
Что касается взаимодействия и координации этих основных ролей в области услуг или в среде сервисного производства, существует 3 отдельных и замкнутых области управления, взаимосвязь которых показана на рисунке 2.



Business Process Management
Управление бизнес-процессами
Close&chart
Заключение и план действий
Perform&control
Осуществление и контроль
Dispose&trigger
Распределение и приведение в действие
Prepare&organise
Подготовка и организация
Service Delivery Management
Управление обеспечением услуг
System Operations Management
Управление системными операциями
Practice&bill
Введение в практику и реклама
Conduct&control
Сопровождение и контроль
Commit&orchestrate
Осуществление и организация
Compose&prepare
Создание и подготовка
Control&adjust
Контроль и настройка
Perform&monitor
Исполнение и наблюдение
Establish&test
Внедрение и тестирование
Plan&prepare
Планирование и подготовка
Управление бизнес-процессами, - к примеру, управление взаимоотношениями с клиентами, управление обработкой заказа, производственное планирование и управление – подготовляется руководящими группами первичных бизнес-единиц предприятия и осуществляется другими сотрудниками той же бизнес-единицы. Управление бизнес-процессами может быть тесно связано с управлением обеспечением услуг в ходе настройки бизнес-обслуживания.
Для обеспечения поддержки сотрудников бизнес-единиц в качестве потребителей услуг, управление обеспечением услуг должно охватывать спектр задач от определения обслуживания на основе нужд и требований уполномоченных потребителей услуг до подготовки счетов для уполномочивающего сервисного клиента за услуги, оказанные соответствующим потребителям за определённый отрезок времени.
В процессе настройки бизнес-обслуживания, требуемые услуги по поддержке бизнеса, основанного на ИКТ, определяются в ходе совместной деятельности ответственного поставщика услуг с потребителями и с сервисным клиентом бизнес-единицы. Поставщик услуг должен организовывать, осуществлять и сопровождать обеспечение всех услуг по поддержке ИКТ-бизнеса, на которые его уполномочивают соглашения по сервисному обслуживанию. Поставщик услуг, в свою очередь, уполномочивает внутренних и внешних услугодателей на оказание требуемого содействия для объединения соответствующих услуг по поддержке ИКТ-бизнеса. Уполномоченные поставщики услуг осуществляют необходимую настройку бизнес-систем и планирование, построение и управление соответствующих ИКТ-систем, т.е. управление системными операциями.


Business process
Бизнес-процесс
Value creation
Создание ценности
Service-specific benefits
Выгоды с учетом специфики услуг
ICT-based Business Support Services (ICTBSS)
Услуги по поддержке бизнеса, основанного на ИКТ
Compose-commit-conduct (service delivering)
Организация-осуществление-сопровождение (обеспечение обслуживания)
Service aggregating
Объединение услуг
Plan-build-run (ICT systems)
Планирование-построение-управление (ИКТ-систем)
Service(contribution)-relevant ICT systems (Application-, Middleware-&Infrastructure Systems, Resources, Processes & further Means)
ИКТ-системы, построенные в соответствии с услугами (содействием) (Прикладные, системы, системы программной инфраструктуры, ресурсы, процессы и дальнейшие меры )
Business Value Chain
Цепочка стоимости бизнеса
Service Supply Chain
Цепочка обеспечения услуг
System Supply Chain
Цепочка системной поддержки
Business Management Strategy
Стратегия управления бизнесом
Service Delivering Strategy
Стратегия обеспечения услуг
ICT (System) Strategy
Стратегия ИКТ-систем
BVML - Business Value Management Library
Библиотека Управления Стоимостью Бизнеса
Service Delivery Management Library
Библиотека Управления Обеспечением Услуг
Information Technology Infrastructure Library
Библиотека Инфраструктуры Информационных Технологий
Business-to-Service Alignment
Настройка бизнес-обслуживания
Service-to-System Alignment
Настройка сервисных систем

Что касается обеспечения услуг, ответственный поставщик услуг должен решить трилемму качества услуг, сервисных затрат и цены услуг, как показано на рисунке 2.

Service Customer 
Сервисный клиент
Service Consumer 
Потребитель услуг
Service Provider 
Поставщик услуг
Affordable?
Доступно?
Economical?
Экономично?
Paying price?
Выгодная цена?
Paying cost?
Оправданные затраты?
Adequate?
Отвечает требованиям?
Reliable?
Надёжно?
Service Price
Цена услуг
Service Cost
Сервисные затраты
Service Quality
Качество услуг
Service effectiveness
Эффективность обслуживания





В трилемме сферы обслуживания
·         Потребитель услуг желает, чтобы ему были надёжным образом оказаны все необходимые услуги в том качестве, какое отвечает его нуждам и требованиям,
·         Сервисный клиент желает заплатить за требуемые услуги соответствующего качества доступную и выгодную с его позиции цену,
·         Поставщик услуг должен согласовать качество услуг, стоимость услуг и сервисные затраты таким образом, чтобы обеспечение услуг было эффективным с его точки зрения,
Чтобы осуществить последнее, ответственный поставщик услуг должен понимать и учитывать, что потребитель услуг играет ключевую роль в достижении успеха в двух отношениях:
1.     Он инициирует, потребляет и использует отдельное, особое обслуживание по мере потребности в таковом.




Business Process Value Creation
Создание ценности бизнес-процесса
Service Consuming
Потребление услуг
Service Consumer
Потребитель услуг
Service
обслуживание
The Service Consumer is the critical sucess factor for service rendering
Потребитель услуг играет ключевую роль в достижении результатов в обслуживании.
He triggers a separate service if needed & configures it situationally & particularly.
Он служит причиной предоставления отдельного обслуживания, по мере потребности, и настраивает его частным и ситуативным образом.
He is involved in service rendering a 100%.
Он вовлечён в процесс обслуживания на 100%.
He feels any service impairment instantaneously & inevitably.
Он чувствует любое ухудшение обслуживание немедленно и неизбежно.
He needs & utilizes the benefits of the service for executing his upcoming work.
Он использует преимущества обслуживания для выполнения запланированной работы и нуждается в них.
He creates the business value by consuming and utilizing the service-specific benefits.
Он создаёт бизнес-ценность, потребляя и используя преимущества специфики обслуживания.
He is an external factor from the perspective of the accountable Service Provider.
Он является внешним фактором с позиции ответственного поставщика услуг.
The Service Consumer spares oneself service-relevant equipment & training.
Потребитель услуг не имеет необходимого для обслуживания оборудования и подготовки.
Service Consumer
Потребитель услуг



2.     Он создаёт бизнес-ценность в бизнес-процессе, используя преимущества специфики обслуживания.


Service Identifying
Определение обслуживания
Service Specifying
Детализация обслуживания
Service Composing
Разработка обслуживания
Service Orchestrating
Планирование обслуживания
Service Cataloguing
Каталогизация услуг
Service Committing
Осуществление обслуживания
Service Concerting
Согласование обслуживания
Service Billing
Выставление счёта  за обслуживание

Service Consumer, service object, benefits
Потребитель услуг, объект услуг, преимущества
Service Consumer benefits
Преимущества потребителя услуг
Service quality
12 standard service attributes
Качество обслуживания
12 стандартных пунктов обслуживания
Service specifications
Детали обслуживания
Service Map &  Service screenplay
Зона обслуживания и сценарий обслуживания
Service Supplier & service supply chain
Поставщик услуг и цепочка обеспечения услуг
Service concept
Концепция обслуживания
Operation Level Agreement Underpinning Contract
Договор с внешним поставщиком услуг об охвате работы
Service Catalogue
Каталог Услуг
Service Level specification
Детали уровня обслуживания
Service Level Agreement
Договор об уровне обслуживания
Delivery readiness & Delivery capacity
Готовность и возможность поставки
On each & every trigger: Service Rendering
По каждой необходимости: оказание услуг
Service Price &  Service count
Стоимость обслуживания и подсчёт услуг
Service bill
Счёт за обслуживание















Ответственный поставщик услуг должен подготовить и осуществить надёжное, эффективное и выгодное обеспечение обслуживания, применяя методы и средства, включенные в концепцию servicialisation, как показано на рисунке 6.
1.     Определение обслуживания: В начальной фазе, услуги по поддержке бизнеса, основанного на ИКТ, соответствующие нуждам потребителей услуг на бизнес-единицах, должны быть четко и сжато определены с помощью соответствующего потребителя услуг, объекта услуг и преимуществ специфики обслуживания.
2.     Детализация обслуживания: Во второй фазе, определённые услуги по поддержке бизнеса, основанного на ИКТ должны быть четко, полно и последовательно детализированы на основе 12-ти стандартных пунктов обслуживания, в терминах и выражениях уполномоченных потребителей услуг.
3.     Разработка обслуживания: Поставщик услуг должен произвести разработку детализированных услуг по поддержке бизнеса, основанного на ИКТ посредством конкретизации зоны обслуживания, учитывая содействие, необходимое для объединения услуг по поддержке бизнеса, основанного на ИКТ, и сценарий обслуживания с учетом череды операций, необходимых для объединения требуемых услуг. Детализация услуг, зона обслуживания и сценарий обслуживания формируют концепцию соответствующих услуг по поддержке ИКТ-бизнеса.
4.      Планирование обслуживания: Поставщик услуг применяет концепцию обслуживания для планирования обеспечения обслуживания при содействии внутренних и внешних поставщиков услуг, такими как внутренние группы, аутсорсеры, облачные провайдеры и т.п. Ответственный поставщик услуг планирует и сопровождает обслуживание всех своих сервисных клиентов в контексте цепочки обеспечения услуг в режиме реального времени.
5.     Каталогизация услуг: Утвержденные спецификации услуг помещаются в  каталог для предоставления полной картины обслуживания. Разделы каталога используются для составления соглашений по сервисному обслуживанию.
6.     Осуществление обслуживания: Для обеспечения выбранных услуг по поддержке ИКТ-бизнеса, детализация уровня данного обслуживания с её 12-ю практическими пунктами копируется из сервисного каталога в сервисный шаблон. Количество уполномоченных потребителей указывается в графе 4 «количество потребителей услуг». Идентификационные данные уполномоченных потребителей услуг должны быть указаны в приложении к соглашению о сервисном обслуживании.
7.     Согласование обслуживания: На данной стадии, ответственный поставщик услуг должен установить и поддерживать готовность к оказанию услуг по поддержке ИКТ-бизнеса, а также привести возможность их оказания в соответствие с возникающими потребностями всех уполномоченных потребителей услуг, и, наконец, непосредственно оказать все требуемые услуги соответствующим потребителям.  
8.     Выставление счёта за обслуживание: Ответственный поставщик услуг предоставляет уполномоченному сервисному клиенту число услуг по поддержке ИКТ-бизнеса, оказанных соответствующим потребителям в определенный период. Цена потребленных услуг берется непосредственно из пункта 12 «Цена оказания услуг» в детализации обслуживания в соглашении о сервисном обслуживании.
Дальнейшие детали о вышеприведённых методах будут описаны в следующих статьях.

No comments:

Post a Comment