Tuesday, 20 December 2011

OMNINET открывает представительство в США


Компания OMNINET, европейский лидер в области автоматизации процессов управления и производитель программного решения OMNITRACKER, недавно открыла представительство в Нью-Йорке в рамках стратегической экспансии на рынки США и Канады.

После того, как OMNINET заключила большой контракт с одной из крупнейших компаний розничной торговли в Канаде и наладила партнерские отношения с тремя известными системными интеграторами и консалтинговыми компаниями в области управления ИТ-услугами, открытие регионального представительства – это следующий шаг на пути превращения OMNINET в одного из ключевых игроков рынка управления ИТ-услугами Северной Америки, по примеру Европы, где компания является лидером уже много лет.

Решения компания были внедрены такими крупными клиентами как Siemens, Mercedes Benz, Deutsche Telekom и Rabobank, в общей сложности OMNINET имеет свыше 35 тысяч пользователей и активную клиентскую базу в составе свыше 500 компаний разного размера.

Руководить операциями OMNINET в США будет Юстус Беек, опытный топ-менеджер родом из Нидерландов. По словам Беека: «Наша главная задача – укрепить существующую партнерскую сеть наряду с клиентской базой. Учитывая отличные характеристики нашего продукта, это поможет нам достичь нашей цели и войти в число крупнейших игроков на рынке Северной Америки».

Ключевые преимущества решения OMNITRACKER для клиентов и партнеров – это непревзойденная гибкость и масштабируемость платформы OMNITRACKER, что делает ее привлекательным и экономически эффективным решением для организаций любого размера.

Юстус Беек: «OMNITRACKER обеспечивает нашим клиентам платформу для внедрения множества ИТ-процессов в единую операционную среду, либо с помощью оригинальным приложениям в области ITSM или Управления Проектами, соответствующим высочайшим стандартам отрасли, либо используя саму платформу для автоматизации отдельных процессов. Тем самым, за счет OMNITRACKER достигается серьезное уменьшение затрат и рисков для бизнеса. Наш продукт используют менеджеры и по ИТ, и по развитию бизнеса, чтобы укрепить связь между командами и специалистами, одновременно получая значительную экономию скрытых затрат на программное обеспечение».  «Мы предлагаем нашим партнерам сотрудничество, которое действительно может повысить эффективность работы предприятий их клиентов. Наши навыки партнера в сочетании с непревзойденной системной архитектурой решения OMNITRACKER являются гарантией того, что бюджеты будут расходоваться на улучшения и новые проекты, а не на техническое обслуживание системы».

Д-р Ленцер, генеральный директор OMNINET: «Последние 10 лет мы работали, не покладая рук, чтобы создать продукт, который поможет нам успешно противостоять конкуренции на рынке ITSM и не только. Будучи частной компанией, мы не испытываем давление со стороны внешних акционеров, и поэтому мы всегда могли сосредоточиться на обеспечении долгосрочных результатов для наших клиентов. Открытие нашего первого представительства в Северное Америке – это очень важное и волнительное событие для меня».

Об OMNITRACKER

OMNITRACKER – это ведущая платформа для автоматизации ИТ-процессов. К настоящему моменту свыше 35 тысяч пользователей и свыше 500 клиентов пользуются преимуществами OMNITRACKER, такими как возможность интеграции огромного разнообразия процессов в единой среде.  IT Service Management (совместимый с ITILv3 и сертифицированный по PinkVerify 3.1), Project Management и Stock & Order Management – это одни из многих стандартных приложений OMNITRACKER. OMNITRACKER обладает мощным встроенным уровнем рабочего цикла, он прост в настройке, что обеспечивает возможность скорейшего внедрения и быструю окупаемость.   Масштабируемость OMNITRACKER, открытость интерфейсов и гибкая модель лицензирования делают его идеальным решением по автоматизации процессов для малых, средних и крупных предприятий.

Wednesday, 30 November 2011

OMNINET и Cleverics провели первый семинар для директоров ИТ-подразделений

Пост-релиз
Москва, 25 ноября 2011 г.

8 ноября 2011 года компания OMNINET совместно со своим партнером компанией Cleverics провели интерактивный семинар «Выход есть – OMNITRACKER» для ИТ-подразделений компаний. Основной целью мероприятия являлось знакомство представителей крупных компаний с особенностями программного обеспечения OMNITRACKER и OMNITRACKER CleverENGINE, а также наглядная демонстрация конкурентных преимуществ продуктов на примере реализованного проекта для группы компаний «АвтоСпецЦентр».
Семинар «Выход есть – OMNITRACKER» состоялся в России впервые. В качестве спикеров в семинаре приняли участие Михаэль Добнер, генеральный директор OMNINET Russia and CIS, Дмитрий Исайченко, директор по консалтингу компании Cleverics, а также начальник отдела Service Desk и ИТ-учета группы компаний «АвтоСпецЦентр», Михаил Сухов.
Компания OMNINET с большим вниманием относится к построению эффективных и доверительных отношений со своими клиентами и партнерами по бизнесу. Семинары для корпоративного сегмента, в рамках которых специалисты знакомят своих потенциальных клиентов с разработками компании, являются эффективным средством демонстрации результативности и успешного опыта применения продуктов OMNINET.
Программа семинара состояла из нескольких частей, каждая из которых позволила участникам получить полную и актуальную информацию о возможностях программных продуктов OMNINET, а также задать все интересующие вопросы. Первая часть семинара была посвящена истории компании OMNINET, а также особенностям и основным конкурентным преимуществам программной платформы OMNITRACKER и ее приложений. Во второй части был сделан акцент на презентацию ITSM-приложения OMNITRACKER CleverENGINE и рассмотрению кейса успешно реализованного проекта миграции платформы для группы компаний «АвтоСпецЦентр».
В рамках семинара было уделено большое внимание секции вопросов и ответов для участников, а также детальному рассмотрению практического использования и внедрения программного обеспечения OMNITRACKER.
По оценкам участников, семинар прошел на высоком качественном уровне, позволил сформировать детальное представление о возможностях OMNITRACKER для оптимизации бизнес-процессов. Эффективное сочетание презентационной и интерактивной части в рамках семинара, а также внимание спикеров мероприятия к вопросам каждого участника, позволили сформировать лояльное отношение потенциальных клиентов к продукту.  
Михаэль Добнер, генеральный директор OMNINET Russia and CIS: «Компания OMNINET дорожит своей репутацией и клиентами. Именно поэтому мы уделяем большое внимание построению доверительных отношений, как с существующими клиентами, так и с теми, кто находятся на этапе выбора подходящего программного обеспечения для своей компании. Прошедший семинар состоялся в России впервые, но уже сейчас мы можем делать выводы об успешности подобного формата взаимодействия с потенциальными клиентами и безусловной эффективности для развития нашего бизнеса».
Дмитрий Исайченко, директор по консалтингу компании Cleverics; «Камерный формат мероприятия и участие представителя компании АвтоСпецЦентр, завершившей внедрение продукта OMNITRACKER около года назад, позволили сконцентрироваться на реальной практике и общаться с каждым участником, отвечая на его вопросы столько, сколько необходимо. У нас были все возможности рассказать о том, что интересно, не ограничиваясь стандартными маркетинговыми презентациями и материалами».

Информация о компаниях

OMNINET (www.omninet.ru) — российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, РОЛЬФ, группа компаний «АвтоСпецЦентр», Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер.
OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессами заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.
Cleverics (http://www.cleverics.ru/)компания, которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой, рационально, с минимальными рисками и с удовольствием. Основные направления деятельности Cleverics – построение и оптимизация ИТ-процессов, оценка и аудит управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ.

Thursday, 10 November 2011

OMNITRACKER набирает популярность на украинском рынке программных решений

Пресс-релиз
11 ноября 2011 года

Компания OMNINET является ведущим поставщиком программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе и ведет активную работу по развитию бизнеса в странах СНГ. На украинский рынок компания OMNINET вышла в 2008 году и уже сегодня может смело заявить о своих успехах.

Всего за три года активной работы на новом для себя рынке компания OMNINET заняла позицию ведущего поставщика программного обеспечения в Украине. Совместно со своими украинскими партнерами - компаниями OmniWay, INLINE GROUP WEST и BMS Consulting - был реализован целый ряд крупных проектов по модернизации систем управления бизнес-процессами на базе программной платформы OMNITRACKER. Благодаря тому, что OMNITRACKER является наиболее полной и гибкой платформой, она легко адаптируется под нужды компаний из самых разных сфер бизнеса. Например, на сегодняшний день были успешно реализованы проекты для ведущих компаний розничной торговли, дистрибьюторской и банковской сферы, к которым относятся группа компаний MTI, банки Swedbank, БАНК ФОРУМ, БМ Банк, Проминвестбанк и ВТБ Банк (Украина), украинская компания-ритейлер Фуршет, владеющая одноимённой торговой сетью, Агрохолдинг «МРИЯ» и многие другие.
OMNITRACKER является наиболее привлекательным бизнес-решением на рынке Украины по соотношению цены и функциональных характеристик продукта. Благодаря активной поддержке и совместной работе по продвижению продуктов OMNINET со стороны коммерческого директора OmniWay в Украине Василия Владимирова, OMNITRACKER стал широко известен и зарекомендовал себя с лучшей стороны среди украинских компаний, а неоспоримые преимущества этой платформы позволили в кратчайшие сроки занять лидирующую позицию на рынке ИТ-услуг.
Компания OMNINET имеет богатый опыт работы в Европе и России, где платформа OMNITRACKER зарекомендовала себя как наиболее полная и высокотехнологичная система, ориентированная на потребности клиента, с функционально и технически зрелыми и многократно опробованными на практике решениями по оптимизации бизнес-процессов. Основными конкурентными преимуществами OMNITRACKER являются возможность легко адаптировать технологии, состоящие из базовой системы, базовых компонентов и технологических модулей (шаблонов), реализуемых с помощью технологических процессов, под потребности и цели компании-заказчика, а также широкие возможности для интеграции с другими системами.
Василий Владимиров, коммерческий директор OmniWay в Украине: «На сегодняшний день на рынке нет универсальной системы автоматизации, которая подходила бы для решения любых задач. Собственно, в этом нет необходимости, поскольку наиболее актуальным для бизнеса является использование гибко настраиваемой платформы, которую можно легко адаптировать под нужды компании. В этом случае неважно, автоматизируем ли мы рекомендации ITIL или процесс Управления Операционными Рисками – программная платформа может быть единая. Заметьте: процессы – разные, пользователи – разные, а платформа – единая. Ещё 5 лет назад такого и представить себе было невозможно, а сейчас – это уже свершившийся факт. В своей практике мы используем программное обеспечение OMNITRACKER, так как на текущий момент это наиболее полная и гибкая платформа, которая может быть настроена без утомительного программирования, и имеет широкие возможности для интеграции с другими системами». 
Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET Russia and CIS: «Успех OMNITRACKER на украинском рынке за такой короткий период времени является для нас ярким примером того, что на сегодняшний день мы предлагаем наиболее интересный и конкурентоспособный продукт на рынке ИТ-услуг. Мы нацелены развивать бизнес на Украине совместно с нашими партнерами, и ставим для себя самые амбициозные цели на будущий год».
_____________________________________
Информация о компаниях:

OMNINET (www.omninet.ru) российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, РОЛЬФ, Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер.

OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессам заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.

OmniWay (www.omniway.ru) консалтинговая компания, оказывающая профессиональные услуги в области управления информационными и смежными технологиями. Офисы компании расположены в России, Украине, Казахстане. Основными направлениями деятельности компании OmniWay являются процессный консалтинг, внедрение, интеграция и поддержка информационных систем, проведение тренингов.

INLINE GROUP WEST (http://inlinegroup.ua/) – один из ведущих системных интеграторов Украины в области новейших информационных технологий. Компания входит в состав холдинга «ИНЛАЙН  ГРУП» и специализируется на предоставлении комплекса ИТ-услуг. «ИНЛАЙН ГРУП» имеет в своем составе свыше 300 сотрудников, годовой оборот порядка 100 млн. долларов.

BMS Consulting (www.bms-consulting.ua) – компания, занимающая ведущие позиции на рынке информационных технологий Украины в области системной интеграции. BMS Consulting - единственная ИТ-компания в Украине, которая сосредоточила свой бизнес исключительно на корпоративном рынке и разрабатывает и реализует комплексные проекты построения целостных информационных систем для компаний различных отраслей. BMS Consulting предлагает оригинальные решения, способные полностью удовлетворить потребности клиента при рациональном использовании ресурсов.

Tuesday, 18 October 2011

Компании OMNINET и BTC IT Services GmbH объявляют об успешном завершении проекта модернизации системы управления ИТ-услугами на базе OMNITRACKER

Пресс-релиз
19 октября 2011 г.

Компания OMNINET завершила проект модернизации системы контроля и управления ИТ-услугами на базе OMNITRACKER для компании BTC IT Services GmbH. В рамках проекта все ключевые процессы были разработаны на базе стандартов ITIL v3 c центром управления ИТ-услугами OMNITRACKER. Кроме того, были реализованы специфические требования и дополнения в системе управления измерениями: в контексте унификации предыдущий календарь изменений, основанный на Outlook, был заменен на OMNITRACKER, а также внесены серьезные индивидуализированные изменения в управление конфигурациями и уровнями обслуживания.
BTC IT Services GmbH, дочерняя компания BTC AG, входящая в состав холдинга EWE Group, занимает пятое место в списке крупнейших поставщиков электроэнергии в Германии.  Долгое время BTC в качестве комплексного решения по контролю и управлению предоставления ИТ-услуг использовала  приложение HP OpenView ServiceDesk для ITIL-процессов, которое со временем перестало отвечать растущим потребностям BTC. По этой причине, в 2009 году был проведен анализ рынка ПО для профессионального управления ИТ-услугами, а также многоступенчатый отбор, включавший также прямое сравнение с HP Service Manager. По результатам исследования в качестве будущей системы управления ИТ-услугами компании BTC IT Services GmbH был выбран продукт компании OMNINET - OMNITRACKER.  
Проект модернизации включал в себя следующие задачи:
·    Выполнение полной функциональной миграции индивидуальных HP систем;
·         Подключение существующей «Информационной системы ИТ-обслуживания», на базе которой осуществляется приведение выполнения заявок в соответствие клиентским запросам;
·         Создание системы, обрабатывающей результирующие запросы с помощью управления изменениями;
·     Интеграция с собственными серверными инструментами управления ресурсной информацией;
·     Интеграция автоматизированной системы мониторинга сети на предмет несанкционированного прекращения/возобновления работы определенными службами (Nagios);
·     Применение процессов ITIL с учетом специфических требований BTC.

      В рамках проекта все ключевые процессы были разработаны на базе стандартов ITIL v3 с центром управления ИТ-услугами OMNITRACKER, а также реализованы специфические требования и дополнения в системе управления измерениями. В контексте унификации процессов предыдущий календарь изменений, основанный на Outlook, был заменен на OMNITRACKER, а также внесены серьезные индивидуализированные изменения в управление конфигурациями и уровнями обслуживания. Помимо технической работы по модернизации, для персонала BTC IT Services GmbH  были проведены тренинг по программе OMNINET Process Manager, а также встречи рабочие группы по функциональным спецификациям, ориентированные на эффективную подготовку специалистов, ответственных за процессы и объединения в стандартное приложение.
            Успешный запуск системы в результате этого амбициозного проекта состоялся примерно через 11 месяцев. С помощью решения по управлению жизненным циклом услуг на базе OMNITRACKER, компания BTC в настоящий момент обрабатывает свыше 9000 ошибок в месяц, 8000 изменений и 11000 заявок на работу, обслуживая свыше 4600 серверов, компонентов и приложений в более чем 900 организациях. Компания BTC планирует продолжить расширение и модернизацию процессов на базе платформы OMNITRACKER.  Для завершения стандартизации взаимного обслуживания в группе компаний, любые решения, принадлежащие другим системам отслеживания ошибок, будут заменены и оптимизированы. 
«Проект модернизации процессов управления ИТ-услугами для компании BTC – одной из крупнейших европейских компаний – является ярким примером успеха продукта OMNITRACKER в Европе. OMNITRAСKER – это высокотехнологичная платформа, отличающаяся экономичностью и простотой эксплуатации. Подобное сочетание делает наш продукт одним из самых популярных на европейском рынке. Но, стоит отметить, что сегодня всё большее число российских компаний обращаются к OMNITRACKER для управления процессами, отдавая должное несомненным преимуществам продукта», - рассказывает Генеральный директор OMNINET  в России и странах СНГ Михаель Добнер.

Информация о компаниях

OMNINET (www.omninet.ru) — российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, РОЛЬФ, Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер.
OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессами заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.
BTC IT Services GmbH (http://www.btc-it-services.com/index.htm)– это дочерняя компания BTC AG, входящая в состав холдинга EWE Group, занимающего пятое место в списке крупнейших поставщиков электроэнергии в Германии. Компания предоставляет услуги по ИТ-поддержке первого и второго уровней, аутсорсингу бизнес процессов, а также аутсорсингу управления ИТ- инфраструктурой. В 2010 году оборот BTC Group составил 176.1 миллиона Евро. 

Wednesday, 12 October 2011

Сервициализация – ведущая концепция обеспечения услуг

Сервициализация (Servicialisation) – надёжное, прибыльное и выгодное обеспечение услуг

Пол Г. Хуппертц,
эволюция сервиса
Введение в Сервициализацию (Servicialisation)
 

IT-отдел должен стать поставщиком услуг предприятия, ответственного за оказание всех услуг, связанных с поддержкой бизнеса, основанного на информационно-коммуникационных технологиях (ИКТ), непосредственно потребителю услуг, т.е. сотруднику коммерческой организации, чтобы последний мог осуществлять свою экономическую деятельность и создавать экономическую ценность для своей организации. Обслуживаемый клиент той же коммерческой организации уполномочивает ответственного поставщика услуг предприятия на оказание услуг, касающихся поддержки бизнеса, основанного на ИКТ, непосредственно каждому потребителю услуг данной организации по мере запроса таковых. Ответственный поставщик услуг, в свою очередь, напрямую уполномочивает внутренних и внешних поставщиков на оказание требуемых услуг и содействия, связанных с предложенной и/или оказанной поддержкой бизнеса, основанного на ИКТ.
В данном контексте наиболее важно всесторонне понимать и учитывать, что обеспечение услуг – деловая операция реального времени, инициируемая потребителем данных услуг и исполняемая посредством автоматического обслуживания с помощью соответствующих информационно-коммуникационных систем предоставления услуг.
Данная операция реального времени должна быть тщательно подготовлена ответственным поставщиком услуг, чтобы убедиться в немедленном и надёжном оказании соответствующему потребителю всех требуемых услуг, связанных с поддержкой бизнеса, основанного на ИКТ, с качеством обслуживания, отвечающим соглашению по сервисному обслуживанию, заключенному с клиентом.
Как показано на рисунке 1, существуют четыре основных роли в четырёх основных сферах в области услуг или в среде сервисного производства, соответственно:
1. Потребители услуг, для которых возникает необходимость в оказании услуг, касающихся бизнеса, основанного на ИКТ, по мере возникновения потребности в специфическом содействии для осуществления их предпринимательской деятельности,
2. Сервисные клиенты, уполномочивающие ответственного поставщика услуг предприятия на оказание требуемых услуг, связанных с поддержкой бизнеса основанного на ИКТ, соответствующим потребителям услуг,
3. Ответственный поставщик услуг, уполномоченный сервисными клиентами посредством соглашений по сервисному обслуживанию, который, в свою очередь, предоставляет внутренним и внешним услугодателям полномочия на оказание услуг и содействия, связанных с поддержкой бизнеса ИКТ, необходимых для осуществления данного обслуживания,
4. Внутренние и внешние услугодатели, уполномоченные ответственным поставщиком услуг, проектирующие, конструирующие и управляющие соответствующими ИКТ-системами обслуживания, которые осуществляют требуемую поддержку.



Service Committing
Обеспечение услуг
Service Consuming
Потребление услуг
Service Customer
Сервисный клиент
Service Provider
Поставщик услуг
In-/external Service Suppliers
Внутренние/внешние услугодатели
ICTBSS
Поддержка услуг ИКТ-бизнеса
Service Orchestrating
Организация услуг
Service Concerting
Согласование услуг
Что касается взаимодействия и координации этих основных ролей в области услуг или в среде сервисного производства, существует 3 отдельных и замкнутых области управления, взаимосвязь которых показана на рисунке 2.



Business Process Management
Управление бизнес-процессами
Close&chart
Заключение и план действий
Perform&control
Осуществление и контроль
Dispose&trigger
Распределение и приведение в действие
Prepare&organise
Подготовка и организация
Service Delivery Management
Управление обеспечением услуг
System Operations Management
Управление системными операциями
Practice&bill
Введение в практику и реклама
Conduct&control
Сопровождение и контроль
Commit&orchestrate
Осуществление и организация
Compose&prepare
Создание и подготовка
Control&adjust
Контроль и настройка
Perform&monitor
Исполнение и наблюдение
Establish&test
Внедрение и тестирование
Plan&prepare
Планирование и подготовка
Управление бизнес-процессами, - к примеру, управление взаимоотношениями с клиентами, управление обработкой заказа, производственное планирование и управление – подготовляется руководящими группами первичных бизнес-единиц предприятия и осуществляется другими сотрудниками той же бизнес-единицы. Управление бизнес-процессами может быть тесно связано с управлением обеспечением услуг в ходе настройки бизнес-обслуживания.
Для обеспечения поддержки сотрудников бизнес-единиц в качестве потребителей услуг, управление обеспечением услуг должно охватывать спектр задач от определения обслуживания на основе нужд и требований уполномоченных потребителей услуг до подготовки счетов для уполномочивающего сервисного клиента за услуги, оказанные соответствующим потребителям за определённый отрезок времени.
В процессе настройки бизнес-обслуживания, требуемые услуги по поддержке бизнеса, основанного на ИКТ, определяются в ходе совместной деятельности ответственного поставщика услуг с потребителями и с сервисным клиентом бизнес-единицы. Поставщик услуг должен организовывать, осуществлять и сопровождать обеспечение всех услуг по поддержке ИКТ-бизнеса, на которые его уполномочивают соглашения по сервисному обслуживанию. Поставщик услуг, в свою очередь, уполномочивает внутренних и внешних услугодателей на оказание требуемого содействия для объединения соответствующих услуг по поддержке ИКТ-бизнеса. Уполномоченные поставщики услуг осуществляют необходимую настройку бизнес-систем и планирование, построение и управление соответствующих ИКТ-систем, т.е. управление системными операциями.


Business process
Бизнес-процесс
Value creation
Создание ценности
Service-specific benefits
Выгоды с учетом специфики услуг
ICT-based Business Support Services (ICTBSS)
Услуги по поддержке бизнеса, основанного на ИКТ
Compose-commit-conduct (service delivering)
Организация-осуществление-сопровождение (обеспечение обслуживания)
Service aggregating
Объединение услуг
Plan-build-run (ICT systems)
Планирование-построение-управление (ИКТ-систем)
Service(contribution)-relevant ICT systems (Application-, Middleware-&Infrastructure Systems, Resources, Processes & further Means)
ИКТ-системы, построенные в соответствии с услугами (содействием) (Прикладные, системы, системы программной инфраструктуры, ресурсы, процессы и дальнейшие меры )
Business Value Chain
Цепочка стоимости бизнеса
Service Supply Chain
Цепочка обеспечения услуг
System Supply Chain
Цепочка системной поддержки
Business Management Strategy
Стратегия управления бизнесом
Service Delivering Strategy
Стратегия обеспечения услуг
ICT (System) Strategy
Стратегия ИКТ-систем
BVML - Business Value Management Library
Библиотека Управления Стоимостью Бизнеса
Service Delivery Management Library
Библиотека Управления Обеспечением Услуг
Information Technology Infrastructure Library
Библиотека Инфраструктуры Информационных Технологий
Business-to-Service Alignment
Настройка бизнес-обслуживания
Service-to-System Alignment
Настройка сервисных систем

Что касается обеспечения услуг, ответственный поставщик услуг должен решить трилемму качества услуг, сервисных затрат и цены услуг, как показано на рисунке 2.

Service Customer 
Сервисный клиент
Service Consumer 
Потребитель услуг
Service Provider 
Поставщик услуг
Affordable?
Доступно?
Economical?
Экономично?
Paying price?
Выгодная цена?
Paying cost?
Оправданные затраты?
Adequate?
Отвечает требованиям?
Reliable?
Надёжно?
Service Price
Цена услуг
Service Cost
Сервисные затраты
Service Quality
Качество услуг
Service effectiveness
Эффективность обслуживания





В трилемме сферы обслуживания
·         Потребитель услуг желает, чтобы ему были надёжным образом оказаны все необходимые услуги в том качестве, какое отвечает его нуждам и требованиям,
·         Сервисный клиент желает заплатить за требуемые услуги соответствующего качества доступную и выгодную с его позиции цену,
·         Поставщик услуг должен согласовать качество услуг, стоимость услуг и сервисные затраты таким образом, чтобы обеспечение услуг было эффективным с его точки зрения,
Чтобы осуществить последнее, ответственный поставщик услуг должен понимать и учитывать, что потребитель услуг играет ключевую роль в достижении успеха в двух отношениях:
1.     Он инициирует, потребляет и использует отдельное, особое обслуживание по мере потребности в таковом.




Business Process Value Creation
Создание ценности бизнес-процесса
Service Consuming
Потребление услуг
Service Consumer
Потребитель услуг
Service
обслуживание
The Service Consumer is the critical sucess factor for service rendering
Потребитель услуг играет ключевую роль в достижении результатов в обслуживании.
He triggers a separate service if needed & configures it situationally & particularly.
Он служит причиной предоставления отдельного обслуживания, по мере потребности, и настраивает его частным и ситуативным образом.
He is involved in service rendering a 100%.
Он вовлечён в процесс обслуживания на 100%.
He feels any service impairment instantaneously & inevitably.
Он чувствует любое ухудшение обслуживание немедленно и неизбежно.
He needs & utilizes the benefits of the service for executing his upcoming work.
Он использует преимущества обслуживания для выполнения запланированной работы и нуждается в них.
He creates the business value by consuming and utilizing the service-specific benefits.
Он создаёт бизнес-ценность, потребляя и используя преимущества специфики обслуживания.
He is an external factor from the perspective of the accountable Service Provider.
Он является внешним фактором с позиции ответственного поставщика услуг.
The Service Consumer spares oneself service-relevant equipment & training.
Потребитель услуг не имеет необходимого для обслуживания оборудования и подготовки.
Service Consumer
Потребитель услуг



2.     Он создаёт бизнес-ценность в бизнес-процессе, используя преимущества специфики обслуживания.


Service Identifying
Определение обслуживания
Service Specifying
Детализация обслуживания
Service Composing
Разработка обслуживания
Service Orchestrating
Планирование обслуживания
Service Cataloguing
Каталогизация услуг
Service Committing
Осуществление обслуживания
Service Concerting
Согласование обслуживания
Service Billing
Выставление счёта  за обслуживание

Service Consumer, service object, benefits
Потребитель услуг, объект услуг, преимущества
Service Consumer benefits
Преимущества потребителя услуг
Service quality
12 standard service attributes
Качество обслуживания
12 стандартных пунктов обслуживания
Service specifications
Детали обслуживания
Service Map &  Service screenplay
Зона обслуживания и сценарий обслуживания
Service Supplier & service supply chain
Поставщик услуг и цепочка обеспечения услуг
Service concept
Концепция обслуживания
Operation Level Agreement Underpinning Contract
Договор с внешним поставщиком услуг об охвате работы
Service Catalogue
Каталог Услуг
Service Level specification
Детали уровня обслуживания
Service Level Agreement
Договор об уровне обслуживания
Delivery readiness & Delivery capacity
Готовность и возможность поставки
On each & every trigger: Service Rendering
По каждой необходимости: оказание услуг
Service Price &  Service count
Стоимость обслуживания и подсчёт услуг
Service bill
Счёт за обслуживание















Ответственный поставщик услуг должен подготовить и осуществить надёжное, эффективное и выгодное обеспечение обслуживания, применяя методы и средства, включенные в концепцию servicialisation, как показано на рисунке 6.
1.     Определение обслуживания: В начальной фазе, услуги по поддержке бизнеса, основанного на ИКТ, соответствующие нуждам потребителей услуг на бизнес-единицах, должны быть четко и сжато определены с помощью соответствующего потребителя услуг, объекта услуг и преимуществ специфики обслуживания.
2.     Детализация обслуживания: Во второй фазе, определённые услуги по поддержке бизнеса, основанного на ИКТ должны быть четко, полно и последовательно детализированы на основе 12-ти стандартных пунктов обслуживания, в терминах и выражениях уполномоченных потребителей услуг.
3.     Разработка обслуживания: Поставщик услуг должен произвести разработку детализированных услуг по поддержке бизнеса, основанного на ИКТ посредством конкретизации зоны обслуживания, учитывая содействие, необходимое для объединения услуг по поддержке бизнеса, основанного на ИКТ, и сценарий обслуживания с учетом череды операций, необходимых для объединения требуемых услуг. Детализация услуг, зона обслуживания и сценарий обслуживания формируют концепцию соответствующих услуг по поддержке ИКТ-бизнеса.
4.      Планирование обслуживания: Поставщик услуг применяет концепцию обслуживания для планирования обеспечения обслуживания при содействии внутренних и внешних поставщиков услуг, такими как внутренние группы, аутсорсеры, облачные провайдеры и т.п. Ответственный поставщик услуг планирует и сопровождает обслуживание всех своих сервисных клиентов в контексте цепочки обеспечения услуг в режиме реального времени.
5.     Каталогизация услуг: Утвержденные спецификации услуг помещаются в  каталог для предоставления полной картины обслуживания. Разделы каталога используются для составления соглашений по сервисному обслуживанию.
6.     Осуществление обслуживания: Для обеспечения выбранных услуг по поддержке ИКТ-бизнеса, детализация уровня данного обслуживания с её 12-ю практическими пунктами копируется из сервисного каталога в сервисный шаблон. Количество уполномоченных потребителей указывается в графе 4 «количество потребителей услуг». Идентификационные данные уполномоченных потребителей услуг должны быть указаны в приложении к соглашению о сервисном обслуживании.
7.     Согласование обслуживания: На данной стадии, ответственный поставщик услуг должен установить и поддерживать готовность к оказанию услуг по поддержке ИКТ-бизнеса, а также привести возможность их оказания в соответствие с возникающими потребностями всех уполномоченных потребителей услуг, и, наконец, непосредственно оказать все требуемые услуги соответствующим потребителям.  
8.     Выставление счёта за обслуживание: Ответственный поставщик услуг предоставляет уполномоченному сервисному клиенту число услуг по поддержке ИКТ-бизнеса, оказанных соответствующим потребителям в определенный период. Цена потребленных услуг берется непосредственно из пункта 12 «Цена оказания услуг» в детализации обслуживания в соглашении о сервисном обслуживании.
Дальнейшие детали о вышеприведённых методах будут описаны в следующих статьях.